Cuando un trabajo entregado vuelve

El trabajo se entregó, se cobró el dinero, se cerró la carpeta. Tres días después el cliente está en la puerta con el mismo trabajo en la mano: no ha quedado bien. En el taller todos hablan a la vez; de quién era la medida equivocada, qué se dijo, si esto se rehace, qué pasa con el importe.

Esa conversación suele llevarse con la memoria. Sin embargo, un trabajo devuelto ni enseña nada ni termina mientras no entre en los registros del propio taller; al cabo de un tiempo la misma escena puede repetirse con otro cliente.

La primera hora del trabajo devuelto

La palabra dada en la primera hora puede marcar todo lo que viene después. Con el cliente delante es fácil decir "lo miramos ahora mismo"; esa frase cambia en silencio el orden de los demás trabajos del taller. Ver primero de qué se trata y decir después cuándo se mirará puede ser un comienzo más sereno.

Lo que hay que aclarar aquí no es quién tiene razón, sino en qué punto el trabajo se apartó de la expectativa. Antes vimos qué ocurre cuando el cliente pide un cambio durante el trabajo; una petición que llega tras la entrega puede venir del mismo sitio, de lo hablado que nunca se escribió.

Registrar el trabajo devuelto

Un trabajo devuelto parece la continuación del primero, pero para el seguimiento es un trabajo aparte. Si se abre un registro nuevo y se enlaza con el número del primer trabajo, cuántas veces ha vuelto ese trabajo puede verse por sí solo.

Tres datos en el registro pueden bastar: por qué volvió el trabajo, quién lo ha asumido y cuándo se entregará. Sin esas tres líneas el trabajo se convierte en un montón impreciso que espera al borde del banco bajo un "que alguien mire esto". La misma tabla la usamos en lo que se pasa por alto cuando un trabajo queda a medias; también puede valer para esta espera.

Separar el motivo

Una corrección hecha sin nombrar el motivo puede traer el mismo trabajo una segunda vez. "No le ha gustado" no es un motivo, es un resultado. Debajo pueden estar la medida, el material, una petición no aclarada o el uso, y cada uno se resuelve en otro sitio.

Hecha esa separación, la lista de trabajos devueltos puede convertirse con el tiempo en un cuaderno de aprendizaje: qué motivo apareció cuántas veces, en qué paso se rompe.

Dónde queda el coste

Rehacer tiene un coste: material, horas de trabajo y el otro trabajo que no se hace en esas horas. Si no se suman los tres, la corrección puede volverse un gasto invisible bajo un "total, ya lo hacemos".

Hablar del coste es una cosa; anotarlo es el conocimiento propio del taller. Si las horas dedicadas a la corrección se escriben igual que el primer trabajo, también puede aclararse la respuesta a por qué di dos precios distintos por el mismo trabajo.

Cómo entra la corrección en la cola

Cuando un trabajo devuelto vuelve al banco, cambia el orden de los demás. Que ese cambio quede sin decirse puede iniciar un segundo retraso.

El estado de los trabajos en espera

Si puede verse a grandes rasgos qué trabajo se retrasa cuántas horas cuando la corrección se cuela, la decisión puede tomarse con información. Si no puede verse, la cola puede acabar formándose según quien hable más alto.

La fecha prometida

La fecha dada para una corrección puede tomarse tan en serio como la del primer trabajo. Decir "listo esta tarde" para un trabajo que no terminará ese día puede dañar la confianza una segunda vez.

Quién la hará

Que la persona que hizo el trabajo asuma también la corrección puede ayudar al aprendizaje; si la carga no lo permite, el registro debe estar escrito para que quien corrige pueda leer el motivo.

Qué se le dice al cliente

La respuesta al cliente puede tener tres partes: qué se rehará, cuándo estará listo y si surge un coste. Dichas juntas, la conversación puede acortarse.

Que esa respuesta salga de un solo sitio también importa. Un cliente que oye una fecha por teléfono y otra en el taller puede pensar que el trabajo no se sigue. Esta cuestión de la dirección única también la tratamos en antes de empezar a seguir las quejas de los clientes.

La parte del control antes de entregar

Un control breve antes de entregar puede reducir el número de trabajos devueltos. El control no tiene por qué ser una lista larga; unas pocas líneas ajustadas al tipo de trabajo pueden bastar en la mayoría de los talleres.

La forma escrita de esos pasos puede estar en el mismo cuaderno que la preparación de preparar el trabajo para entregarlo al cliente.

Si el mismo trabajo vuelve una segunda vez

Un trabajo que vuelve por segunda vez puede pedir mirar el flujo más que la ejecución. Corregir el mismo trabajo dos veces puede indicar un hueco en la forma de tomar el pedido o en el control previo a la entrega.

En esos casos dar un paso atrás puede servir más que seguir corrigiendo: cómo se pidió este trabajo, qué pregunta no se hizo, quién supuso qué. Las respuestas suelen estar no en el banco, sino en la primera conversación.

Resumen

Un trabajo devuelto puede desgastar en silencio tanto la cola como la ganancia mientras no se registre. Abrir un registro nuevo, separar el motivo como medida, material, petición no aclarada, uso o ejecución, anotar las horas de la corrección y dar al cliente una sola fecha puede hacer visible este trabajo. Un control de unas pocas líneas antes de entregar puede reducir después la probabilidad de que el mismo trabajo vuelva por la puerta.

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