Bevor Sie Kundenbeschwerden erfassen

Ein Kunde schildert am Telefon eine Arbeit, mit der er nicht zufrieden ist, ein anderer schickt am selben Tag ein Foto per Nachricht, ein dritter kommt in den Laden und erklärt das Problem persönlich. Alle drei Beschwerden werden angehört; doch einige Tage später kann es schwerfallen, sich zu erinnern, welche beantwortet wurde und welche noch wartet.

Die Erfassung von Beschwerden muss nicht mit einem Heft oder Programm beginnen; sie kann mit den Antworten auf einige Fragen starten. Dieser Artikel zeigt, was vor dem Start zu klären ist: wo Beschwerden landen, wie sie erfasst werden, wer sie übernimmt, wie die erste Antwort an den Kunden geplant werden kann und wie sich wiederkehrende Beschwerden erkennen lassen.

Die Erfassung kann mit Vorbereitung beginnen

Dass eine Beschwerde verloren geht, kann weniger an Gleichgültigkeit als an unklaren Abläufen liegen. Wer eine Beschwerde annimmt, ist nicht unbedingt derjenige, der sie löst; bleibt die Übergabe mündlich, kann das Anliegen leicht in Vergessenheit geraten.

Einige Punkte vor dem Start zu klären, kann helfen, dass die neue Ordnung in den ersten Wochen hält: über welche Kanäle Beschwerden kommen, wo sie notiert werden, wer zuständig ist und wann der Kunde eine Rückmeldung erhält.

Sehen, wo Beschwerden landen

Der erste Schritt ist, die Wege aufzulisten, auf denen Beschwerden den Betrieb erreichen. Anrufe, Nachrichten, E-Mails, persönliche Gespräche und Hinweise an Mitarbeitende vor Ort können sich bei verschiedenen Personen sammeln. Mit der Liste kann deutlicher werden, welcher Kanal in wessen Händen bleibt.

Wie sich verfolgen lässt, über welchen Kanal Kunden kommen, haben wir im Beitrag darüber beschrieben, wie Kunden Sie finden; dieselbe Kanalliste lässt sich auch für Beschwerden nutzen. Bei telefonischen Beschwerden können zudem unbeantwortete Anrufe untergehen.

Einen einzigen Ablageort festlegen

Egal über welchen Kanal eine Beschwerde kommt, ein gemeinsamer Ablageort kann die Erfassung erleichtern. Das kann eine einfache Liste, eine gemeinsame Tabelle oder ein Kundenprogramm sein; wichtig ist, dass alle denselben Ort kennen und nutzen.

Bei der Wahl des Ablageorts lohnt sich die Frage, ob alle, die Beschwerden annehmen, ihn leicht erreichen. Für jemanden im Außeneinsatz kann ein Eintrag, der sich per Telefon ergänzen lässt, praktischer sein als ein Heft im Büro. Werkzeuge für den Fall, dass die Einträge zahlreicher werden, beschreiben wir im Leitfaden zur Automatisierung im Kundenservice.

Welche Angaben in den Eintrag gehören

Je einfacher der Eintrag, desto leichter kann er sich pflegen lassen. Die folgenden Felder können für den Anfang genügen; je nach Art der Arbeit lassen sie sich ergänzen oder streichen.

Das Thema kurz und nah an den Worten des Kunden zu notieren, kann helfen, dass später Lesende die Lage richtig verstehen.

Regeln für Zuständigkeit, Rückmeldung und Abschluss

Steht der Ablageort, lassen sich einige Regeln dafür festlegen, wie eine Beschwerde vom Eintrag zur Lösung gelangt.

Drei Regeln können im Vordergrund stehen.

1. Jede Beschwerde braucht eine zuständige Person

Wer die Beschwerde annimmt und wer sie löst, kann sich unterscheiden. Ein Name im Eintrag kann allen zeigen, bei wem das Anliegen gerade liegt.

2. Der Rückmeldetag wird von Anfang an notiert

Auch wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist, kann es helfen, schon beim Erfassen zu notieren, wann der Kunde informiert wird, damit die Beschwerde nicht in Vergessenheit gerät.

3. Ein Maßstab für den Abschluss wird festgelegt

Vorab zu vereinbaren, ob eine Beschwerde als abgeschlossen gilt, sobald der Kunde informiert ist oder erst wenn er das Ergebnis bestätigt, kann helfen, die Einträge einheitlich zu lesen.

Die erste Antwort an den Kunden vorbereiten

Für einen Kunden, der sich beschwert, kann die erste Rückmeldung so wichtig sein wie die Lösung selbst. Eine kurze Nachricht, dass die Beschwerde angekommen ist, wer sich kümmert und wann es Neuigkeiten gibt, kann dazu beitragen, dass der Kunde während des Wartens nicht erneut anruft.

Ein vorbereiteter Text für diese Nachricht kann helfen, dass sich Antworten an vollen Tagen nicht verzögern. Er sollte in schlichter Sprache zeigen, dass der Kunde gehört wurde, und keine Schuldzuweisung enthalten. Wie schnell die erste Rückmeldung erfolgt, lässt sich nach der Auslastung des Betriebs festlegen; wichtig ist, dass das ganze Team diese Frist kennt.

Wiederkehrende Beschwerden erkennen

Liegen die Einträge an einem Ort, lässt sich leichter erkennen, dass dasselbe Anliegen von verschiedenen Kunden wiederkommt. Eine wiederkehrende Beschwerde kann oft nicht auf einen einzelnen Kunden, sondern auf einen Arbeitsschritt hinweisen, der Aufmerksamkeit braucht.

Manche Beschwerden können aus einer Frage entstehen, deren Antwort gefehlt hat. Fragen Kunden wiederholt nach demselben Thema, kann die Methode fertiger Antworten aus unserem Beitrag darüber, was hilft, wenn Kunden oft dasselbe fragen, auch hier nützen. Häufen sich Beschwerden über späte Lieferungen, kann es sich lohnen, anhand des Beitrags Lager halten oder auf Bestellung arbeiten neu zu prüfen, ob ein Produkt vorrätig ist oder bestellt wird.

Zusammenfassung

Vor dem Start der Beschwerdeerfassung ist es sinnvoll, die Eingangskanäle zu sehen, einen einzigen Ablageort zu wählen und die Angaben für jeden Eintrag festzulegen. Jeder Beschwerde eine zuständige Person zuzuordnen, den Rückmeldetag von Anfang an zu notieren und einen Maßstab für den Abschluss zu vereinbaren, kann die Erfassung erleichtern. Eine kurze, schlichte erste Antwort kann das Warten des Kunden entlasten; wiederkehrende Beschwerden können zeigen, welcher Arbeitsschritt Aufmerksamkeit braucht.