仕事の途中で変更を頼まれたとき

仕事を受け、始め、半ばまで来ています。電話が鳴り、お客様は小さく見える何かを変えてほしいと言います。その場で出た「いいですよ」は、夕方に作業台へ戻ったとき、まったく別の仕事になっていることがあります。

作業中に入る頼みは、仕事そのものと同じくらいありふれたことです。難しいのは頼みが入ることではなく、それが何を連れてくるかを見ないまま引き受けることのほうです。この記事では、作業が始まったあとに入る変更の頼みを受けとめる手順を見ていきます。

変更の頼みはどこで生まれるか

変更は多くの場合、始まる前ではなく、作業が進んでいる最中に頼まれます。 お客様は仕事を目にするほど思いつくことが増えます。それも仕事が進んでいる印です。

下の表は、頼みの種類と入ってくる段階、そして何に触れるかをまとめたものです。

頼みを丸ごと理解する

頼みに取りかかる前に、何がどう変わるのかを尋ねておくと仕事が楽になります。 短い一文で入った頼みは、尋ねてみると二つの別々の頼みに分かれることがよくあります。

何が、どこで、どこまで変わるのかを聞き返すと、作り直しの前に行き違いが表に出ます。仕事の入り口で内容を受け取る方法は顧客の注文を受けるときの失敗の記事で取り上げました。ここでは始まったあとに入る頼みが主題です。

仕事がどの段階にあるかを見る

同じ頼みでも、仕事の初めなら小さく、半ばならずっと大きな仕事になります。 ですから答える前に見る先は頼みそのものではなく、仕事がいまどこにあるかです。

どの手順が終わり、どの材料を裁ち、どの部品を付けたかを見ると、頼みの重さがはっきりします。脇に置いた仕事がどこで止まったかを控えから読む話は仕事が途中で止まると見落とすことの記事で取り上げました。

引き渡し日を話し直す

変更で日数が延びるなら、引き渡し日を同じ電話のうちに話し直せます。日があとからずれると、ずれた理由も一緒に消えます。

新しい日を伝えるときに、どの部分をやり直すのかも添えると、日が変わる訳が伝わります。引き渡し日と伝える内容を前もって決めておく話は仕事をお客様に引き渡す前の準備の記事で取り上げました。

変更を書き留める

口だけで終わった頼みは、仕事が終わったあと両側で違う形で思い出されます。書き留めた頼みは、仕事の新しい姿を一か所に置きます。

その控えでは三つのことが前に出ます。

1. 何が変わったか

前の姿と新しい姿を並べて書いておくと、どの地点で仕事が向きを変えたかが後からも見えます。

2. 誰がいつ頼んだか

誰がどの日に頼みを伝えたかを書いておくと、あとで疑問が出たときに話の初めへ戻りやすくなります。

3. 誰に伝えるか

作業を別の人がしているなら、変更はその人にも届く必要があります。一つの控えで関わりを続ける方法は新しいお客様と今のお客様のどちらに手間をかけるかの記事で取り上げました。

どの頼みもすぐにやる必要はない

頼みが今日入ったからといって、今日やらなければならないわけではありません。 次の手順を待たずにできる変更もあれば、ふさわしい手順まで待てる変更もあります。

頼みを受け取ったうえで、いつ手をつけるかを伝えると、仕事も切れず頼みも消えません。入ってくる仕事が順番をどう動かすかは急ぎの用に大事な仕事が埋もれるときの記事で取り上げました。

変更をあとから見る

変更ひとつは小さく見えますが、同じ仕事に重なると最初の姿から離れていきます。小さな控えは、その離れ方を作業中のうちに見せてくれます。

仕事の終わりにこれらの項目を見ると、道すがら何が変わったかがまとめて見えます。似た仕事でどんな頼みがよく入るかが見えれば、次の仕事の入り口で話すことも決めやすくなります。

まとめ

作業中に入る変更の頼みは、仕事が進んでいる印です。困りごとは、その影響を見ないまま引き受けるところから生まれます。頼みを丸ごと理解し、仕事の段階を見て、必要なら引き渡し日を話し直し、変更を書き留め、どの頼みもすぐにやらなくてよいと知っておくこと。これで仕事は楽になります。控えに残した変更は、次の仕事の入り口で話すべきことも教えてくれます。