Die Arbeit wurde geliefert, das Geld kassiert, die Akte geschlossen. Drei Tage später steht der Kunde mit derselben Arbeit in der Hand vor der Tür: so ist das nichts geworden. An der Werkbank reden alle gleichzeitig; wessen Maß war falsch, was war gesagt worden, wird das neu gemacht, was wird aus dem Geld.
Dieses Gespräch läuft meist über das Gedächtnis. Eine zurückgekommene Arbeit lehrt jedoch nichts und endet auch nicht, solange sie nicht in die eigenen Aufzeichnungen des Betriebs gelangt; nach einer Weile kann sich dieselbe Szene mit einem anderen Kunden wiederholen.
⚡ Beispielszenario: In einer Schilderwerkstatt kommt ein vor zwei Tagen geliefertes Acrylschild zurück; der Kunde sagt, die Schrift sei kleiner als erwartet. Auf dem Auftragszettel steht das Maß, die Schriftgröße steht nicht darauf. Wird die zurückgekommene Arbeit als neuer Eintrag angelegt und mit dem Grund "unklarer Wunsch" versehen, kann sowohl die Reihenfolge dieser Arbeit klar werden als auch bei späteren Aufträgen die Frage nach der Schriftgröße ins Formular aufgenommen werden.
Die erste Stunde der zurückgekommenen Arbeit
Das in der ersten Stunde gegebene Wort kann den weiteren Verlauf prägen. Solange der Kunde vor einem steht, ist "wir schauen sofort" schnell gesagt; dieser Satz verschiebt still die Reihenfolge der übrigen Arbeiten an der Werkbank. Erst zu sehen, worum es geht, und danach einen Termin zu nennen, kann ein ruhigerer Anfang sein.
Zu klären ist an dieser Stelle nicht, wer recht hat, sondern an welchem Punkt die Arbeit von der Erwartung abgewichen ist. Früher haben wir betrachtet, was geschieht, wenn ein Kunde während der Arbeit eine Änderung wünscht; ein Wunsch nach der Lieferung kann aus derselben Ecke kommen, aus dem Besprochenen, das nie aufgeschrieben wurde.
Die zurückgekommene Arbeit erfassen
Eine zurückgekommene Arbeit sieht wie die Fortsetzung der ersten aus, für die Verfolgung ist sie jedoch eine eigene Arbeit. Wird ein neuer Eintrag angelegt und mit der Nummer der ersten Arbeit verknüpft, kann von selbst sichtbar werden, wie oft diese Arbeit zurückgekommen ist.
Drei Angaben im Eintrag können genügen: warum die Arbeit zurückkam, wer sie übernommen hat und wann sie geliefert wird. Fehlen diese drei Zeilen, wird die Arbeit zu einem unklaren Stapel, der unter "da soll mal einer schauen" am Rand der Werkbank wartet. Dieselbe Tabelle haben wir in was übersehen wird, wenn eine Arbeit liegen bleibt verwendet; sie kann auch für dieses Warten gelten.
Den Grund trennen
Eine Korrektur ohne benannten Grund kann dieselbe Arbeit ein zweites Mal zurückbringen. "Gefällt nicht" ist kein Grund, sondern ein Ergebnis. Darunter können Maß, Material, ein unklarer Wunsch oder die Verwendung liegen, und jedes davon wird an einer anderen Stelle gelöst.
| Art des Grundes | Woran es erkennbar sein kann | Was sich tun lässt |
|---|---|---|
| Maß | Maß auf dem Auftragszettel und Arbeit passen nicht zusammen | Das Maß kann in der Werkstatt ein zweites Mal gelesen werden |
| Material | Oberfläche, Farbe oder Haltbarkeit weicht vom Erwarteten ab | Materialname und Marke können in den Eintrag kommen |
| Unklarer Wunsch | Eine Erwartung wird genannt, die nicht auf dem Zettel steht | Die fehlende Frage kann ins Auftragsformular kommen |
| Verwendung | Die Arbeit wurde anders als beschrieben verwendet | Bei der Lieferung kann ein kurzer Hinweis gegeben werden |
| Ausführung | Bei den Arbeiten derselben Person zeigt sich ein wiederkehrender Mangel | Vor der Lieferung kann ein zweites Augenpaar schauen |
Ist diese Trennung gemacht, kann die Liste der zurückgekommenen Arbeiten mit der Zeit zu einem Lernheft werden: welcher Grund wie oft auftrat, an welchem Schritt es reißt.
