Que se passe-t-il quand vous manquez ?

Dans les petites structures, il y a en général une personne qui sait tout. Ce qui a été dit à quel client, le mot de passe du système, qui appeler chez le fournisseur, comment un prix se calcule. Cette personne, c'est le plus souvent le dirigeant.

Cet arrangement tient jusqu'au jour où quelqu'un tombe malade. Ou prend une semaine. Ou se fait happer par un autre chantier au milieu de celui-ci. Ce jour-là l'activité ne ralentit pas, elle s'arrête. Cet article porte sur le minimum à consigner pour éviter cela.

D'abord la distinction : où se trouve le savoir

Il y a deux situations différentes, et les remèdes diffèrent.

Si le savoir tient dans une tête, personne n'y accède tant que cette personne manque. Même avec un téléphone allumé, il faut l'appeler à chaque fois. Vacances et hospitalisation donnent le même résultat.

S'il est écrit mais éparpillé, la situation est meilleure sans être réglée. Le mot de passe est à un endroit, la liste des fournisseurs à un autre, la logique de prix à un troisième. Chercher va à peine plus vite que demander.

Le but n'est pas de tout corriger. Le but est de réunir en un seul endroit le minimum nécessaire pour que l'activité tienne une semaine.

Cinq choses qui disparaissent en votre absence

1. Ce qui a été dit au client

Le client appelle et demande le prix évoqué le mois dernier. Sans trace de cet échange, vous ne pouvez pas répondre. La personne qui vous remplace, encore moins.

C'est la façon la plus silencieuse de perdre un client. Il ne se plaint pas, il ne rappelle simplement plus.

2. Mots de passe et réglages

Le panneau du site, la boîte mail, le logiciel de comptabilité, les comptes sociaux. Si l'accès tient à une seule personne, rien ne s'ouvre sans elle. Les voies de récupération passent en général par le même téléphone.

C'est le point que les petites structures sautent le plus souvent, et à lui seul il bloque le plus de travail.

3. Qui appeler

Fournisseur, comptable, technicien, transporteur. Ces numéros vivent dans un téléphone, et qui traite quoi vit uniquement dans la tête du dirigeant. Le remplaçant voit la liste sans savoir quel nom règle quel problème.

4. Comment le prix se calcule

Un devis met en jeu le coût, le temps et une marge de manoeuvre. Si ce raisonnement n'est pas écrit, le remplaçant chiffre trop bas ou trop haut. Les deux coûtent de l'argent.

Une grille de prix ne suffit pas à elle seule. Ce qu'il faut consigner, ce n'est pas la grille mais ce qui se fait dans quelle situation.

5. L'ordre du travail qui revient

Il y a des choses qui reviennent en début de mois : émettre les factures, relancer les règlements, compter le stock, envoyer les rapports. Si ce sont les habitudes d'une personne, elles ne se font pas sans elle, et personne ne remarque le manque.

Pour le versant automatisation du même problème, voyez automatiser sans écrire de code.

À quoi ressemble une semaine sans vous

Cela ne s'arrête pas sur un seul fait, ce sont de petites choses qui s'empilent. Une semaine type se déroule ainsi.

Lundi. Un client appelle pour le prix évoqué le mois dernier. La personne qui décroche n'a nulle part où regarder et annonce que vous rappellerez à votre retour. Le client attend.

Mardi. Le fournisseur demande une date de règlement. Personne ne sait ce qui a été convenu. La facture est quelque part, mais quel délai a été discuté, nul ne le dit.

Mercredi. Il faut entrer dans le logiciel de comptabilité. Le mot de passe est chez vous et le code de récupération arrive sur votre téléphone. Ce jour-là, rien ne s'ouvre.

Jeudi. Un nouveau client demande un prix. Le remplaçant ne peut pas avancer de chiffre, faute de connaître le calcul. Le client demande ailleurs.

Vendredi. Les travaux de fin de mois n'ont pas eu lieu. Pas de factures émises, pas de relances, pas de rapport envoyé. Personne n'a vu le trou, parce que ces tâches n'étaient pas sur une liste mais dans vos habitudes.

Cette semaine-là, personne n'a commis d'erreur et il n'y a eu aucune panne. L'information tenait simplement à un seul endroit, chez vous.

Trois vérifications en trois minutes

• Si vous ne pouviez pas venir demain, qui ferait quoi ? Si vous pouvez citer un nom, cette personne trouverait-elle ce qu'il lui faut ?
• Quelqu'un d'autre a-t-il accès aux systèmes ? Sinon, aucun ne peut être ouvert.
• Le travail de ce mois est-il écrit quelque part ? Sinon, en fin de mois personne ne voit ce qui a été oublié.

Si l'une des trois vous met mal à l'aise, le minimum ci-dessous y répond.

Ce qu'il suffit de consigner

Il ne s'agit pas d'écrire un manuel. Ce qui tient une semaine est court :

• Les accès. Quel système, avec quel compte, par quelle voie de récupération. Les mots de passe vont dans un gestionnaire, pas sur papier.
• Qui est qui. Fournisseur, comptable, service. Nom, téléphone et une ligne sur ce qu'il traite.
• Le rythme du mois. Ce qui se fait quel jour. Factures, règlements, rapports, stock.
• La logique de prix. Pas une grille, une règle de décision. Ce qui s'applique dans quelle situation.
• Les dossiers ouverts. Clients et devis en attente, avec leur état.

Comment l'écrire

Faites court. Quelques lignes par rubrique suffisent, et être lisible compte plus qu'être complet. Un document de quarante pages ne s'ouvre pas.

Gardez-le dans un seul fichier. Une information répartie en cinq endroits donne le même résultat que rien du tout, car dans l'urgence rien ne se retrouve. Qu'il s'ouvre sur un téléphone, car au moment où il sert vous n'êtes peut-être pas au bureau.

Quand l'écrire

Aujourd'hui. Il n'y a pas de bon moment pour cela, car le moment où cela sert arrive sans prévenir.

N'essayez pas de finir d'un trait. Le premier jour, écrivez seulement la liste des accès. Cela seul fait la plus grande différence. Les autres rubriques viennent les jours suivants.

Une fois écrit, relisez-le chaque mois. Mettez à jour ce qui a changé. Un document non tenu devient en six mois une source d'informations fausses, et une information fausse vaut moins que pas d'information.

Ce qu'il vaut mieux éviter

• Écrire les mots de passe sur papier. Le papier se perd, devient illisible et ne se met pas à jour. Les gestionnaires existent pour cela.
• Vouloir tout écrire d'un coup. Cela reste à moitié fait, et un document à moitié fait ne sert à personne.
• L'écrire puis ne plus y revenir. Une information périmée envoie le remplaçant dans la mauvaise direction.
• L'écrire pour vous seul. Vos abréviations et vos notes personnelles ne disent rien à un autre.

Pour aller plus loin

Pour consigner le travail qui revient : automatisation sans code. Pour les installations à surveiller : gestion de l'énergie et automatisation du bâtiment. Pour les seuils et les échéances : suivi de la pénalité réactive.