Перед тем как вести учёт жалоб клиентов

Один клиент по телефону рассказывает о работе, которой остался недоволен, другой в тот же день присылает фото в сообщении, третий приходит в магазин и объясняет проблему лично. Все три жалобы выслушаны, но через несколько дней бывает трудно вспомнить, на какую уже ответили, а какая всё ещё ждёт.

Учёт жалоб может начинаться не с тетради или программы, а с ответов на несколько вопросов. В этой статье речь пойдёт о том, что стоит продумать до начала учёта: куда попадают жалобы, как их записывать, кто за них отвечает, как спланировать первый ответ клиенту и как заметить повторяющуюся жалобу.

Учёт жалоб может начинаться с подготовки

Жалоба может теряться не из-за равнодушия, а из-за неясного порядка. Тот, кто принял жалобу, не обязательно тот, кто её решает; если передача остаётся устной, вопрос может легко забыться.

Если прояснить несколько моментов до начала учёта, новому порядку может быть проще устоять в первые недели: по каким каналам приходят жалобы, куда их записывать, кто отвечает и когда клиент получит ответ.

Увидеть, куда попадают жалобы

Первый шаг: перечислить пути, по которым жалобы попадают в компанию. Звонки, сообщения, письма, личные разговоры и слова, сказанные сотруднику на месте работ, могут оседать у разных людей. Когда список готов, может стать яснее, какой канал в чьих руках остаётся.

О том, как отслеживать, по какому каналу приходит клиент, мы рассказали в статье о том, как клиенты вас находят; тот же список каналов можно использовать и для жалоб. При жалобах по телефону могут теряться ещё и пропущенные звонки.

Выбрать одно место для записи

Откуда бы ни пришла жалоба, запись в одном месте может облегчить учёт. Этим местом может быть простой список, общая таблица или клиентская программа; важно, чтобы все знали одно и то же место и пользовались им.

Выбирая место для записи, стоит проверить, смогут ли все, кто принимает жалобы, легко до него добраться. Тому, кто работает на выезде, запись, которую можно дополнить с телефона, может оказаться удобнее тетради в офисе. Инструменты на случай, когда записей становится много, мы описали в материале об автоматизации клиентского сервиса.

Что указать в каждой записи

Чем проще запись, тем легче её может быть вести. Для начала может хватить полей ниже; их можно добавлять или убирать в зависимости от вида работы.

Если записать тему кратко и близко к словам клиента, тому, кто прочитает жалобу позже, может быть проще правильно понять ситуацию.

Правила: ответственный, ответ и закрытие

Когда место для записи готово, можно задать несколько правил о том, как жалоба проходит путь от записи до решения.

На первый план могут выйти три правила.

1. У каждой жалобы есть ответственный

Тот, кто принял жалобу, и тот, кто её решает, могут быть разными людьми. Имя в записи может помочь всем увидеть, у кого сейчас вопрос.

2. День ответа записывается сразу

Даже если решить вопрос сразу нельзя, запись о том, когда клиенту сообщат новости, сделанная в момент приёма, может помочь не забыть ожидающую жалобу.

3. Заранее решается, когда жалоба закрыта

Если заранее договориться, закрывается ли жалоба после сообщения клиенту или после его подтверждения, записи может быть проще читать одинаково.

Подготовить первый ответ клиенту

Для клиента, который пожаловался, первый ответ может значить не меньше, чем само решение. Короткое сообщение о том, что жалоба принята, кто ею занимается и когда будут новости, может удержать клиента от повторного звонка во время ожидания.

Заранее подготовленный текст такого сообщения может помочь не затягивать с ответами в загруженные дни. Лучше писать его простым языком, который показывает, что клиента услышали, и без упрёков. Срок первого ответа можно определить исходя из загрузки компании; важно, чтобы вся команда его знала.

Заметить повторяющиеся жалобы

Когда записи хранятся в одном месте, проще заметить, что одна и та же тема приходит от разных клиентов. Повторяющаяся жалоба часто может указывать не на отдельного клиента, а на шаг в работе, которому нужно внимание.

Некоторые жалобы могут вырастать из вопроса, на который не нашлось ясного ответа. Если клиенты снова и снова спрашивают об одном и том же, метод готовых ответов из нашей статьи о том, что делать, когда клиенты задают один и тот же вопрос, может пригодиться и здесь. Если повторяются жалобы на поздние поставки, может быть полезно пересмотреть, держать ли товар на складе или привозить под заказ, опираясь на статью держать запас или работать под заказ.

Коротко

До начала учёта жалоб стоит увидеть каналы, по которым они приходят, выбрать одно место для записи и решить, что указывать в каждой записи. Назначить ответственного за каждую жалобу, сразу записывать день ответа и заранее договориться о правиле закрытия может облегчить учёт. Короткий и простой первый ответ может смягчить ожидание клиента, а повторяющиеся жалобы могут показать, какой шаг работы требует внимания.