Avant de suivre les réclamations clients

Un client raconte au téléphone un travail qui ne l'a pas satisfait, un autre envoie une photo par message le même jour, un troisième passe au magasin pour expliquer le problème en personne. Les trois réclamations sont écoutées ; pourtant, quelques jours plus tard, il peut devenir difficile de se rappeler laquelle a reçu une réponse et laquelle attend encore.

Le suivi des réclamations peut commencer non par l'ouverture d'un cahier ou d'un logiciel, mais par la préparation de quelques réponses. Avant de lancer le suivi, cet article présente où tombent les réclamations, comment les enregistrer, qui les prend en charge, comment préparer la première réponse au client et comment repérer une réclamation qui revient.

Le suivi peut commencer par la préparation

Une réclamation perdue peut tenir moins à l'indifférence qu'à une organisation floue. La personne qui reçoit la réclamation n'est pas forcément celle qui la règle ; quand la transmission reste orale, le sujet peut facilement être oublié.

Clarifier quelques points avant de commencer peut aider la nouvelle organisation à tenir pendant les premières semaines : par quels canaux arrivent les réclamations, où elles sont notées, qui en est responsable et quand le client reçoit une réponse.

Voir où tombent les réclamations

La première étape consiste à lister les voies par lesquelles les réclamations arrivent. Appels, messages, e-mails, échanges en face à face et remarques faites au personnel sur place peuvent s'accumuler chez différentes personnes. Une fois la liste dressée, on peut voir plus clairement quel canal reste entre quelles mains.

Nous avons présenté des moyens de suivre le canal d'arrivée des clients dans notre article sur la façon dont les clients vous trouvent ; la même liste de canaux peut servir pour les réclamations. Pour les réclamations par téléphone, les appels restés sans réponse peuvent aussi passer inaperçus.

Choisir un seul lieu d'enregistrement

Quel que soit le canal, noter la réclamation au même endroit peut faciliter le suivi. Cet endroit peut être une simple liste, un tableau partagé ou un logiciel clients ; l'essentiel est que chacun connaisse et utilise le même lieu.

Au moment de choisir ce lieu, il est utile de vérifier que toutes les personnes qui reçoivent des réclamations peuvent y accéder facilement. Pour quelqu'un qui travaille sur le terrain, une fiche que l'on peut compléter depuis le téléphone peut être plus pratique qu'un cahier resté au bureau. Nous décrivons les outils utiles lorsque les fiches se multiplient dans notre article sur l'automatisation du service client.

Quelles informations noter dans chaque fiche

Plus la fiche est simple, plus elle peut être facile à tenir. Les champs ci-dessous peuvent suffire pour démarrer ; ils peuvent être ajoutés ou retirés selon le type d'activité.

Noter l'objet brièvement et au plus près des mots du client peut aider la personne qui lira la fiche plus tard à bien comprendre la situation.

Règles de responsable, de réponse et de clôture

Une fois le lieu d'enregistrement prêt, quelques règles peuvent encadrer le parcours d'une réclamation, de la fiche à la solution.

Trois règles peuvent ressortir.

1. Chaque réclamation a besoin d'un responsable

La personne qui reçoit la réclamation et celle qui la règle peuvent être différentes. Inscrire un nom sur la fiche peut permettre à chacun de voir où le sujet attend.

2. La date de réponse est notée dès le départ

Même si une solution n'est pas possible tout de suite, noter dès l'enregistrement quand le client sera informé peut aider à ne pas oublier une réclamation en attente.

3. Un critère de clôture est fixé

Convenir à l'avance qu'une réclamation est close quand le client est informé ou quand il confirme le résultat peut aider à lire les fiches de la même façon.

Préparer la première réponse au client

Pour un client qui se plaint, la première réponse peut compter autant que la solution. Un court message indiquant que la réclamation a été reçue, qui s'en occupe et quand viendront des nouvelles peut éviter que le client rappelle pendant l'attente.

Un texte préparé à l'avance pour ce message peut aider à ne pas retarder les réponses les jours chargés. Il est préférable de l'écrire dans un langage simple, qui montre que le client a été écouté et qui ne contient pas de reproche. Le délai de la première réponse peut être fixé selon la charge de l'entreprise ; l'important est que toute l'équipe le connaisse.

Repérer les réclamations qui reviennent

Lorsque les fiches sont réunies au même endroit, on peut voir plus facilement le même sujet revenir chez différents clients. Une réclamation récurrente peut souvent signaler non pas un client en particulier, mais une étape du travail qui demande de l'attention.

Certaines réclamations peuvent naître d'une question restée sans réponse claire. Si les clients demandent régulièrement la même information, la méthode des réponses prêtes présentée dans notre article sur ce qu'il est possible de faire quand les clients posent la même question peut aussi servir ici. Si les réclamations pour livraison tardive se répètent, il peut être utile de revoir si un produit est tenu en stock ou commandé, à l'aide de notre article tenir un stock ou travailler sur commande.

En résumé

Avant de lancer le suivi des réclamations, il est utile de voir les canaux d'arrivée, de choisir un seul lieu d'enregistrement et de fixer les informations de chaque fiche. Attribuer un responsable à chaque réclamation, noter la date de réponse dès le départ et convenir d'un critère de clôture peut faciliter le suivi. Une première réponse courte et simple peut apaiser l'attente du client ; les réclamations récurrentes peuvent montrer quelle étape du travail demande de l'attention.