Когда человек пишет в ваше агентство в WhatsApp по объявлению, которое увидел на портале недвижимости, первое сообщение может состоять из четырёх частей: приветствие с вашим именем, статус объявления, о котором он спрашивает, один открытый вопрос и следующий шаг. Длинная презентация, торг по цене или буклет агентства могут не уместиться в это первое сообщение; им место после того, как клиент ответит. Клиент мог написать сразу в несколько агентств, поэтому может помочь короткий и ясный ответ, отправленный, пока разговор не остыл.
Эта статья о первом ответе клиенту, который увидел объявление на портале недвижимости и связался с агентством через WhatsApp. Ниже — отдельные примеры сообщений для тех, кто спрашивает о продаже, аренде или инвестиции, порядок вопросов и частые ошибки.
⚡ Пример: Вечером клиент пишет в агентство о квартире в аренду, которую увидел на портале: «Здравствуйте, объявление ещё актуально?» Сообщение замечают на следующее утро и отвечают презентацией агентства, адресом сайта и списком других объявлений. Клиент не отвечает: в тот же вечер другое агентство коротко написало ему «Да, квартира свободна. Когда планируете въезд?», и они уже обсуждают день просмотра.
Чего ждёт клиент, который пишет с портала
Клиент с портала не знает ваше агентство; он знает только само объявление. Его сообщение часто умещается в одну строку: «Ещё актуально?», «Цена окончательная?» или просто ссылка на объявление. В этот момент человек ещё не решил работать с агентством; он проверяет, настоящее ли объявление.
Поэтому задача первого ответа — не продать, а довести разговор до второго сообщения. Когда клиент пишет во второй раз, агентство может стать для него именем и конкретным собеседником.
Почему важна ссылка на объявление
Если клиент прислал объявление ссылкой или номером, ответ с названием этого объявления — самый короткий способ сказать «я прочитал ваше сообщение». Фраза вроде «Вы писали о меблированной квартире в аренду в Кадыкёе» также может помочь клиенту вспомнить, о каком объявлении он спрашивал: в тот день он мог смотреть несколько.
Четыре части первого сообщения
Приветствие и имя
«Здравствуйте, это Анна из агентства X.» Когда название агентства и имя человека стоят рядом, клиент может видеть, что говорит с человеком, а не с организацией. Даже если ответ идёт с бизнес-аккаунта, имя отвечающего может быть в сообщении.
Статус объявления
Часто это первый вопрос клиента, и ответ можно дать в первом же предложении: объект свободен, на согласовании или уже снят. Если статус неизвестен, фраза «уточню и вернусь к вам» может быть честнее расплывчатого ответа.
Один открытый вопрос
Несколько вопросов подряд в первом сообщении могут создать у клиента ощущение, что он заполняет анкету. Один вопрос, например «Вы уже знаете дату переезда?» или «Хотите посмотреть на этой неделе?», легко ответить, и он может сохранить разговор.
Следующий шаг
Сообщение может заканчиваться там, где клиенту понятно, что делать дальше: предложить день просмотра, отправить геолокацию или спросить разрешения прислать похожее объявление. Если шаг остаётся неясным, клиент может бросить переписку с мыслью «посмотрю потом».
Примеры сообщений для продажи, аренды и инвестора
Тексты ниже написаны не для дословного копирования, а для того, чтобы адаптировать их под стиль вашего агентства. Места в квадратных скобках можно заполнить по объявлению.
Клиенту, который спрашивает о квартире на продажу
«Здравствуйте, это [Имя] из [Название агентства]. Вы писали о [число комнат] квартире на продажу в районе [Район]; она сейчас продаётся. Вы ищете жильё для себя или для инвестиции? В зависимости от этого могу также прислать данные о праве собственности и коммунальных платежах.»
Клиенту, который спрашивает о квартире в аренду
«Здравствуйте, это [Имя] из [Название агентства]. Квартира в аренду в районе [Район] свободна. Когда вы планируете переезд? Если удобно, могу назначить просмотр в [день] после обеда.»
Инвестору
«Здравствуйте, это [Имя] из [Название агентства]. [Объект], о котором вы спрашивали, продаётся и сейчас сдан в аренду. Прислать вам текущую арендную плату и дату окончания договора аренды?»
Если объект продан или сдан
«Здравствуйте, это [Имя] из [Название агентства]. К сожалению, квартира, о которой вы спрашивали, уже сдана, и мы снимаем объявление. У нас есть похожая квартира в том же районе; прислать данные, если захотите посмотреть?»
Такое сообщение о закрытом объявлении может повлиять на доверие клиента к агентству. Честно сказать, что старое объявление осталось на портале, может навредить меньше, чем пригласить клиента на просмотр и у двери сообщить, что объект ушёл.
