Le travail a été livré, l'argent encaissé, le dossier refermé. Trois jours plus tard, le client est à la porte avec le même travail entre les mains : ce n'est pas ça. À l'établi, tout le monde parle en même temps ; qui s'est trompé de mesure, ce qui avait été dit, si le travail sera refait, ce qu'il advient du paiement.
Cette conversation se mène le plus souvent de mémoire. Or un travail revenu n'apprend rien et ne se termine pas tant qu'il n'entre pas dans les propres écritures de l'atelier ; au bout d'un moment, la même scène peut se répéter avec un autre client.
⚡ Exemple : Dans un atelier d'enseignes, une plaque en plexiglas livrée deux jours plus tôt revient ; le client dit que le lettrage est plus petit que prévu. La fiche de commande porte la dimension, pas le corps de caractère. Si le travail revenu est ouvert comme une nouvelle fiche et marqué du motif « demande non précisée », la place de ce travail dans la file peut devenir claire et la question du corps de caractère peut être ajoutée au formulaire pour les commandes suivantes.
La première heure du travail revenu
La parole donnée dans la première heure peut peser sur tout le reste. Avec le client devant soi, « on regarde tout de suite » se dit facilement ; cette phrase déplace en silence l'ordre des autres travaux de l'établi. Voir d'abord de quoi il s'agit, puis annoncer quand on le regardera, peut être un début plus posé.
Ce qu'il faut démêler ici n'est pas qui a raison, mais à quel endroit le travail s'est écarté de l'attente. Nous avons déjà examiné ce qui se passe quand le client demande une modification en cours de travail ; une demande arrivée après la livraison peut venir du même endroit, de ce qui a été dit sans jamais être écrit.
Enregistrer le travail revenu
Un travail revenu ressemble à la suite du premier, mais pour le suivi c'est un travail à part. Si une nouvelle fiche est ouverte et rattachée au numéro du premier travail, le nombre de retours de ce travail peut devenir visible de lui-même.
Trois éléments dans la fiche peuvent suffire : pourquoi le travail est revenu, qui l'a repris et quand il sera livré. Sans ces trois lignes, le travail devient un tas flou qui attend au bord de l'établi sous un « il faudra regarder ça ». Nous avons utilisé le même tableau dans ce qui échappe quand un travail reste en suspens ; il peut valoir aussi pour cette attente.
Séparer la raison
Une reprise faite sans nommer la raison peut ramener le même travail une deuxième fois. « Ça ne lui plaît pas » n'est pas une raison, c'est un résultat. En dessous peuvent se trouver la mesure, la matière, une demande non précisée ou l'usage, et chacun se règle ailleurs.
| Type de raison | Comment cela peut se voir | Ce qui peut être fait |
|---|---|---|
| Mesure | La mesure de la fiche et le travail ne concordent pas | La mesure peut être relue une seconde fois à l'atelier |
| Matière | La surface, la couleur ou la tenue diffèrent de l'attendu | Le nom et la marque de la matière peuvent entrer dans la fiche |
| Demande non précisée | Une attente absente de la fiche est évoquée | La question manquante peut être ajoutée au formulaire |
| Usage | Le travail a été utilisé autrement que décrit | Une courte note d'usage peut être donnée à la livraison |
| Exécution | Un défaut revient dans les travaux de la même personne | Un second regard peut passer avant la livraison |
Une fois cette séparation faite, la liste des travaux revenus peut devenir avec le temps un cahier d'apprentissage : quelle raison est apparue combien de fois, à quelle étape cela casse.
Où reste le coût
La reprise a un coût : matière, heures de travail et l'autre travail qui ne se fait pas pendant ces heures. Si ces trois-là ne sont pas additionnés, la reprise peut devenir une dépense invisible rangée sous « de toute façon on le fait ».
Parler du coût est une chose ; le noter relève du savoir propre de l'atelier. Si les heures passées à la reprise sont écrites comme celles du premier travail, la réponse à pourquoi j'ai donné deux prix différents pour le même travail peut aussi s'éclaircir.
Comment la reprise entre dans la file
Quand un travail revenu revient sur l'établi, l'ordre des autres travaux change. Laisser ce changement sans un mot peut amorcer un deuxième retard.
L'état des travaux en attente
S'il est possible de voir grossièrement quel travail prendra combien d'heures de retard lorsque la reprise s'intercale, la décision peut se prendre avec des éléments. Si ce n'est pas visible, la file peut finir par se former selon celui qui parle le plus fort.
