納品した仕事が戻ってきたら

仕事は納め、代金も受け取り、書類も閉じました。三日後、客が同じ品を手にして戸口に立っています。これでは違う、と言います。作業台の前では全員が一度に話し始めます。寸法は誰が間違えたのか、何を伝えていたのか、これは作り直すのか、代金はどうなるのか。

この話し合いはたいてい記憶だけで進みます。けれども戻ってきた仕事は、店自身の記録に入らないかぎり何も教えてくれず、終わりもしません。しばらくすると同じ場面が別の客と繰り返されることがあります。

戻ってきた仕事の最初の一時間

最初の一時間で交わした約束が、その後の流れを左右することがあります。客が目の前にいると「すぐ見ます」と言いやすいものです。その一言が作業台に並ぶ他の仕事の順番を静かに動かします。まず何が起きているかを見て、それから いつ見るかを伝えるほうが落ち着いた入り口になり得ます。

ここで確かめるのは誰が正しいかではなく、仕事がどこで期待と分かれたかです。以前、客が作業中に変更を求めてきたときに何が起きるかを取り上げました。納品後に来る要望も同じ場所から、口で交わされて書き留められなかった部分から生まれることがあります。

戻ってきた仕事を記録に残す

戻ってきた仕事は最初の仕事の続きに見えますが、管理の面では別の仕事です。新しい記録を起こして最初の仕事の番号につなげておけば、その仕事が何回戻ってきたかは自然と見えてきます。

記録には三つあれば足りることがあります。なぜ戻ってきたか、誰が引き受けたか、いつ納めるかです。この三行がないと、仕事は「そのうち見よう」という言葉とともに作業台の端で待つ曖昧な山になります。仕事が途中で止まったときに見落とされることで使った表は、この待ち時間にもそのまま使えます。

原因を分ける

原因に名前をつけないまま行う手直しは、同じ仕事を二度目に戻してしまうことがあります。「気に入らない」は原因ではなく結果です。その下には寸法、材料、詰め切れていない要望、使い方といった別々の事情があり得て、それぞれ別の場所で片づきます。

この区分ができると、戻ってきた仕事の一覧はやがて学びの帳面になり得ます。どの原因が何回出たのか、どの段階で切れているのかが見えるからです。

費用がどこに残るか

作り直しには費用がかかります。材料、作業時間、そしてその時間にできなかった別の仕事です。この三つを足し合わせないかぎり、手直しは「どうせやること」という言葉の下で見えない支出になり得ます。

費用を話すことと、記録することは別です。記録は店自身の情報になります。手直しに使った時間を最初の仕事と同じように書いておけば、同じ仕事になぜ二つの値段を出したのかという問いの答えもはっきりしてきます。

作り直しはどう順番に入るか

戻ってきた仕事が作業台に乗ると、他の仕事の順番が変わります。この変化を口に出さずにおくと、二度目の遅れが始まることがあります。

待っている仕事の状態

手直しが割り込むとき、どの仕事が何時間押すのかおおよそ見えていれば、判断は根拠を持てます。見えない場合、順番は声の大きい客に沿って決まってしまうことがあります。

伝えた期日

手直しに付けた期日も、最初の仕事の期日と同じ重さで扱えます。その日のうちに終わらない仕事に「夕方にはできます」と言えば、信用が二度目に揺らぐことがあります。

誰が手を入れるか

その仕事をした本人が手直しも引き受けると、学びの面では役に立ちます。手が回らないときは、直す人が原因を読めるように記録が文字で残っている必要があります。

客に何を伝えるか

客への返事は三つに分けられます。何を作り直すのか、いつ仕上がるのか、費用が出るのかどうかです。三つをまとめて伝えると、やり取りは短くなり得ます。

その返事が一か所から出ることも大切です。電話で聞いた期日と作業台で聞いた期日が違えば、客は仕事が追えていないと感じることがあります。この「窓口を一つにする」話は客の苦情の管理を始める前にでも取り上げました。

納品前の確認が持つ重み

納品前の短い確認は、戻ってくる仕事の数を減らし得ます。確認は長い一覧である必要はありません。仕事の種類に合わせた数行で、多くの工房では足ります。

これらの手順を書き出したものは、客に仕事を引き渡す準備をするで扱った支度と同じ帳面に置けます。

同じ仕事が二度目に戻ってきたら

二度目に戻ってきた仕事は、腕前よりも流れを見ることを求めているかもしれません。同じ仕事を二度直すことになるのは、注文の受け方か納品前の確認に隙間があることを示している場合があります。

そうしたときは手直しを続けるより、一歩下がるほうが役に立ち得ます。この仕事はどう注文されたのか、どの質問が抜けたのか、誰が何を前提にしたのか。答えは作業台ではなく、最初のやり取りにあることが多いものです。

まとめ

戻ってきた仕事は、記録に入らないかぎり順番も利益も静かに削っていきます。新しい記録を起こし、原因を寸法・材料・詰め切れていない要望・使い方・仕上げに分け、手直しの時間を書き、客には一つの期日だけを伝える。これだけでこの仕事は見えるようになり得ます。納品前の数行の確認は、同じ仕事が二度目に戸口へ戻る見込みを下げ得ます。

よくある質問