お客様の苦情管理を始める前の準備

あるお客様は満足できなかった作業について電話で話し、別のお客様は同じ日にメッセージで写真を送り、さらに別のお客様は店に来て直接事情を説明します。三件とも話は聞いています。それでも数日たつと、どれに返事をして、どれがまだ待っているのかを思い出しにくくなることがあります。

苦情管理は、ノートやソフトを開くことからではなく、いくつかの問いへの答えを用意することから始められます。この記事では、管理を始める前に、苦情がどこに届くか、どう記録するか、誰が受け持つか、お客様への最初の返信をどう計画できるか、繰り返す苦情にどう気づけるかを取り上げます。

苦情管理は準備から始められます

苦情が埋もれるのは、無関心よりも仕組みのあいまいさが原因であることがあります。 苦情を受けた人が解決する人とは限りません。引き継ぎが口頭のままだと、その件は忘れられやすくなることがあります。

管理を始める前にいくつかの点をはっきりさせておくと、新しい仕組みが最初の数週間で崩れにくくなることがあります。苦情がどの窓口から届くか、どこに書くか、誰が担当するか、お客様にいつ返信するか、という点です。

苦情が届く場所を把握する

最初の一歩は、苦情が事業に届く経路を書き出すことです。 電話、メッセージ、メール、対面での会話、現場のスタッフに伝えられた一言は、それぞれ別の人のところにたまることがあります。一覧にすると、どの窓口が誰の手元に残っているかが見えやすくなります。

お客様がどの窓口から来たかを追う方法は、お客様がどこから来たかを知る方法の記事で紹介しました。同じ窓口の一覧は苦情にも使えます。電話で届く苦情では、出られなかった電話も見落としやすくなります。

記録する場所を一つに決める

どの窓口から届いても、同じ場所に書くことで管理がしやすくなることがあります。 その場所は簡単なリストでも、共有の表でも、顧客管理ソフトでもかまいません。大切なのは、全員が同じ場所を知り、使うことです。

記録する場所を選ぶときは、苦情を受ける全員がそこに簡単にたどり着けるかを確かめておくと安心です。外回りの人には、事務所に置いたノートより、電話から書き足せる記録のほうが使いやすいことがあります。記録が増えてきたときに頼れる道具については、カスタマーサービスの自動化のガイドで説明しました。

記録に書く項目を決める

記録は簡単なほど続けやすくなることがあります。次の項目は始めるのに十分なことがあり、仕事の種類に応じて足したり減らしたりできます。

内容を短く、お客様自身の言葉に近い形で書いておくと、後から読む人が状況を正しくつかみやすくなることがあります。

担当・返信・完了のルール

記録する場所が決まったら、苦情が記録から解決まで進む流れについて、いくつかのルールを決めておけます。

特に三つのルールが挙げられます。

1. どの苦情にも担当者を決める

苦情を受ける人と解決する人は違うことがあります。記録に名前を書いておくと、その件が誰のところで止まっているかを全員が確認できます。

2. 返信日は最初に書いておく

すぐに解決できなくても、受けた時点でお客様にいつ知らせるかを書いておくと、待っている苦情を忘れにくくなることがあります。

3. 完了とみなす基準を決める

お客様に知らせた時点で完了とするか、お客様が結果を確認した時点で完了とするかを先に決めておくと、記録を同じように読みやすくなることがあります。

お客様への最初の返信を準備する

苦情を伝えたお客様にとって、最初の返信は解決と同じくらい大切なことがあります。 苦情を受け取ったこと、誰が対応するか、いつ知らせるかを伝える短いメッセージがあれば、お客様が待つ間に何度も電話をかけずに済むことがあります。

このメッセージの文面を用意しておくと、忙しい日にも返信が遅れにくくなることがあります。お客様の話を聞いたことが伝わる平易な言葉で、責める表現を含めずに書くのが望ましいでしょう。最初の返信までの時間は事業の忙しさに合わせて決められます。大切なのは、その時間をチーム全員が知っていることです。

繰り返す苦情に気づく

記録が一か所にまとまっていると、同じ内容が別々のお客様から繰り返し届いていることに気づきやすくなります。繰り返す苦情は、一人のお客様ではなく、仕事のどこかの手順に目を向ける必要があることを示している場合がよくあります。

苦情の中には、答えが足りなかった質問から生まれるものもあります。お客様が同じことを何度も尋ねているなら、お客様から同じ質問が続くときの対応を紹介した記事の定型回答の方法がここでも役立つことがあります。納品の遅れに関する苦情が続く場合は、在庫を持つか受注後に仕入れるかの記事をもとに、商品の扱い方を見直すのもよいでしょう。

まとめ

苦情管理を始める前に、苦情が届く窓口を把握し、記録する場所を一つに決め、記録に書く項目を決めておくとよいでしょう。苦情ごとに担当者を決め、返信日を最初に書き、完了の基準を先に決めておくと、管理がしやすくなることがあります。短く平易な最初の返信はお客様の待つ負担を和らげることがあり、繰り返す苦情は仕事のどの手順に目を向けるべきかを示すことがあります。