Antes de hacer seguimiento de quejas

Un cliente cuenta por teléfono un trabajo que no le dejó satisfecho, otro envía una foto por mensaje el mismo día y un tercero se acerca al local para explicar el problema en persona. Las tres quejas se escuchan; sin embargo, unos días después puede costar recordar a cuál se respondió y cuál sigue esperando.

El seguimiento de quejas puede empezar no por abrir un cuaderno o un programa, sino por preparar la respuesta a unas pocas preguntas. Antes de empezar el seguimiento, este artículo repasa dónde caen las quejas, cómo se registran, quién se hace cargo, cómo puede planificarse la primera respuesta al cliente y cómo puede detectarse una queja que se repite.

El seguimiento puede empezar con preparación

Que una queja se pierda puede deberse menos al desinterés que a una rutina poco clara. Quien recibe la queja puede no ser quien la resuelve; cuando el traspaso queda de palabra, el asunto puede olvidarse con facilidad.

Aclarar algunos puntos antes de empezar puede ayudar a que la nueva rutina se mantenga en las primeras semanas: por qué canales llegan las quejas, dónde se anotan, quién es responsable y cuándo recibe respuesta el cliente.

Ver dónde caen las quejas

El primer paso es enumerar las vías por las que las quejas llegan al negocio. Llamadas, mensajes, correos, conversaciones en persona y comentarios hechos al personal en el lugar de trabajo pueden acumularse en distintas personas. Con la lista hecha, puede verse con más claridad qué canal queda en manos de quién.

Contamos cómo seguir por qué canal llega cada cliente en nuestro artículo sobre por dónde le llegan los clientes; la misma lista de canales puede servir para las quejas. En las quejas por teléfono, además, pueden pasarse por alto las llamadas sin respuesta.

Elegir un único lugar de registro

Llegue por el canal que llegue, anotar la queja en el mismo lugar puede facilitar el seguimiento. Ese lugar puede ser una lista sencilla, una hoja compartida o un programa de clientes; lo importante es que todos conozcan y usen el mismo sitio.

Al elegir el lugar de registro, conviene comprobar si todos los que reciben quejas pueden acceder a él con facilidad. Para alguien que trabaja fuera, un registro que se pueda completar desde el teléfono puede resultar más práctico que un cuaderno en la oficina. Las herramientas a las que recurrir cuando los registros se multiplican las describimos en nuestro artículo sobre automatización de atención al cliente.

Qué datos debe llevar cada registro

Cuanto más sencillo sea el registro, más fácil puede resultar mantenerlo. Los campos siguientes pueden bastar para empezar; pueden añadirse o quitarse según el tipo de trabajo.

Escribir el asunto de forma breve y cercana a las palabras del cliente puede ayudar a que quien lea la queja más tarde entienda bien la situación.

Reglas de responsable, respuesta y cierre

Con el lugar de registro listo, pueden fijarse algunas reglas sobre cómo avanza una queja desde el registro hasta la solución.

Pueden destacar tres reglas.

1. Cada queja debe tener un responsable

Quien recibe la queja y quien la resuelve pueden ser personas distintas. Anotar un nombre en el registro puede permitir que todos vean dónde está esperando el asunto.

2. La fecha de respuesta se anota desde el inicio

Aunque la solución no sea inmediata, anotar al registrar cuándo se informará al cliente puede ayudar a que la queja pendiente no se olvide.

3. Se fija un criterio para darla por cerrada

Acordar de antemano si una queja se cierra al informar al cliente o cuando el cliente confirma el resultado puede ayudar a que los registros se lean de la misma manera.

Preparar la primera respuesta al cliente

Para un cliente que se queja, la primera respuesta puede importar tanto como la solución. Un mensaje breve que diga que la queja se recibió, quién se ocupa y cuándo habrá novedades puede evitar que el cliente vuelva a llamar mientras espera.

Un texto preparado de antemano para este mensaje puede ayudar a que las respuestas no se retrasen en los días de mucho trabajo. Conviene redactarlo con un lenguaje sencillo que muestre que se escuchó al cliente y sin culpar a nadie. El plazo de la primera respuesta puede fijarse según la carga del negocio; lo importante es que todo el equipo lo conozca.

Detectar las quejas que se repiten

Cuando los registros están en un solo lugar, puede verse con más facilidad que el mismo asunto vuelve de distintos clientes. Una queja repetida a menudo puede señalar no a un cliente concreto, sino a un paso del trabajo que necesita atención.

Algunas quejas pueden nacer de una pregunta que quedó sin respuesta clara. Si los clientes preguntan una y otra vez por el mismo tema, el método de respuestas preparadas de nuestro artículo sobre qué hacer cuando los clientes repiten la misma duda también puede servir aquí. Si se repiten las quejas por entregas tardías, puede valer la pena revisar si un producto se tiene en stock o se pide por encargo, a partir de nuestro artículo sobre tener stock o trabajar por pedido.

Resumen

Antes de empezar el seguimiento de quejas, conviene ver los canales por los que llegan, elegir un único lugar de registro y decidir qué datos lleva cada registro. Asignar un responsable a cada queja, anotar la fecha de respuesta desde el inicio y acordar de antemano un criterio de cierre puede facilitar el seguimiento. Una primera respuesta breve y sencilla puede aliviar la espera del cliente, y las quejas que se repiten pueden mostrar qué paso del trabajo necesita atención.