Müşteri İş Sırasında Değişiklik İsterse

İş alınmış, başlanmış, yarısına gelinmiştir. Telefon çalar ve müşteri küçük görünen bir şeyin değişmesini ister. O anda verilen "olur" cevabı, akşam iş masaya döndüğünde bambaşka bir iş çıkarabilir.

İş sırasında gelen istek, işin kendisi kadar olağan bir şeydir; zorluk isteğin gelmesinde değil, ne getirdiğinin görülmeden kabul edilmesindedir. Bu yazı, iş başladıktan sonra gelen bir değişiklik isteğini karşılamanın adımlarını ele alıyor.

Değişiklik İsteği Nerede Ortaya Çıkar

Değişiklik isteği çoğu zaman iş başlamadan değil, iş sürerken ortaya çıkar. Müşteri işi gözüyle gördükçe aklına yeni bir şey gelir; bu, işin ilerlediğinin de bir işaretidir.

Aşağıdaki tablo istek türlerini, hangi aşamada geldiklerini ve neyi etkileyebileceklerini özetliyor.

İsteği Tam Olarak Anlamak

Gelen isteği yapmaya başlamadan önce, tam olarak neyin değişmesinin istendiğini sormak işi kolaylaştırabilir. Kısa bir cümleyle gelen istek, sorulduğunda çoğu zaman iki ayrı istek çıkar.

Ne, nerede ve hangi ölçüde değişecek sorularını geri sormak, yanlış anlaşılmayı iş yeniden yapılmadan önce ortaya çıkarabilir. İşin başında bilgi almanın nasıl yapılabileceğini müşteri siparişini alırken yapılan hatalar yazısında anlattık; burada konu, iş başladıktan sonra gelen istek.

İşin Hangi Aşamada Olduğunu Görmek

Aynı istek işin başında küçük, ortasında ise çok daha büyük bir iş olabilir. Bu yüzden cevap vermeden önce bakılacak yer isteğin kendisi değil, işin o anki durumudur.

Hangi adımın bittiğini, hangi malzemenin kesildiğini ya da hangi parçanın takıldığını görmek, isteğin karşılığını netleştirebilir. Bırakılan bir işin hangi adımda durduğunu kayıttan görmeyi bir iş yarım kaldığında gözden kaçanlar yazısında ele aldık.

Teslim Gününü Yeniden Konuşmak

Değişiklik işin süresini uzatıyorsa, teslim günü aynı konuşmada yeniden ele alınabilir. Gün sonradan kayarsa, kaymanın sebebi de unutulmuş olur.

Yeni günü söylerken işin hangi bölümünün yeniden yapılacağını anlatmak, günün neden değiştiğini anlaşılır kılabilir. Teslim gününü ve anlatılacakları önceden netleştirmeyi işi müşteriye teslim etmeye hazırlanmak yazısında ele aldık.

Değişikliği Yazıya Geçirmek

Sözlü kalan bir istek, iş bittikten sonra iki tarafta iki ayrı biçimde hatırlanabilir. Yazıya geçen bir istek ise işin yeni halini tek bir yerde tutar.

Kayıtta üç şey öne çıkabilir.

1. Ne değiştiği

Eski halin ve yeni halin yan yana yazılması, işin hangi noktada farklılaştığını ileride de gösterebilir.

2. Kimin ne zaman istediği

İsteği kimin, hangi gün ilettiğini yazmak, sonradan çıkan bir soruda konuşmanın başına dönmeyi kolaylaştırabilir.

3. Kime söyleneceği

İşi yapan başka biri varsa, değişikliğin ona da ulaşması gerekir. Eldeki müşteriyle ilişkiyi tek bir kayıt üzerinden sürdürmenin yollarını yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyle çalışmak üzerine yazdığımız yazıda ele aldık.

Her İsteğin Hemen Yapılması Gerekmeyebilir

Bir isteğin bugün gelmiş olması, onun bugün yapılmasını gerektirmez. Bazı değişiklikler sıradaki adımı beklemeden yapılabilirken, bazıları uygun adıma kadar bekleyebilir.

İsteği alıp ne zaman ele alınacağını söylemek, hem işi bölmemeyi hem de isteğin unutulmamasını sağlayabilir. Gelen işin sırayı nasıl değiştirebildiğini acil işler önemli işlerin önüne geçtiğinde yazısında ele aldık.

Değişiklikleri Sonradan Görmek

Tek bir değişiklik küçük görünür; aynı işte üst üste gelenler işin ilk halinden uzaklaştırır. Küçük bir kayıt, bu uzaklaşmayı iş sürerken görünür kılabilir.

Bu alanlara iş biterken bakmak, aynı işte nelerin değiştiğini toplu olarak gösterebilir. Benzer işlerde hangi isteklerin sık geldiğini görmek de bir sonraki işin başında konuşulacakları belirleyebilir.

Özet

İş sırasında gelen değişiklik isteği işin ilerlediğinin bir işaretidir; sıkıntı, isteğin etkisi görülmeden kabul edilmesinden doğar. İsteği tam olarak anlamak, işin hangi adımda olduğuna bakmak, gereken durumda teslim gününü yeniden konuşmak, değişikliği yazıya geçirmek ve her isteği aynı anda ele almak zorunda olmadığını bilmek bu işi kolaylaştırabilir. Kayda geçen değişiklikler, bir sonraki işin başında nelerin konuşulması gerektiğini de gösterir.