Wo die Kosten bleiben
Nacharbeit hat ihren Preis: Material, Arbeitsstunden und die andere Arbeit, die in diesen Stunden liegen bleibt. Werden diese drei nicht zusammengezählt, kann die Korrektur zu einer unsichtbaren Ausgabe unter "machen wir sowieso" werden.
Über die Kosten zu sprechen ist das eine; sie festzuhalten ist das eigene Wissen des Betriebs. Werden die Stunden für die Nacharbeit wie bei der ersten Arbeit notiert, kann auch die Antwort auf warum ich für dieselbe Arbeit zwei Preise genannt habe klarer werden.
Wie die Nacharbeit in die Reihe kommt
Kommt eine zurückgekommene Arbeit auf die Werkbank, ändert sich die Reihenfolge der übrigen Arbeiten. Bleibt diese Änderung unausgesprochen, kann eine zweite Verzögerung beginnen.
Der Stand der wartenden Arbeiten
Lässt sich grob sehen, welche Arbeit sich um wie viele Stunden verschiebt, wenn die Korrektur dazwischenkommt, kann die Entscheidung mit Wissen fallen. Lässt es sich nicht sehen, kann die Reihenfolge nach dem Kunden entstehen, der am lautesten spricht.
Der zugesagte Termin
Der Termin für eine Korrektur kann so ernst genommen werden wie der Termin der ersten Arbeit. Für eine Arbeit, die am selben Tag nicht fertig wird, "heute Abend fertig" zu sagen, kann das Vertrauen ein zweites Mal beschädigen.
Wer sie ausführt
Übernimmt die Person, welche die Arbeit gemacht hat, auch die Korrektur, kann das beim Lernen helfen; lässt die Auslastung das nicht zu, muss der Eintrag geschrieben sein, damit die korrigierende Person den Grund lesen kann.
Was dem Kunden gesagt wird
Die Antwort an den Kunden kann drei Teile haben: was neu gemacht wird, wann es fertig ist und ob Kosten entstehen. Zusammen gesagt, kann das Gespräch kürzer werden.
Auch dass diese Antwort von einer Stelle kommt, ist wichtig. Ein Kunde, der am Telefon einen und an der Werkbank einen anderen Termin hört, kann denken, die Arbeit werde nicht verfolgt. Diese Frage der einen Adresse haben wir auch in bevor Sie mit der Verfolgung von Kundenbeschwerden beginnen behandelt.
Der Anteil der Kontrolle vor der Lieferung
Eine kurze Kontrolle vor der Lieferung kann die Zahl der zurückgekommenen Arbeiten senken. Die Kontrolle muss keine lange Liste sein; ein paar auf die Art der Arbeit zugeschnittene Zeilen können in den meisten Werkstätten genügen.
| Schritt vor der Lieferung | Was sichtbar werden kann, wenn er ausfällt |
|---|---|
| Das Maß mit dem Auftragszettel vergleichen | Die Arbeit passt beim Kunden womöglich nicht an ihren Platz |
| Die Arbeit in dem Licht ansehen, in dem der Kunde sie sieht | Farb- und Oberflächenunterschiede können später auffallen |
| Das fehlende Teil von der Liste ablesen | Die Suche nach dem Teil kann am Montagetag beginnen |
| Den Hinweis zur Verwendung bei der Lieferung nennen | Die Arbeit kann anders als beschrieben verwendet werden |
| Die Lieferzeit in den Eintrag schreiben | Die Dauer der zurückgekommenen Arbeit lässt sich womöglich nicht messen |
Die schriftliche Form dieser Schritte kann im selben Heft liegen wie die Vorbereitung in die Arbeit für die Übergabe an den Kunden vorbereiten.
