El trabajo está terminado y el cliente está en la puerta; la entrega dura unos minutos y el cliente se va. Una llamada al día siguiente puede mostrar que un detalle del trabajo no se habló.
La entrega es el último paso de un proceso que empieza con el pedido y puede influir en la impresión que el cliente guarda del trabajo. Este artículo repasa paso a paso cómo un pequeño negocio puede prepararse antes de entregar un trabajo al cliente.
⚡ Escenario de ejemplo: En un taller de vidrio y enmarcado, los cuadros terminados se empaquetan y se entregan con rapidez cuando llega el cliente. Después de que un cliente avisara al día siguiente de que la pieza para colgar el marco no estaba en el paquete, el taller decide comparar cada trabajo con la nota del pedido antes de entregarlo y dar al cliente una breve explicación. Esta costumbre puede ayudar a reducir las preguntas tras la entrega.
Qué puede pasarse por alto en la entrega
Un tropiezo en la entrega a menudo puede venir no del trabajo en sí, sino de llegar a la entrega sin preparación. Aunque el trabajo se haya hecho con cuidado, una pieza que falta o un dato no explicado pueden pasarse por alto si la entrega se limita a unos minutos.
La tabla siguiente resume los pasos para preparar la entrega, por qué cada uno puede importar y cuándo puede hacerse.
| Paso | Por qué | Cuándo puede hacerse |
|---|---|---|
| Comparar el trabajo con el pedido | Un detalle hecho de otra forma puede notarse antes | El día anterior a la entrega |
| Aclarar el día y el lugar | Cliente y negocio pueden estar listos a la vez | Unos días antes de la entrega |
| Decir lo que falta | El cliente puede no llevarse una sorpresa en la entrega | Cuando se nota la falta |
| Preparar lo que se explicará | Las preguntas posteriores pueden ser menos | Antes de la entrega |
| Preguntar tras la entrega | Un problema pequeño puede oírse antes de crecer | Unos días después de la entrega |
Comparar el trabajo con el pedido
Poner el trabajo junto a la nota del pedido antes de la entrega saca a la luz un detalle hecho de otra forma antes de que llegue el cliente. La medida, el color, la cantidad o las piezas que van en el paquete pueden repasarse en esta comparación.
Que la comparación sea sencilla puede depender de que el pedido se anotara completo desde el principio. Contamos cómo anotar un pedido sin huecos en nuestro artículo sobre errores al tomar los pedidos; aquí el tema es volver a abrir esa misma nota antes de la entrega.
Aclarar el día y el lugar de entrega
Volver a hablar con el cliente del día, la hora y el lugar de entrega prepara el terreno para que ambas partes estén listas a la vez. Si el cliente recogerá el trabajo en la tienda o se le llevará puede aclararse antes de la entrega.
Revisar al final del día las entregas del día siguiente puede ayudar a notar a tiempo una preparación pendiente; tratamos esta costumbre en nuestro artículo sobre puntos al terminar la jornada. Si el día prometido parece no poder cumplirse por un retraso de suministro, contamos formas de avisar pronto al cliente en nuestro artículo sobre qué hacer cuando el proveedor se retrasa.
Decir con claridad si falta algo
Cuando llega el día de entrega, puede que una parte del trabajo aún no esté lista. Decírselo al cliente con antelación y con claridad, y no en el momento de la entrega, puede ayudarle a organizarse.
Al decirlo, puede bastar con explicar brevemente qué falta, cuándo puede completarse y cómo puede usar el cliente el trabajo por ahora. Anotar el nuevo día dado para la parte pendiente puede ayudar a que tampoco se olvide.
Preparar lo que se explicará al cliente
Una breve información durante la entrega puede responder de antemano a parte de las preguntas que podrían surgir después.
En esta información pueden destacar tres temas.
1. Qué se hizo
Explicar brevemente el trabajo realizado puede ayudar al cliente a saber qué recibe. Si algún detalle difiere del pedido, aquí también puede darse el motivo.
2. Qué tener en cuenta al usarlo
Datos como cómo usar la pieza, cómo limpiarla o de qué protegerla pueden darse en una nota breve. Tratamos cómo tener listas las preguntas frecuentes en nuestro artículo sobre qué hacer cuando los clientes repiten la misma duda.
3. A quién acudir más adelante
Que el cliente sepa a quién y cómo dirigirse más adelante con una pregunta o una petición puede ayudar a hablar de un asunto pequeño sin esperas.
Preguntar brevemente tras la entrega
Preguntar al cliente con un mensaje breve, unos días después de la entrega, cómo va el trabajo puede ayudar a notar un tropiezo pequeño antes de que crezca. Para ello puede no hacer falta un formulario largo; un mensaje de pocas palabras o una llamada corta pueden bastar.
Que el cliente mencione un problema en esta conversación puede facilitar hablarlo antes de que se convierta en una queja. Tratamos cómo registrar esos casos en nuestro artículo antes de hacer seguimiento de quejas.
Hacer que los pasos de entrega sean iguales para todos
Si distintos empleados hacen las entregas, reunir los pasos en una breve lista para la entrega puede ayudar a que todos lleguen a ella con la misma preparación. La lista puede tener unos pocos campos sencillos.
| Campo | Por qué hace falta |
|---|---|
| Nota del pedido | Indica con qué se compara el trabajo |
| Día, hora y lugar | Recuerda la cita acordada con el cliente |
| Parte pendiente | Indica qué se completará y cuándo |
| Lo que se explicará al cliente | Reúne los datos de uso y de contacto |
| Día para preguntar | Recuerda cuándo preguntar al cliente |
Si la lista se guarda en el mismo lugar en cada entrega, la preparación puede mantenerse aunque cambie la persona que entrega. Con el tiempo, estas listas también pueden mostrar qué paso se salta con más frecuencia.
Resumen
Los tropiezos en la entrega pueden venir menos del trabajo en sí que de llegar a ella sin preparación. Comparar el trabajo con el pedido, aclarar el día y el lugar, decir antes lo que falta, preparar lo que se explicará al cliente y preguntar brevemente tras la entrega pueden ser los pasos de esta preparación. Si los pasos se reúnen en una lista breve, todos pueden aplicarlos igual.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede revisarse antes de entregar un trabajo al cliente?
Si el trabajo coincide con la nota del pedido, el día y el lugar de entrega, si falta alguna parte y la información que se dará al cliente pueden repasarse antes de la entrega.
¿Qué conviene explicar al cliente en la entrega?
Qué se hizo, cómo se usa la pieza o de qué protegerla y a quién acudir más adelante pueden explicarse brevemente. Dar esta información en una nota breve también puede ayudar.
¿Qué hago si una parte del trabajo no está terminada?
Conviene decirlo con antelación y con claridad, y no en el momento de la entrega. Explicar qué falta y cuándo puede completarse puede ayudar al cliente a organizarse.
¿Por qué volver a hablar del día de entrega?
Si el día, la hora y el lugar se aclaran antes, ambas partes pueden estar listas a la vez. En esa conversación también puede quedar claro si el trabajo se recogerá o se llevará al cliente.
¿Conviene preguntar al cliente después de la entrega?
Preguntar unos días después con un mensaje breve cómo va el trabajo puede ayudar a oír pronto un tropiezo pequeño. Para ello puede bastar una pregunta corta en lugar de un formulario largo.
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