Teslim Edilen İş Geri Gelince Ne Yapmalı

İş teslim edildi, para alındı, dosya kapandı. Üç gün sonra müşteri elinde aynı işle kapıda duruyor: olmamış. Tezgâhın başında herkes aynı anda konuşmaya başlar; kimin ölçüsü yanlıştı, ne söylenmişti, bu iş yeniden mi yapılacak, parası ne olacak.

Bu konuşma genellikle hafızayla yürütülür. Oysa geri gelen iş, işletmenin kendi kaydına düşmediği sürece ne öğretir ne de biter; bir süre sonra aynı sahne başka bir müşteriyle tekrarlanabilir.

Geri Gelen İşin İlk Saati

İlk saatte verilen söz, işin geri kalanını belirleyebilir. Müşteri kapıdayken "hemen bakarız" demek kolaydır; o cümle tezgâhtaki diğer işlerin sırasını sessizce değiştirir. Önce işin ne olduğunu görmek, sonra ne zaman bakılacağını söylemek daha ölçülü bir başlangıç sayılabilir.

Bu aşamada tartışılacak şey kimin haklı olduğu değil, işin hangi noktada beklentiden ayrıldığıdır. Daha önce müşteri iş sırasında değişiklik isterse ne olduğunu ele almıştık; teslimden sonra gelen istek de benzer bir yerden, konuşulanın yazılı olmamasından doğabilir.

Geri Gelen İşi Kayda Almak

Geri gelen iş, ilk işin devamı gibi görünse de takip açısından ayrı bir iştir. Yeni bir kayıt açılıp ilk işin numarasına bağlandığında, o işin kaç kez geri geldiği kendiliğinden görünür hâle gelebilir.

Kayıtta üç şeyin bulunması yeterli olabilir: işin neden geri geldiği, kimin üstlendiği ve ne zaman teslim edileceği. Bu üç satır yazılmadığında iş, tezgâhın kenarında "şuna bir bakılacak" diye bekleyen belirsiz bir yığına dönüşebilir. Aynı tabloyu bir iş yarım kaldığında gözden kaçanlar yazısında da kullanmıştık; bu bekleme için de geçerli sayılabilir.

Nedeni Ayırmak

Nedenin adı konmadan yapılan düzeltme, aynı işi ikinci kez geri getirebilir. "Beğenmedi" bir neden değil, sonuçtur. Altında ölçü, malzeme, anlaşılmayan istek ya da kullanım gibi birbirinden farklı durumlar olabilir ve her biri başka bir yerde çözülür.

Bu ayrım yapıldığında, geri gelen işlerin listesi zamanla bir ders defterine dönüşebilir: hangi neden kaç kez tekrarladı, hangi adımda kopuyoruz.

Bedelin Kimde Kaldığı

Yeniden yapımın bir maliyeti olur: malzeme, işçilik saati ve o saatte yapılamayan başka bir iş. Bu üçü toplanmadığında düzeltme "zaten yapıyoruz" diye görünmez bir gidere dönüşebilir.

Bedelin konuşulması ayrı bir iştir; kaydedilmesi ise işletmenin kendi bilgisi olarak kalabilir. Düzeltmeye harcanan saat de tıpkı ilk iş gibi yazıldığında, aynı işe neden iki farklı fiyat verdim sorusunun yanıtı da netleşebilir.

Yeniden Yapım Sıraya Nasıl Girer

Geri gelen iş tezgâha girdiğinde diğer işlerin sırası değişir. Bu değişikliğin sessiz kalması, ikinci bir gecikmeyi başlatabilir.

Bekleyen işlerin durumu

Düzeltme araya girdiğinde hangi işin kaç saat gecikeceği kabaca görülebiliyorsa, karar bilgiyle verilebilir. Görülemiyorsa sıra, en yüksek sesle konuşan müşteriye göre kurulabilir.

Söz verilen tarih

Düzeltme için verilen tarih, ilk iş için verilen tarih kadar ciddiye alınabilir. Aynı gün içinde bitmeyecek bir iş için "akşama hazır" demek, güveni ikinci kez zedeleyebilir.

Kimin yapacağı

İşi ilk yapan kişinin düzeltmeyi de üstlenmesi öğrenme açısından yararlı olabilir; yoğunluk buna elvermiyorsa, düzelten kişinin nedeni okuyabilmesi için kaydın yazılı olması gerekebilir.

Müşteriye Ne Söylenir

Müşteriye verilecek yanıtın üç parçası olabilir: neyin yeniden yapılacağı, ne zaman hazır olacağı ve bir bedel doğup doğmadığı. Üçü aynı anda söylendiğinde konuşma kısalabilir.

Bu yanıtın tek bir yerden verilmesi de önemlidir. Telefonda başka, tezgâhta başka bir tarih duyan müşteri, işin takip edilmediğini düşünebilir. Bu tek adres meselesini müşteri şikâyeti takibine başlamadan önce yazısında da ele almıştık.

Teslim Öncesi Kontrolün Payı

Teslimden önceki kısa kontrol, geri gelen iş sayısını azaltabilir. Kontrol uzun bir liste olmak zorunda değildir; işin türüne göre birkaç satır çoğu atölyede yeterli olabilir.

Bu adımların yazılı hâli, işi müşteriye teslim etmeye hazırlanmak yazısındaki hazırlıkla aynı defterde durabilir.

Aynı İş İkinci Kez Geri Gelirse

İkinci kez geri gelen iş, işçilikten çok akışa bakmayı gerektirebilir. Aynı işin iki kez düzeltilmesi, sipariş alma biçiminde ya da teslim öncesi kontrolde bir boşluk olduğunu düşündürebilir.

Böyle durumlarda düzeltmeye devam etmek yerine bir adım geri gitmek işe yarayabilir: bu iş nasıl sipariş edildi, hangi soru sorulmadı, kim neyi varsaydı. Yanıtlar çoğu zaman tezgâhta değil, ilk konuşmada durur.

Özet

Geri gelen iş, kayda alınmadığı sürece hem sırayı hem de kazancı sessizce aşındırabilir. Yeni bir kayıt açmak, nedeni ölçü, malzeme, anlaşılmayan istek, kullanım ya da işçilik olarak ayırmak, düzeltmenin saatini yazmak ve müşteriye tek bir tarih söylemek bu işi görünür kılabilir. Teslim öncesi birkaç satırlık kontrol ise aynı işin ikinci kez kapıdan dönme ihtimalini azaltabilir.

Sık Sorulan Sorular