Wenn dieselbe Arbeit ein zweites Mal zurückkommt
Eine Arbeit, die ein zweites Mal zurückkommt, kann eher den Ablauf als die Ausführung betreffen. Wird dieselbe Arbeit zweimal korrigiert, kann das auf eine Lücke bei der Auftragsannahme oder bei der Kontrolle vor der Lieferung hindeuten.
In solchen Fällen kann ein Schritt zurück mehr bringen als weitere Korrekturen: Wie wurde diese Arbeit bestellt, welche Frage wurde nicht gestellt, wer hat was angenommen. Die Antworten liegen oft nicht an der Werkbank, sondern im ersten Gespräch.
Zusammenfassung
Eine zurückgekommene Arbeit kann sowohl die Reihenfolge als auch den Ertrag still abtragen, solange sie nicht erfasst wird. Einen neuen Eintrag anzulegen, den Grund als Maß, Material, unklaren Wunsch, Verwendung oder Ausführung zu trennen, die Stunden der Korrektur zu notieren und dem Kunden einen einzigen Termin zu nennen, kann diese Arbeit sichtbar machen. Eine Kontrolle von wenigen Zeilen vor der Lieferung kann dann die Wahrscheinlichkeit senken, dass dieselbe Arbeit ein zweites Mal an der Tür steht.
Häufig gestellte Fragen
Der Kunde ist mit der Arbeit unzufrieden, was tun
Zuerst zu sehen, an welchem Punkt die Arbeit von der Erwartung abgewichen ist, kann ein guter Anfang sein. "Gefällt nicht" ist ein Ergebnis; der Grund darunter kann Maß, Material, ein unklarer Wunsch oder die Verwendung sein, und jedes wird an einem anderen Schritt gelöst.
Muss ich eine zurückgekommene Arbeit neu machen
Das kann davon abhängen, warum die Arbeit zurückkam. Passt die gelieferte Arbeit nicht zu dem, was auf dem Auftragszettel steht, bleibt die Nacharbeit auf der Seite des Betriebs; war eine Erwartung auf dem Zettel nie besprochen, kann die Entscheidung gemeinsam entstehen.
Wird für Nacharbeit etwas berechnet
Ob über die Kosten gesprochen wird, kann vom Grund abhängen. Ist vorher festgelegt, was in welchem Fall geschieht, kann statt des Feilschens im Moment eine bekannte Antwort gegeben werden; Material und Arbeitsstunden können in jedem Fall in den Eintrag kommen.
Wie kommt eine zurückgekommene Arbeit in die Reihe
Die Korrektur kann wie eine neue Arbeit eingereiht werden. Lässt sich sehen, welche Arbeit sich dadurch verschiebt, kann der Termin mit Wissen genannt werden; lässt es sich nicht sehen, beruht der genannte Termin auf einer Schätzung und eine zweite Verzögerung kann folgen.
Was tun, wenn dieselbe Arbeit zweimal zurückkommt
Bei einer Arbeit, die ein zweites Mal zurückkommt, kann der Blick auf den Ablauf statt auf die Werkbank helfen. Ist aufgeschrieben, welche Frage bei der Auftragsannahme fehlte und welcher Schritt vor der Lieferung ausfiel, kann die Korrektur aufhören, eine einmalige Reparatur zu sein.
Die Erfassung zurückgekommener Arbeiten kann auf einer Seite liegen
Wie viele Arbeiten kamen in den letzten drei Monaten zurück, welche Gründe hatten sie, wie viele Stunden gingen in die Korrekturen. Diese drei Fragen in einer Tabelle beantworten zu können, kann der erste Schritt sein.
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