Клиенты задают один и тот же вопрос?

Звонит телефон, приходит сообщение, кто-то заглядывает в дверь. Вопросы обычно знакомые: сколько стоит, до скольки вы работаете, когда будет готово, где вы находитесь. Каждый ответ короткий, но, повторяясь в течение дня, такие вопросы могут незаметно отнимать время у основной работы.

Повторяющиеся вопросы часто возникают не из-за нехватки инструмента, а из-за пробела, через который информация не доходит до клиента. В этой статье речь о том, как сначала составить список вопросов, разместить ответы в нужных местах и в какой момент уместно подключить ассистента или человека.

Повторяющийся вопрос говорит о недостающей информации

Если один и тот же вопрос возвращается, ответ, скорее всего, находится не там, куда смотрит клиент. Прежде чем спросить, клиент обычно куда-то заглядывает: на сайт, в профиль, в объявление или в прошлое сообщение. Не найдя там нужного, он выбирает самый короткий путь и спрашивает. Поэтому повторяющийся вопрос может быть связан не столько с невниманием клиента, сколько с информацией, которая лежит не на своём месте.

Такой взгляд меняет и решение. Прежде чем стараться отвечать быстрее, полезно посмотреть, почему вопросы вообще задают. Как время, уходящее на один и тот же вопрос, можно распределить между командой и автоматизацией, мы разбирали в статье нанять сотрудника или настроить автоматизацию.

Как найти самые частые вопросы

Список составляется по записям, а не по догадкам. Для начала может хватить того, чтобы какое-то время записывать вопросы, приходящие по телефону, в сообщениях и при личной встрече. По мере накопления записей похожие вопросы сами складываются в группы, и становится видно, какие темы выделяются.

Где должен находиться ответ

Ответ должен находиться как можно ближе к каналу, по которому приходит вопрос. Для вопросов в сообщениях подойдёт шаблон ответа, для вопросов с сайта информация на самой странице, для телефонных вопросов голосовое приветствие или порядок обратных звонков. Если на каждом канале ответ звучит одинаково, это может снизить риск противоречивых сведений.

Во что могут превратиться вопросы, оставшиеся без ответа по телефону, мы рассмотрели в статье про пропущенные звонки.

Как написать шаблон ответа

Шаблон ответа не обязан быть холодной заготовкой. Короткого приветствия, прямого ответа на вопрос и следующего шага может быть достаточно. Если ситуация клиента другая, текст становится отправной точкой, а разговор дальше подстраивается под человека.

При подготовке текстов сведения, которые могут меняться, удобно держать отдельно: это может упростить поддержку. Когда меняется цена, график или акция, одно место для обновления может уберечь от того, что старые данные останутся забытыми в каком-то канале.

Где помогает раздел частых вопросов на сайте

Раздел частых вопросов, если он хорошо устроен, может закрыть часть повторяющихся вопросов. Но в разных ситуациях его эффект может отличаться.

Решающими могут оказаться три момента.

1. Вопрос действительно задают часто

Если вопросы раздела взяты из записей, посетитель попадает туда, где нужный ему ответ, скорее всего, есть.

2. Ответ стоит рядом с нужной страницей

Когда вопрос о сроках размещён на странице товара, а вопрос об оплате на странице предложения, посетителю может не понадобиться искать отдельную страницу.

3. Вопрос не касается конкретного человека

Вопросы, которые зависят от размеров, адреса или деталей работы, могут не решаться общим ответом; для них может понадобиться разговор с человеком.

Посетитель, который ушёл, не спросив

Посетитель, который не смог задать вопрос, может просто молча уйти. Тот, кто зашёл на сайт и не нашёл нужного, может не найти времени написать сообщение или позвонить. Такие посетители не попадают в записи, поэтому трудно заметить, сколько вопросов осталось без ответа.

Один из способов закрыть этот пробел состоит в том, чтобы вопрос можно было задать прямо на сайте. Как может работать такая схема, можно посмотреть на странице Burçin, ИИ-ассистент по продажам; в описанной там схеме ассистент, не зная ответа, прямо говорит об этом и просит контактные данные, чтобы передать вопрос компании.

Когда передавать вопросы ассистенту

Если список вопросов готов, ответы размещены, а вопросы всё равно накапливаются в нерабочее время или в часы нагрузки, ассистент может помочь. Его ответы должны опираться на сведения, которые компания уже написала. Ассистент без списка может лишь перенести источник повторяющегося вопроса в другое место, не решив его. Чтобы сравнить варианты, можно прочитать о разнице между чат-ботом и ИИ-ассистентом.

Ассистент не обязан отвечать на каждый вопрос. При жалобах, особых ценах, размерах или деталях работы разговор уместно передать человеку. Что можно сделать, если ассистент дал неверный или неполный ответ, мы описали в статье Что делать, если ИИ ошибается.

Коротко

Повторяющийся вопрос может показывать, что информации нет там, куда смотрит клиент. Запись вопросов в течение какого-то времени может выявить самые частые из них. Когда ответы стоят рядом с каналом вопроса и везде звучат одинаково, закрытых вопросов может стать больше. Когда список готов, ассистент может поддержать в часы нагрузки, а личные вопросы стоит передавать человеку.