고객 불만 관리를 시작하기 전 준비

한 손님은 만족하지 못한 작업을 전화로 이야기하고, 다른 손님은 같은 날 메시지로 사진을 보내며, 또 다른 손님은 가게에 와서 직접 사정을 설명합니다. 세 건 모두 이야기는 들었지만, 며칠이 지나면 어느 건에 답을 했고 어느 건이 아직 기다리는지 떠올리기 어려울 수 있습니다.

불만 관리는 공책이나 프로그램을 여는 일보다 몇 가지 질문에 대한 답을 준비하는 일에서 시작할 수 있습니다. 이 글은 관리를 시작하기 전에 불만이 어디로 들어오는지, 어떻게 기록할지, 누가 맡을지, 손님에게 첫 답변을 어떻게 계획할지, 반복되는 불만을 어떻게 알아챌 수 있을지를 다룹니다.

불만 관리는 준비에서 시작할 수 있습니다

불만이 묻히는 것은 무관심보다 불분명한 체계 때문일 수 있습니다. 불만을 받은 사람이 해결할 사람이 아닐 수 있고, 인계가 말로만 이루어지면 그 건은 쉽게 잊힐 수 있습니다.

관리를 시작하기 전에 몇 가지를 분명히 해 두면 새 체계가 첫 몇 주 동안 흐트러지지 않도록 도울 수 있습니다. 불만이 어느 창구로 들어오는지, 어디에 적는지, 누가 맡는지, 손님에게 언제 답하는지입니다.

불만이 들어오는 곳 파악하기

첫 단계는 불만이 사업장에 들어오는 길을 목록으로 만드는 것입니다. 전화, 메시지, 이메일, 대면 대화, 현장 직원에게 건넨 말은 각기 다른 사람에게 쌓일 수 있습니다. 목록을 만들면 어느 창구가 누구 손에 남는지 더 분명히 보일 수 있습니다.

손님이 어느 창구로 오는지 살피는 방법은 고객이 우리 가게를 어떻게 알았는지 다룬 글에서 소개했습니다. 같은 창구 목록을 불만에도 쓸 수 있습니다. 전화로 들어오는 불만에서는 받지 못한 전화도 놓치기 쉽습니다.

기록할 곳을 한 곳으로 정하기

어느 창구로 들어오든 같은 곳에 적으면 관리가 쉬워질 수 있습니다. 그곳은 간단한 목록, 공유 표, 고객 관리 프로그램 중 어느 것이어도 됩니다. 중요한 것은 모두가 같은 곳을 알고 사용하는 것입니다.

기록할 곳을 고를 때는 불만을 받는 사람 누구나 그곳에 쉽게 접근할 수 있는지 확인해 두는 것이 좋습니다. 외근하는 사람에게는 사무실에 둔 공책보다 휴대전화로 덧붙일 수 있는 기록이 더 편할 수 있습니다. 기록이 많아질 때 기댈 수 있는 도구는 고객 서비스 자동화 가이드에서 설명했습니다.

기록에 담을 항목 정하기

기록은 간단할수록 꾸준히 이어 가기 쉬울 수 있습니다. 아래 항목이면 시작하기에 충분할 수 있고, 일의 종류에 따라 더하거나 뺄 수 있습니다.

내용을 짧게, 손님이 쓴 표현에 가깝게 적어 두면 나중에 읽는 사람이 상황을 바르게 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

담당, 답변, 종료 규칙

기록할 곳이 정해지면 불만이 기록에서 해결까지 어떻게 나아갈지에 대한 몇 가지 규칙을 정할 수 있습니다.

세 가지 규칙이 눈에 띌 수 있습니다.

1. 불만마다 담당자를 정합니다

불만을 받는 사람과 해결하는 사람은 다를 수 있습니다. 기록에 이름을 적어 두면 그 건이 누구에게 머물러 있는지 모두가 볼 수 있습니다.

2. 답변일은 처음부터 적어 둡니다

바로 해결할 수 없더라도 접수할 때 손님에게 언제 알릴지 적어 두면 기다리는 불만을 잊지 않도록 도울 수 있습니다.

3. 종료로 볼 기준을 정합니다

손님에게 알렸을 때 종료할지, 손님이 결과를 확인했을 때 종료할지 미리 정해 두면 기록을 같은 방식으로 읽는 데 도움이 될 수 있습니다.

손님에게 보낼 첫 답변 준비하기

불만을 말한 손님에게는 첫 답변이 해결만큼 중요할 수 있습니다. 불만을 접수했다는 것, 누가 맡는지, 언제 소식을 전할지를 알리는 짧은 메시지는 손님이 기다리는 동안 다시 전화하는 일을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 메시지의 문안을 미리 준비해 두면 바쁜 날에도 답변이 늦어지지 않도록 도울 수 있습니다. 손님의 말을 들었다는 것이 전해지는 쉬운 말로, 탓하는 표현 없이 쓰는 것이 좋습니다. 첫 답변까지의 시간은 사업장의 바쁜 정도에 맞춰 정할 수 있으며, 중요한 것은 팀 전체가 그 시간을 아는 것입니다.

반복되는 불만 알아채기

기록이 한곳에 모여 있으면 같은 내용이 여러 손님에게서 다시 들어오는 것을 알아채기 쉬울 수 있습니다. 반복되는 불만은 한 손님이 아니라 일의 어느 단계에 주의가 필요하다는 신호인 경우가 많을 수 있습니다.

어떤 불만은 답이 부족했던 질문에서 생길 수 있습니다. 손님이 같은 내용을 거듭 묻는다면 고객이 같은 질문을 반복할 때의 대처를 다룬 글에 나온 준비된 답변 방법이 여기서도 도움이 될 수 있습니다. 납품 지연에 대한 불만이 이어진다면 재고를 둘지 주문받고 들여올지 다룬 글을 바탕으로 상품을 어떻게 갖출지 다시 살펴보는 것도 좋습니다.

요약

불만 관리를 시작하기 전에 불만이 들어오는 창구를 파악하고, 기록할 곳을 한 곳으로 정하고, 기록에 담을 항목을 정해 두는 것이 좋습니다. 불만마다 담당자를 정하고, 답변일을 처음부터 적고, 종료 기준을 미리 정해 두면 관리가 쉬워질 수 있습니다. 짧고 쉬운 첫 답변은 손님의 기다림을 덜어 줄 수 있고, 반복되는 불만은 일의 어느 단계에 주의가 필요한지 보여 줄 수 있습니다.