Yeni Müşteri Kazanmak mı, Elde Tutmak mı?

Bir hafta boyunca gelen işlere yetişiliyor; akşam olduğunda yeni müşteri aramak için ayrılan zaman yine boş kalıyor. Ertesi hafta ise eldeki müşterilerden birinin uzun süredir uğramadığı fark ediliyor.

Küçük işletmelerde emek iki yöne birden gider: yeni müşteri bulmak ve eldeki müşteriyle ilişkiyi sürdürmek. Bu yazı, iki yolun hangi emeği istediğini, hangi dönemde hangisinin öne çıkabileceğini ve ikisinin aynı dönemde nasıl yürütülebileceğini ele alıyor.

Emek İki Yola Nasıl Bölünüyor

Yeni müşteri kazanmak tanıtım ve ilk temas emeği ister; eldeki müşteriyle çalışmak ise hatırlama ve kayıt emeğine dayanır. İki yol da zaman alır, ama harcanan zamanın nereye gittiği aynı değildir.

Aşağıdaki tablo iki yolun istediği emeği ve hangi dönemde öne çıkabileceğini özetliyor.

Yeni Müşteri Kazanmak Ne Gerektirir

Yeni müşteri kazanmak, işletmenin görünür olmasını ve ilk soruya zamanında karşılık verilmesini gerektirebilir. Bu emeğin bir kısmı işin dışında, henüz kimsenin sipariş vermediği bir alanda harcanır.

İlk adım, işletmenin nerede görüldüğüdür. Tabela, bir tanıdık tavsiyesi, harita kaydı ya da internette yapılan bir arama; her biri farklı bir yoldan gelir ve her biri farklı bir emek ister.

Gelen müşterinin işletmeyi nereden bulduğunu sormak ve bunu kısa bir not olarak tutmak, hangi yolun karşılık verdiğini gösterebilir. Bu notun nasıl tutulabileceğini müşterinin işletmeyi nereden bulduğunu anlamak yazısında ele aldık.

İlk temasın karşılanması da bu emeğin parçasıdır. Sorusuna geç dönülen bir müşteri, cevabı başka bir yerde arayabilir.

Eldeki Müşteriyle Çalışmak Ne Gerektirir

Eldeki müşteriyle çalışmak, daha önce ne konuşulduğunun ve neyin söz verildiğinin hatırlanmasını ister. Burada tanıtım emeği yerini hatırlama emeğine bırakır.

Bu ilişkide güven daha önce kurulmuştur; iş çoğu zaman yeniden anlatmayı gerektirmez. Buna karşılık ilişki kendi kendine sürmez, hatırlanmadığında sessizce zayıflayabilir.

İşin teslim edildiği an, bu ilişkinin en görünür olduğu anlardan biridir. Teslimden önce yapılan hazırlığın adımlarını işi müşteriye teslim etmeye hazırlanmak yazısında ele aldık; düzgün biten bir işin müşteriyi geri getirmesi daha kolay olabilir.

İş bittikten sonra yapılan kısa bir dönüş de bu emeğin parçasıdır. Eksik kalan bir şey olup olmadığını sormak, hem sorunu erken görünür kılabilir hem de ilişkiyi açık tutabilir.

Hangisi Hangi Dönemde Öne Çıkabilir

Hangisinin öne çıkacağı işletmenin o günkü durumuna göre değişebilir. İş akışının seyreldiği bir dönemde yeni müşteri aramak öne geçebilir; yoğun bir dönemde ise eldeki işleri düzgün bitirmek daha çok emek ister.

Yeni müşteri arama işi genelde bugün yapılması şart görünmeyen işlerdendir; bu yüzden gelen işlerin arasında geride kalabilir. Bu geri kalmanın nasıl oluştuğunu acil işler önemli işlerin önüne geçtiğinde yazısında ele aldık.

Mevsime bağlı çalışan bir işletmede sıra dönem dönem değişebilir: sakin aylarda tanıtım, yoğun aylarda ilişkiyi sürdürmek öne çıkabilir. Bu sıralamayı işin kendi ritmi belirleyebilir.

Aynı Dönemde İkisini Birden Yürütmek

İki yolu sıraya koymak yerine aynı dönemde yürütmek de mümkün olabilir. Bunun için ayrılan emeğin büyük olması değil, küçük ve düzenli olması yeterli olabilir.

1. Haftada küçük bir pay ayırmak

Haftanın belirli bir saatini yalnız yeni müşteri işine ayırmak, bu işin gelen işlerin arasında kaybolmasını azaltabilir. Aynı hafta içinde kısa bir zaman da eskiden gelen müşterilere dönmek için ayrılabilir.

2. Kaydı tek yerde tutmak

Yeni gelen müşteri ile eskiden gelen müşteri ayrı yerlerde tutulduğunda, ikisi arasında geçiş zorlaşır. Aynı yerde tutulan bir kayıt, kimin ne zaman geldiğini ve kimin uzun süredir uğramadığını yan yana gösterebilir.

3. Dönüş için hatırlatma bırakmak

Bir teklifin ya da bir işin ardından ne zaman dönüleceğini kayda yazmak, dönüşün unutulmasını azaltabilir. Teklif sonrası sessizliğin nasıl ele alınabileceğini teklif verdikten sonra müşteri dönmediğinde yazısında anlattık.

Eldeki Müşteriyi Uzaklaştırabilecek Küçük Şeyler

Eldeki müşteriyi uzaklaştıran şeyler, büyük hatalardan çok, gündelik akışta gözden kaçan küçük aksamalar olabilir. Bunlar tek başına küçük görünür, üst üste geldiğinde fark edilir.

Aynı sorunun her seferinde yeniden sorulması, dönüşlerin gecikmesi ya da verilen bir sözün hatırlanmaması bu aksamalar arasında sayılabilir. Bunların çoğu, kayıt ve hatırlatma ile önlenebilir.

Tekrar eden soruların nasıl ele alınabileceğini müşteriler hep aynı soruyu sorduğunda yazısında ele aldık. Hazır bir yanıt, hem müşterinin beklemesini kısaltabilir hem de aynı işi yeniden yapmayı azaltabilir.

Emeğin Nereye Gittiğini Kayıttan Görmek

Emeğin nereye gittiği tahminle değil, tutulan kayıtla görülebilir. Kayıt ne kadar sadeyse, ona bakmak da o kadar kolay olur.

Aşağıdaki tablo, küçük bir kayıtta yer alabilecek alanları ve bunların ne gösterebileceğini özetliyor.

Bu alanlara belirli aralıklarla bakmak, hangi yola daha çok emek gittiğini ve hangisinin geride kaldığını gösterebilir. Kararı da bu tablo değil, işletmenin kendisi verir.

Özet

Yeni müşteri kazanmak ile eldeki müşteriyle çalışmak birbirinin yerine geçen değil, farklı emek isteyen iki yoldur. Biri tanıtım ve ilk temas üzerine, diğeri hatırlama ve dönüş üzerine kuruludur. Hangisinin öne çıkacağı işletmenin dönemine göre değişebilir; ikisini aynı dönemde yürütmek için haftada küçük bir pay ayırmak, kaydı tek yerde tutmak ve dönüşler için hatırlatma bırakmak yeterli olabilir. Bu dengeyi de işletmenin kendi ritmi belirler.