物件問い合わせへの最初の返信、何を書く？文例付き

不動産ポータルサイトで見た物件について、お客様がWhatsAppで不動産会社に問い合わせてきたとき、最初の返信には四つの要素を入れることができます。名前を添えたあいさつ、問い合わせ物件の現在の状況、一つの開かれた質問、そして次のステップです。長い会社紹介や価格交渉、会社案内の資料は、この最初の返信には収まらないことがあり、お客様から返事が来た後に回すほうがよいでしょう。お客様は複数の会社に同時に問い合わせている可能性があるため、会話が冷める前に短く明確な返信を送ることが役に立つことがあります。

この記事では、不動産ポータルサイトで物件を見てWhatsAppで会社に連絡してきたお客様への最初の返信を取り上げます。以下では、売買・賃貸・投資それぞれの文例、情報を聞く順番、よくある失敗を紹介します。

ポータルから問い合わせるお客様が求めていること

ポータルから来たお客様は、あなたの会社を知りません。知っているのは物件そのものだけです。メッセージは一行であることが多く、「まだありますか」「この価格で決まりですか」、あるいは物件のリンクだけということもあります。この時点のお客様は、どの会社と取引するかを決めたわけではなく、物件が本当にあるのかを確かめているところです。

そのため、最初の返信の役割は売ることではなく、会話を二通目のメッセージにつなげることです。お客様が二度目に返信してきたとき、会社は名前と担当者のある相手になることができます。

物件リンクが大切な理由

お客様がリンクや物件番号で問い合わせてきた場合、その物件を名前で挙げて返信することが、「メッセージを読みました」と伝える一番短い方法です。「カドゥキョイの家具付き賃貸マンションについてのお問い合わせですね」といった一文は、お客様がどの物件を問い合わせたかを思い出す助けにもなることがあります。その日に複数の物件を見ている可能性があるからです。

最初の返信に入れる四つの要素

あいさつと名前

「こんにちは、X不動産の佐藤です。」会社名と担当者名を一緒に書くと、お客様は組織ではなく人と話していることを感じ取ることができます。会社のアカウントから返信する場合でも、返信する人の名前をメッセージに入れることができます。

物件の現在の状況

多くの場合これがお客様の最初の質問で、答えも最初の一文で伝えられます。空いているのか、商談中なのか、すでに決まったのか。状況がわからない場合は、「確認してご連絡します」と書くほうが、あいまいな答えより誠実なことがあります。

一つの開かれた質問

最初の返信で質問をいくつも続けると、お客様は書類に記入させられているように感じることがあります。「入居時期はお決まりですか」や「今週ご覧になりますか」のような質問一つなら答えやすく、会話を続けやすくなります。

次のステップ

メッセージは、お客様が次に何をすればよいかわかるところで終えることができます。内見の日を提案する、地図の位置を送る、似た物件を送ってよいか尋ねる、といったことです。次の一歩があいまいなままだと、お客様は「また今度見ます」とやり取りをやめてしまうことがあります。

売買・賃貸・投資向けの文例

以下の文章はそのまま写すためではなく、会社の言葉づかいに合わせて書き換えるためのものです。角括弧の部分は物件に合わせて埋めることができます。

売買マンションを問い合わせたお客様へ

賃貸マンションを問い合わせたお客様へ

投資目的のお客様へ

物件がすでに売れた・貸し出された場合

終了した物件についてのこの返信は、お客様が会社をどれだけ信頼するかに影響することがあります。ポータルに古い物件が残っていたことを正直に伝えるほうが、お客様を内見に呼んで玄関先で「あれはもう決まりました」と言うより、損失が小さくて済むことがあります。

営業時間外に届いたメッセージへ

今聞くことと後で聞くこと

お客様を知るために必要な情報を、最初の返信ですべて聞くわけではありません。順番は、お客様が答えてくれる範囲で進めていくことができます。

• 最初の返信で：目的（住むのか投資か）または入居時期。どちらか一つで足りることがあります。
• お客様が返信した後で：予算の幅、希望エリア、間取り、家具付きかどうか。
• 内見を調整するときに：都合のよい日時、来る人、ローンを利用するかどうか。
• 後に回すもの：本人確認と書類の情報、手付金や契約に関すること。

最初の返信で予算を聞くと、お客様には「まずはあなたを品定めしています」と聞こえることがあります。同じ質問でも、お客様が物件について何か尋ねた後であれば、自然な流れとして受け取られることがあります。

避けたい返信と好ましい返信：よくある最初の返信

返信のタイミング：会話が冷める前に

ポータルから問い合わせるお客様は、多くの場合、同時にいくつもの物件を見て、複数の会社に連絡しています。会話は、最初に意味のある返信をした会社と始まることがあります。遅い返信は、よく書かれていても、お客様が別の会社と内見の日を決めているところに届くことがあります。

これは、誰かが電話の前で待ち、すべてのメッセージにすぐ返信しなければならないという意味ではありません。社内で次の二つを決めておくことができます。

• 営業時間内：ポータルからのメッセージを誰が見るか、一日の中でどの間隔で確認するか。
• 営業時間外：メッセージを受け取ったこと、いつ返信するかを伝える用意済みのあいさつ文。

出られなかった着信についても同じような仕組みを作ることができます。これは出られなかった電話は、すべて失った客ですかの記事で取り上げました。

最初の返信のチェックリスト

よくある質問