交付的活被退回来时怎么办

活交了，钱收了，单子也合上了。三天后客户拿着同一件活站在门口：这样不行。工作台前所有人同时开口：是谁的尺寸错了，当初怎么说的，这活要不要重做，钱怎么算。

这样的对话通常靠记忆进行。可是退回的活只要没有进入店里自己的记录，就既教不了什么，也不会真正结束；过一阵子，同样的场面可能换个客户再来一次。

退回的活的第一个小时

第一个小时里许下的话，可能决定后面的走向。客户站在面前时，「马上就看」这句话很容易出口；这句话会悄悄改变工作台上其他活的顺序。先看清是什么问题，再说什么时候处理，可能是更稳妥的开头。

此刻要弄清的不是谁有理，而是这件活在哪一步与期待分开了。我们早先谈过客户在施工中要求更改时会发生什么；交付之后提出的要求，可能来自同一个地方，说过却没有写下来的部分。

把退回的活登记入册

退回的活看着像第一件活的延续，但就管理而言是一件单独的活。开一条新记录并挂在第一件活的编号下，这件活被退回过几次就可能自己显出来。

记录里有三样也许就够：活为什么被退回、谁接手、什么时候交。少了这三行，活就变成工作台一角那堆含糊的东西，只挂着一句「回头看看」。我们在一件活半途停下时容易被忽略的地方里用过同一张表，它同样适用于这种等待。

把原因区分开

不说清原因的修改，可能让同一件活第二次退回来。「不满意」不是原因，而是结果。它下面可能是尺寸、材料、没讲清的要求或使用方式，每一种都在别处解决。

做了这样的区分之后，退回活的清单可能慢慢变成一本学习簿：哪一类原因出现了几次，在哪一步断掉。

成本落在谁那里

返工是有成本的：材料、工时，以及那段时间里没能做的另一件活。这三样不加在一起，修改就可能变成「反正我们都会做」名下看不见的支出。

谈成本是一回事；把它记下来则是店里自己的信息。把返工花掉的工时像第一件活那样写下来，同一件活为什么报了两个价这个问题的答案也可能更清楚。

返工怎样进入队列

退回的活一上工作台，其他活的顺序就变了。这个变化如果没人说出来，可能引出第二次延误。

等待中的活的状态

修改插进来时，如果大致能看出哪件活会往后推几个小时，决定就能有依据。看不出时，顺序可能按谁的声音大来排。

答应的日期

给修改定的日期，可以与第一件活的日期同样认真对待。一件当天做不完的活说「今晚就好」，可能第二次伤到信任。

由谁来做

让做过这件活的人接手修改，对学习可能有帮助；忙不过来时，记录需要写清楚，好让修改的人能读到原因。

对客户怎么说

给客户的答复可以有三部分：要重做什么、什么时候好、是否产生费用。三点一起说，对话可能更短。

这个答复从一个地方出来也很重要。客户在电话里听到一个日期、在工作台前听到另一个日期，可能觉得这活没人跟。这个「一个出口」的问题，我们在开始做客户投诉跟踪之前里也谈过。

交付前检查占的分量

交付前的简短检查，可能减少退回的活的数量。检查不必是长长的清单；按活的种类写几行，在多数作坊里就够用。

把这些步骤写成文字，可以和为把活交给客户做好准备里的准备放在同一个本子里。

同一件活第二次退回来时

第二次退回来的活，可能要求看流程而不是看手艺。同一件活改了两遍，可能说明接单的方式或交付前的检查有缺口。

这种时候，往后退一步可能比继续修改更管用：这件活当初是怎么下的单，哪个问题没问，谁默认了什么。答案常常不在工作台上，而在第一次对话里。

小结

退回的活只要没进记录，就可能悄悄磨掉队列和收益。开一条新记录，把原因分成尺寸、材料、没讲清的要求、使用方式或做工，写下修改花的工时，并只给客户一个日期，这些都可能让这类活变得看得见。交付前几行的检查，随后可能降低同一件活第二次上门的可能。

常见问题