На сообщение в нерабочее время
«Здравствуйте, ваше сообщение получено. Это [Имя], [Название агентства]. Завтра утром я проверю актуальный статус объявления и напишу вам. Если у вас уже есть желаемая дата переезда или покупки, можете написать её.»
Что спросить сразу, а что оставить на потом
Не все сведения, нужные, чтобы узнать клиента, запрашиваются в первом сообщении. Порядок может продвигаться настолько, насколько клиент готов отвечать.
- В первом сообщении: цель (жить или инвестировать) или дата переезда. Одного из двух может быть достаточно.
- После ответа клиента: диапазон бюджета, желаемые районы, число комнат, с мебелью или без.
- При согласовании просмотра: удобный день и время, кто придёт, будет ли использоваться ипотека.
- На потом: паспортные данные и документы, задаток и вопросы договора.
Вопрос о бюджете в первом сообщении может прозвучать для клиента как «сначала мы вас оцениваем». Тот же вопрос, заданный после того, как клиент спросил что-то об объявлении, может восприниматься как естественное продолжение.
Неудачно и удачно: частые первые ответы
| Частый первый ответ | Что можно написать вместо этого |
|---|---|
| Презентация агентства и адрес сайта | Статус объявления и один вопрос |
| «Цену уточняйте по телефону» | Действует ли цена из объявления, прямо |
| Длинный список других объявлений | Объявление, о котором спросили, и при необходимости одно похожее |
| Длинное голосовое сообщение | Короткий текст; голосовое, если клиент хочет |
| «Отвечу, когда освобожусь» | Фраза о том, когда вы ответите |
| Несколько вопросов подряд | Один вопрос, на который легко ответить |
Когда отвечать: пока разговор не остыл
Клиент с портала часто смотрит несколько объявлений одновременно и пишет в несколько агентств. Разговор может начаться с тем агентством, которое первым ответит по существу; поздний ответ, даже хорошо написанный, может прийти как раз тогда, когда клиент договаривается о дне просмотра с другим агентством.
Это не значит, что кто-то должен сидеть у телефона и мгновенно отвечать на каждое сообщение. Внутри агентства можно договориться о двух вещах:
- В рабочее время: кто просматривает сообщения с порталов и как часто они проверяются в течение дня.
- В нерабочее время: готовый приветственный текст о том, что сообщение получено и когда будет ответ.
Похожий порядок можно выстроить и для входящих звонков, на которые не удалось ответить; об этом мы писали в статье Каждый непринятый звонок — потерянный клиент?
Чек-лист первого сообщения
| Проверка | Зачем |
|---|---|
| Указаны ли название агентства и ваше имя | Клиент может знать, с кем говорит |
| Названо ли объявление, о котором спросили | Клиент может видеть, что его сообщение прочитали |
| Есть ли статус объявления в первом предложении | Главный вопрос клиента может получить ответ сразу |
| Задан ли только один вопрос | Ответить может стать проще |
| Написан ли следующий шаг | Переписка может не повиснуть |
| Сняты ли с портала закрытые объявления | Вопросов по ушедшим объектам может стать меньше |
Часто задаваемые вопросы
Что написать в первом сообщении клиенту с портала
В нём могут быть название агентства и ваше имя, актуально ли объявление, и один простой вопрос. Сообщение может заканчиваться следующим шагом, например предложением дня просмотра или геолокацией.
Стоит ли спрашивать о бюджете в первом сообщении
О бюджете обычно можно спросить после ответа клиента. В первом сообщении более простой вопрос, например о цели или дате переезда, может сохранить разговор открытым.
Что написать, если объект уже продан
Можно прямо сообщить, что объект продан или сдан, и, если уместно, предложить одно похожее объявление в том же районе. Приглашение на просмотр объекта, которого уже нет, может подорвать доверие.
Как ответить на сообщение в нерабочее время
Можно подготовить короткий приветственный текст: сообщение получено, кто ответит и когда. К нему можно добавить вопрос, в ответ на который клиент укажет свою дату.
Должно ли первое сообщение отличаться для продажи и аренды
При продаже первый вопрос часто о цели, жить или инвестировать; при аренде — о дате переезда. Клиенту, который спрашивает как инвестор, можно предложить данные о текущей аренде и договоре.
Клиента с портала можно встретить и ночью
Ассистент в Системе автоматизации недвижимости Kılman может встретить клиента, который пишет в WhatsApp, спросить, что он ищет, показать подходящие объявления из собственного портфеля вашего агентства и записать просмотр в ваш календарь. Он не подключается к объявлениям порталов; он использует только объявления, которые вы вносите в систему. Чтобы обсудить подходящую для вашего агентства настройку, вы можете заглянуть на страницу Система автоматизации недвижимости.
💬 Запрос в WhatsAppПервая консультация бесплатна.