Müşteri Siparişini Alırken Yapılan Beş Hata

Bir müşteri telefonda sipariş veriyor; ölçüsü söyleniyor, rengi konuşuluyor, teslim için "hafta sonuna doğru" deniyor. Birkaç gün sonra hazırlanan ürünün müşterinin aklındakiyle aynı olmadığı anlaşılıyor.

Sipariş karışıklığı genelde siparişin alındığı birkaç dakikada başlayabilir. Bu yazı, telefonla, tezgâhta ya da mesajla sipariş alan küçük işletmelerde görülebilen beş hatayı, her birinin doğurabileceği sonucu ve yerine neler yapılabileceğini ele alıyor.

Sipariş Karışıklığı Nerede Başlayabilir

Siparişteki karışıklık, çoğu zaman işin yapıldığı anda değil, siparişin alındığı anda başlayabilir. Acele bir telefon görüşmesinde ya da kalabalık bir tezgâhta birkaç bilgi eksik kalabilir; eksiklik ancak iş bittiğinde fark edilebilir.

Aşağıdaki tablo beş hatayı, her birinin doğurabileceği sonucu ve yerine yapılabilecekleri özetliyor.

1. Siparişi Akılda Tutmak

Yoğun bir anda alınan siparişi sonra yazmak üzere akılda tutmak, ayrıntıların karışmasına yol açabilir. Aynı gün benzer birkaç sipariş alındığında hangi ölçünün hangi müşteriye ait olduğu belirsizleşebilir.

Siparişi alındığı anda tek bir yere yazmak, sonradan başka bir yere aktarma ihtiyacını da azaltabilir. Aynı bilginin birkaç yere yazılmasının doğurabileceği sorunları aynı bilgiyi neden iki yere giriyorum sorusunu ele aldığımız yazıda anlattık.

2. Eksik Bilgiyle Siparişi Kapatmak

Ölçü, adet, renk ya da model gibi bir bilginin eksik kalması, işin yeniden yapılmasına neden olabilir. Müşteri bazı ayrıntıları söylemeyi unutabilir; siparişi alan kişi de her seferinde aynı soruları sormayabilir.

Her sipariş için sorulacak birkaç sabit soru belirlemek eksikleri azaltabilir. Ürünün rafta mı olduğu yoksa siparişle mi geleceği de bu sorulardan biri olabilir; iki yolun farkını stok tutmak ile siparişle çalışmak arasındaki fark üzerine yazdığımız yazıda ele aldık.

3. Teslim Gününü Tahminle Vermek

Müşteri siparişin ne zaman hazır olacağını sorduğunda, işin durumuna bakmadan verilen bir gün sonradan tutmayabilir. Teslimin nasıl yapılacağı, yani gelip alınacak mı yoksa gönderilecek mi olduğu konuşulmadığında da ayrı bir karışıklık doğabilir.

Teslim gününü sırada bekleyen işlere ve malzemenin durumuna bakarak vermek yerinde olur. Malzeme bir tedarikçiden geliyorsa, o taraftaki gecikmeleri tedarikçi geç teslim ettiğinde yapılabilecekler üzerine yazdığımız yazıda anlattık; burada konu, müşteriden sipariş alırken verilen gün.

4. Siparişi Müşteriye Teyit Etmemek

Sipariş alındıktan sonra müşteriye kısaca tekrar okumak ya da yazılı olarak iletmek, yanlış anlamaların iş başlamadan fark edilmesine yardım edebilir.

Teyitte üç konu öne çıkabilir.

1. Ne, kaç adet ve hangi özellikte

Ürünün adı, adedi, ölçüsü ve rengi gibi bilgileri müşteriyle birlikte gözden geçirmek, farklı anlaşılmış ayrıntıları ortaya çıkarabilir.

2. Ne zaman ve nasıl teslim edilecek

Teslim günü ile gelip alma ya da gönderme bilgisinin tekrar edilmesi, iki tarafın aynı beklentide olmasına yardım edebilir.

3. Değişiklik olursa kime söylenecek

Müşterinin sonradan bir değişiklik istemesi durumunda kime ulaşacağını bilmesi, değişikliğin kaybolmamasına yardım edebilir.

5. Her Çalışanın Siparişi Farklı Alması

Siparişi alan her kişinin kendi yöntemiyle not tutması, işi yapan kişinin notu anlamasını zorlaştırabilir. Biri kâğıda, biri telefona yazarken siparişin bir kısmı işi yapana ulaşmayabilir.

Sipariş alma adımlarını kısa bir tarif hâline getirip herkese aynı biçimde uygulatmak bu farkı azaltabilir. Bir işi yazılı tarifle ya da yanında göstererek aktarmanın yollarını iş tarifi yazmak ile yanında öğretmek arasındaki seçim üzerine yazdığımız yazıda ele aldık.

Sipariş Alma Düzenini Kurmak

Düzeni kurmak için birkaç alanı olan basit bir sipariş notu başlangıç için yeterli olabilir. Aynı not, siparişi alan kişiden işi yapan kişiye aktarılabilir.

Eksik ya da yanlış alınan bir sipariş, sonradan müşteri şikayetine dönüşebilir. Böyle durumların nasıl kayıt altına alınıp takip edilebileceğini şikayet takibine başlamadan önce yapılabilecekler yazısında ele aldık.

Özet

Müşteri siparişindeki karışıklık, siparişin akılda tutulması, eksik bilgiyle kapatılması, teslim gününün tahminle verilmesi, müşteriye teyit edilmemesi ya da her çalışanın farklı not alması nedeniyle ortaya çıkabilir. Siparişi alındığı anda yazmak, sabit sorularla tamamlamak, müşteriye tekrar okumak ve herkesin aynı notu kullanması bu karışıklığı azaltmaya yardım edebilir. Düzen, basit bir sipariş notuyla kurulabilir.