Müşteri Şikayeti Takibine Başlamadan Önce

Bir müşteri memnun kalmadığı bir işi telefonda anlatıyor, bir başkası aynı gün mesajla fotoğraf gönderiyor, bir üçüncüsü dükkâna gelip durumu yüz yüze aktarıyor. Üç şikayet de dinleniyor; ancak birkaç gün sonra hangisine dönüldüğünü, hangisinin beklediğini hatırlamak zorlaşabilir.

Şikayet takibi bir defter ya da program açmakla değil, birkaç sorunun cevabını hazırlamakla başlayabilir. Bu yazı, takibe başlamadan önce şikayetin nereye düştüğünü, kayda nasıl geçeceğini, kimin sahipleneceğini, müşteriye ilk dönüşün nasıl planlanabileceğini ve tekrar eden şikayetin nasıl fark edilebileceğini ele alıyor.

Şikayet Takibi Hazırlıkla Başlayabilir

Şikayetin kaybolması genelde ilgisizlikten değil, düzenin belirsiz olmasından kaynaklanabilir. Şikayeti alan kişi onu çözecek kişi olmayabilir; aradaki aktarım sözlü kaldığında konu kolayca unutulabilir.

Takibe başlamadan önce birkaç şeyi netleştirmek, kurulan düzenin ilk haftalarda dağılmamasına yardım edebilir: şikayetin hangi kanallardan geldiği, nereye yazılacağı, kimin sorumlu olacağı ve müşteriye ne zaman dönüleceği.

Şikayetin Düştüğü Yerleri Görmek

İlk adım, şikayetin işletmeye hangi yollardan ulaştığını listelemektir. Telefon, mesaj, e-posta, yüz yüze konuşma ve sahadaki çalışana iletilen söz farklı kişilerde birikebilir. Liste çıkarıldığında hangi kanalın kimin elinde kaldığı daha net görülebilir.

Müşterinin hangi kanaldan geldiğini izlemenin yollarını müşterinin işletmeyi nereden bulduğunu anlamak üzerine yazdığımız yazıda ele aldık; aynı kanal listesi şikayetler için de kullanılabilir. Telefonla gelen şikayetlerde cevapsız kalan aramalar ayrıca gözden kaçabilir.

Tek Bir Kayıt Yeri Belirlemek

Şikayet hangi kanaldan gelirse gelsin, aynı yere yazılması takibi kolaylaştırabilir. Bu yer basit bir liste, ortak bir tablo ya da bir müşteri programı olabilir; önemli olan herkesin aynı yeri bilmesi ve kullanmasıdır.

Kayıt yeri seçilirken şikayeti alan herkesin oraya kolayca ulaşıp ulaşamayacağına bakmak yerinde olur. Sahada çalışan biri için telefondan eklenebilen bir kayıt, ofiste duran bir defterden daha kullanışlı olabilir. Kayıtlar kalabalıklaştığında başvurulabilecek araçları müşteri hizmetleri otomasyonu rehberimizde anlattık.

Kayda Hangi Bilgiler Yazılmalı

Kayıt ne kadar sade olursa o kadar kolay tutulabilir. Aşağıdaki alanlar bir başlangıç için yeterli olabilir; işin türüne göre eklenip çıkarılabilir.

Konu alanını kısa ve müşterinin kendi ifadesine yakın yazmak, şikayeti sonradan okuyan kişinin durumu doğru anlamasına yardım edebilir.

Sorumlu, Dönüş ve Kapanış Kuralları

Kayıt yeri hazır olduktan sonra, şikayetin kayıttan çözüme nasıl ilerleyeceğini belirleyen birkaç kural konabilir.

Üç kural öne çıkabilir.

1. Her şikayetin bir sorumlusu olmalı

Şikayeti alan kişi ile çözecek kişi farklı olabilir. Kayda bir isim yazmak, konunun kimde beklediğini herkesin görmesini sağlayabilir.

2. Müşteriye dönüş günü baştan yazılmalı

Çözüm hemen mümkün olmasa bile müşteriye ne zaman bilgi verileceğini kayıt anında yazmak, bekleyen şikayetin unutulmamasına yardım edebilir.

3. Kapanmış saymanın ölçütü konmalı

Bir şikayetin müşteriye bilgi verildiğinde mi yoksa müşteri durumu onayladığında mı kapanacağını önceden kararlaştırmak, kayıtların aynı biçimde okunmasına yardım edebilir.

Müşteriye İlk Dönüşü Hazırlamak

Şikayet eden müşteri için ilk dönüş, sorunun çözümü kadar önemli olabilir. Şikayetin alındığını, kimin ilgilendiğini ve ne zaman bilgi verileceğini söyleyen kısa bir mesaj, müşterinin beklerken yeniden aramasının önüne geçebilir.

Bu mesaj için önceden hazırlanmış bir metin, yoğun günlerde dönüşün gecikmemesine yardım edebilir. Metnin müşteriyi dinlediğini gösteren sade bir dille yazılması ve suçlama içermemesi yerinde olur. İlk dönüşün ne kadar sürede yapılacağı işletmenin yoğunluğuna göre belirlenebilir; önemli olan bu sürenin ekipçe bilinmesidir.

Tekrar Eden Şikayeti Fark Etmek

Kayıtlar tek yerde durduğunda, aynı konunun farklı müşterilerden yeniden geldiği daha kolay görülebilir. Tekrar eden şikayet, çoğu zaman tek bir müşteriye değil, işin bir adımına dikkat gerektiğine işaret edebilir.

Bazı şikayetler, cevabı eksik kalmış bir sorudan doğabilir. Müşteriler aynı konuda tekrar tekrar bilgi istiyorsa, müşteriler hep aynı soruyu sorduğunda yapılabilecekleri anlattığımız yazıdaki hazır cevap yöntemi burada da işe yarayabilir. Geç teslimle ilgili şikayetler tekrarlıyorsa, ürünün rafta mı yoksa siparişle mi temin edildiğini stok tutmak ile siparişle çalışmak arasındaki fark üzerinden yeniden düşünmek yerinde olabilir.

Özet

Şikayet takibine başlamadan önce şikayetin geldiği kanalları görmek, tek bir kayıt yeri seçmek ve kayda yazılacak bilgileri belirlemek yerinde olur. Her şikayete bir sorumlu atamak, müşteriye dönüş gününü baştan yazmak ve kapanış ölçütünü önceden kararlaştırmak takibi kolaylaştırabilir. Kısa ve sade bir ilk dönüş müşterinin beklemesini rahatlatabilir; tekrar eden şikayetler ise işin hangi adımının dikkat istediğini gösterebilir.