开始跟进客户投诉前的准备

一位客户在电话里讲述不满意的工作，另一位当天通过消息发来照片，第三位来到店里当面说明情况。三件投诉都有人听了，但过了几天，可能很难想起哪一件已经回复，哪一件还在等待。

投诉跟进可以不从打开本子或软件开始，而从准备几个问题的答案开始。本文介绍在开始跟进之前，投诉会落到哪里、如何记录、由谁负责、如何安排给客户的第一次回复，以及如何发现反复出现的投诉。

投诉跟进可以从准备开始

投诉被遗漏，可能不是因为不在意，而是因为流程不清楚。 接到投诉的人未必就是处理问题的人；交接只停留在口头时，这件事可能被忘记。

在开始跟进之前先把几件事说清楚，可以帮助新流程在头几周不走样：投诉从哪些渠道来、记在哪里、谁负责、什么时候回复客户。

看清投诉落在哪里

第一步是列出投诉进入店里的各条途径。 电话、消息、邮件、当面交谈以及对现场员工说的话，可能积在不同的人手里。列出清单后，可以更清楚地看到哪个渠道留在谁的手上。

如何追踪客户从哪个渠道来，我们在介绍客户是从哪里找到您的的文章里讲过；同一份渠道清单也可以用于投诉。电话投诉中，没接到的电话也可能被漏掉。

确定唯一的记录位置

无论投诉从哪个渠道来，记在同一个地方都可以让跟进更容易。 这个地方可以是简单的清单、共享表格或客户管理软件；重要的是每个人都知道并使用同一个地方。

选择记录位置时，最好确认每个接投诉的人都能方便地找到它。对外勤人员来说，能用手机补充的记录可能比放在办公室的本子更方便。记录变多时可以借助的工具，我们在客户服务自动化指南中介绍过。

记录里应写哪些信息

记录越简单，越可能坚持下去。下面这些字段可以作为起点，也可以按工作类型增减。

把内容写得简短、贴近客户自己的说法，可以帮助之后阅读的人正确理解情况。

负责人、回复与结案规则

记录位置确定后，可以为投诉从记录走到解决定下几条规则。

有三条规则值得注意。

1. 每件投诉都要有负责人

接到投诉的人和解决的人可能不同。在记录里写上名字，可以让大家看到这件事停在谁那里。

2. 一开始就写下回复日

即使无法马上解决，在登记时写下何时告知客户，也可以帮助避免忘记还在等待的投诉。

3. 事先定好结案标准

事先约定投诉是在告知客户时结案，还是在客户确认结果时结案，可以帮助大家用同样的方式读记录。

准备给客户的第一次回复

对提出投诉的客户来说，第一次回复可能和解决问题同样重要。 一条简短的消息，说明投诉已收到、由谁处理、何时会有进展，可以减少客户在等待时反复来电。

事先准备好这条消息的文字，可以帮助在忙碌的日子里不耽误回复。最好用平实的语言写，让客户感到被倾听，并且不带责备。第一次回复的时限可以按店里的忙碌程度来定；重要的是整个团队都知道这个时限。

发现反复出现的投诉

记录集中在一处时，更容易发现同一件事从不同客户那里反复出现。反复出现的投诉往往可能说明，需要关注的不是某位客户，而是工作中的某个环节。

有些投诉可能源于没有得到清楚回答的问题。如果客户一再问同样的事，我们在客户反复问同样问题时的应对文章中介绍的现成回复方法，在这里也可以派上用场。如果关于交货延迟的投诉接连出现，可以参考备货还是接单后再进货的文章，重新考虑商品的供应方式。

小结

开始跟进投诉之前，最好先看清投诉的来源渠道，确定唯一的记录位置，并决定每条记录要写哪些信息。为每件投诉指定负责人、一开始就写下回复日、事先约定结案标准，可以让跟进更容易。简短平实的第一次回复可以缓解客户等待的焦虑，反复出现的投诉则可以显示工作中哪个环节需要关注。