La date annoncée
La date donnée pour une reprise peut être prise aussi au sérieux que celle du premier travail. Dire « prêt ce soir » pour un travail qui ne finira pas le jour même peut entamer la confiance une seconde fois.
Qui va la faire
Que la personne qui a fait le travail reprenne aussi la correction peut aider à l'apprentissage ; si la charge ne le permet pas, la fiche doit être écrite pour que celui qui corrige puisse lire la raison.
Ce que l'on dit au client
La réponse au client peut avoir trois parties : ce qui sera refait, quand ce sera prêt et si un coût apparaît. Dites ensemble, elles peuvent raccourcir la conversation.
Que cette réponse vienne d'un seul endroit compte également. Un client qui entend une date au téléphone et une autre à l'établi peut penser que le travail n'est pas suivi. Nous avons aussi traité cette question de l'adresse unique dans avant de commencer à suivre les réclamations clients.
La part du contrôle avant la livraison
Un contrôle bref avant la livraison peut faire baisser le nombre de travaux revenus. Le contrôle n'a pas à être une longue liste ; quelques lignes adaptées au type de travail peuvent suffire dans la plupart des ateliers.
| Étape avant la livraison | Ce qui peut apparaître si elle saute |
|---|---|
| Comparer la mesure avec la fiche de commande | Le travail peut ne pas trouver sa place chez le client |
| Regarder le travail sous la lumière que verra le client | Les écarts de couleur et de surface peuvent se voir plus tard |
| Relever la pièce manquante sur la liste | La recherche de la pièce peut commencer le jour du montage |
| Dire la note d'usage au moment de la livraison | Le travail peut être utilisé d'une façon non décrite |
| Écrire l'heure de livraison dans la fiche | La durée du travail revenu peut ne pas être mesurable |
La forme écrite de ces étapes peut tenir dans le même cahier que la préparation de préparer le travail pour la remise au client.
Si le même travail revient une deuxième fois
Un travail qui revient une deuxième fois peut demander de regarder le flux plutôt que l'exécution. Corriger deux fois le même travail peut signaler un creux dans la façon de prendre la commande ou dans le contrôle avant la livraison.
Dans ces cas, reculer d'un pas peut servir davantage que de continuer à corriger : comment ce travail a-t-il été commandé, quelle question n'a pas été posée, qui a supposé quoi. Les réponses se trouvent souvent non à l'établi, mais dans la première conversation.
Résumé
Un travail revenu peut user en silence la file comme le gain tant qu'il n'est pas enregistré. Ouvrir une nouvelle fiche, séparer la raison en mesure, matière, demande non précisée, usage ou exécution, noter les heures de la reprise et donner au client une seule date peut rendre ce travail visible. Un contrôle de quelques lignes avant la livraison peut ensuite réduire la probabilité que le même travail repasse la porte.
Questions fréquentes
Le client n'est pas satisfait du travail, que faire
Voir d'abord à quel endroit le travail s'est écarté de l'attente peut être un bon début. « Ça ne lui plaît pas » est un résultat ; la raison en dessous peut être la mesure, la matière, une demande non précisée ou l'usage, et chacune se règle à une étape différente.
Suis-je obligé de refaire un travail revenu ?
Cela peut varier selon la raison du retour. Si le travail livré ne correspond pas à ce qui est écrit sur la fiche de commande, la reprise reste du côté de l'atelier ; s'il s'agit d'une attente jamais évoquée sur la fiche, la décision peut se construire ensemble.
Une reprise est-elle facturée ?
Que le coût soit discuté peut dépendre de la raison. Si ce qui se passe dans chaque cas a été fixé à l'avance, une réponse connue peut être donnée au lieu de négocier sur le moment ; la matière et les heures peuvent entrer dans la fiche dans tous les cas.
Comment un travail revenu entre-t-il dans la file ?
La reprise peut être mise en file comme un travail neuf. S'il est possible de voir quel travail prend du retard quand elle s'intercale, la date peut être donnée avec des éléments ; si ce n'est pas visible, la date annoncée repose sur une estimation et un deuxième retard peut suivre.
Que faire si le même travail revient deux fois ?
Pour un travail qui revient une deuxième fois, regarder le flux plutôt que l'établi peut aider. Une fois écrit quelle question n'a pas été posée à la prise de commande et quelle étape a sauté avant la livraison, la reprise peut cesser d'être une réparation ponctuelle.
Le relevé des travaux revenus peut tenir sur une seule page
Combien de travaux sont revenus ces trois derniers mois, quelles en étaient les raisons, combien d'heures sont parties en reprises. Pouvoir répondre à ces trois questions dans un tableau peut être le premier pas.
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