お客様から同じ質問が続くときは

電話が鳴り、メッセージが届き、誰かが入口から顔をのぞかせます。質問はたいてい見慣れたものです。いくらかかるのか、何時まで開いているのか、いつ仕上がるのか、場所はどこなのか。一つひとつの答えは短くても、一日のうちに繰り返されると、本来の仕事に使う時間が少しずつ削られることがあります。

繰り返される質問は、道具が足りないことよりも、情報がお客様に届いていない隙間から生まれることが多いものです。この記事では、まず質問を一覧にすること、答えを適切な場所に置くこと、そしてアシスタントや人が入るのにふさわしい場面について説明します。

繰り返される質問は情報の不足を示す

同じ質問が何度も来るなら、答えはおそらくお客様が見る場所にありません。お客様は質問する前に、サイト、プロフィール、掲載情報、以前のメッセージなど、どこかを確かめるのが普通です。そこで必要な情報が見つからなければ、尋ねるのがいちばん早い道になります。つまり、繰り返される質問は、お客様の関心不足よりも、情報が別の場所にあることから生じている可能性があります。

この見方は、対策も変えます。速く答えようとする前に、なぜその質問が出るのかを見ることが役に立つ場合があります。同じ質問に使う時間をチームと自動化でどう分けられるかは、記事人を雇うべきか、自動化すべきかで取り上げました。

よくある質問を見つける

一覧は推測ではなく記録から作ります。しばらくの間、電話、メッセージ、対面で届いた質問を書き留めるだけでも、始めとしては十分なことがあります。記録がたまるにつれて似た質問が自然にまとまり、どの話題が目立つのかが見えてきます。

答えはどこに置くべきか

答えは、質問が届く窓口のできるだけ近くに置くのが望ましいです。メッセージで届く質問には定型返信、サイトから届く質問にはページ内の情報、電話で届く質問には音声案内や折り返しの手順が合うことがあります。どの窓口でも同じ答えを同じ言葉で示すことで、食い違った情報が出るおそれを減らせることがあります。

電話で答えられなかった質問がどうなりうるかは、出られなかった電話についての記事で扱いました。

定型返信の文面を書く

定型返信は、冷たいひな形である必要はありません。短いあいさつ、質問へのまっすぐな答え、次の一歩があれば十分なことがあります。お客様の状況が違う場合は、文面を出発点にして、そこから相手に合わせて会話を続けます。

文面を書くときは、変わる可能性のある情報を分けておくと、手入れが楽になることがあります。料金や営業時間、キャンペーンが変わったときに更新する場所が一つなら、古い情報がどこかの窓口に残るのを防げることがあります。

サイトのFAQが役立つ場面

よくある質問のコーナーは、うまく作れば、繰り返される質問の一部に応えられることがあります。ただし、どの場面でも同じ効果が出るとは限りません。

分かれ目になりうる点が三つあります。

1. 本当によく聞かれる質問である

コーナーの質問が記録から選ばれていれば、訪問者は探している答えが見つかりやすい場所にたどり着きます。

2. 答えが関係するページのそばにある

納期の質問が商品ページに、支払いの質問が見積もりページにあれば、訪問者は別のページを探さずに済むことがあります。

3. 個人に固有の質問ではない

寸法や住所、作業の細部に左右される質問は、一般的な答えでは片づかないことがあります。こうした質問には、人との会話が必要になる場合があります。

質問せずに去っていく訪問者

質問できなかった訪問者は、黙って去ってしまうことがあります。サイトを訪れて必要な情報が見つからなかった人は、メッセージを書いたり電話をかけたりする時間を取らないかもしれません。こうした訪問者は記録に残らないため、どれだけの質問が答えられないままだったのかに気づきにくくなります。

この隙間を埋める方法の一つは、サイトの中で質問できるようにすることです。そうした仕組みがどのように動きうるかは、Burçin 営業アシスタントのページで確認できます。そこで説明されている流れでは、アシスタントは答えを知らない質問ではそのことを伝え、事業者に内容をつなぐために連絡先を尋ねます。

アシスタントに任せる時機

質問の一覧ができ、答えも置き場所に収まり、それでも営業時間外や忙しい時間帯に質問がたまるなら、アシスタントが助けになることがあります。アシスタントの答えは、事業者がすでに書いた情報に基づくべきです。一覧なしで導入したアシスタントは、繰り返される質問の原因を解決せず、場所を移すだけになることがあります。選択肢を比べるには、チャットボットとAIアシスタントの違いの記事が参考になります。

アシスタントがすべての質問に対応する必要はありません。苦情、特別な料金、寸法、作業の細部といった話題では、会話を人に引き継ぐのが適切です。アシスタントが誤った答えや不十分な答えを返したときにできることは、記事AIが誤った回答をしたらどうするかで説明しました。

まとめ

繰り返される質問は、情報がお客様の見る場所にないことを示している場合があります。しばらく質問を記録すると、よくある質問が浮かび上がることがあります。答えが質問の届く窓口の近くにあり、どこでも同じ言葉で示されていれば、応えられる質問が増えることがあります。一覧ができたあとは、アシスタントが忙しい時間帯を支えられることがあり、個人に固有の話題は人に引き継ぐのが適切です。