Показ квартиры чаще всего срывается по одной из пяти причин: клиент не подтвердил встречу, адрес и место встречи неясны, собственник или арендатор не знает о показе, ключи или доступ не готовы, либо квартира не соответствует тому, что ищет клиент. Большинство этих причин можно предотвратить коротким сообщением-подтверждением накануне и проверкой в агентстве. Ниже — что можно сделать в каждом случае, примеры сообщений и чек-лист перед показом.
Сорвавшийся показ стоит не только времени. Риелтор мог уже выехать, собственник — подготовить квартиру, арендатор — отпроситься с работы; в следующий раз просить тех же людей о тех же усилиях может стать труднее.
⚡ Пример: Риелтор назначает показ квартиры в аренду на субботу после обеда. С клиентом договорились в среду, после этого переписки не было. Риелтор ждёт у дома и не может дозвониться до клиента. Вечером клиент пишет, что думал, будто встреча на следующей неделе. Тем временем арендатор, оставшийся дома, чтобы открыть квартиру, тоже потратил часть дня впустую.
Пять ситуаций, когда показ срывается
Клиент не подтвердил встречу
Если о показе договорились за несколько дней по телефону или в коротком сообщении, клиент мог перепутать день и время, наложить его на другой просмотр или передумать. Если подтверждения не просили, риелтор может узнать об этом только на месте встречи.
Адрес и место встречи неясны
Корпуса в жилом комплексе, улицы с одинаковыми названиями или дома со входом с обратной стороны могут привести клиента не туда. Фразы «встретимся у дома» может не хватить, если не сказано, какой именно подъезд.
Собственник или арендатор не знает о показе
Показ квартиры, где живут арендаторы, может зависеть от того, удобно ли это тем, кто в ней живёт. Если арендатора предупредили в последний момент, дверь могут не открыть или квартира может быть не готова к показу. Поскольку условия показа сданной квартиры могут зависеть от договора аренды, в спорных случаях можно проконсультироваться с юристом.
Ключи или доступ не готовы
Ключи, оставшиеся у другого риелтора, охрана комплекса, которую не предупредили, или неизвестный код домофона могут задержать показ, даже если клиент пришёл вовремя.
Квартира не соответствует запросу
Если клиент говорил, что ему нужен дом с лифтом или парковка, а перед показом это не проверили, он может потерять интерес, едва увидев квартиру. Такой показ вроде бы состоялся, но по результату его можно считать сорвавшимся.
Накануне: сообщение-подтверждение
Помимо напоминания о встрече, сообщение-подтверждение может дать клиенту простую возможность сказать «приду» или «не смогу». Узнать об отмене накануне может быть куда менее хлопотно, чем на месте встречи.
Пример подтверждения
«Здравствуйте, [Имя]! Это [Риелтор] из [Название агентства]. Мы договорились завтра в [время] посмотреть квартиру в районе [Район]. Вам по-прежнему удобно? Если что-то изменится, просто напишите сюда.»
Пример на день показа
«Доброе утро, [Имя]! Отправляю геолокацию к сегодняшнему показу в [время]. Буду ждать у входа [подъезд/корпус]. Если по дороге что-то задержит, просто напишите мне.»
Пример, если клиент отменяет
«Спасибо, что предупредили, [Имя]. Если вам подойдёт другой день, напишите — договоримся заново. А пока, если появится новое объявление под ваш запрос, могу его прислать.»
Подготовка с собственником и арендатором
- Предупредить: день и время показа можно сообщить собственнику или арендатору, как только клиент подтвердил.
- Сведения о визите: тому, кто живёт в квартире, можно назвать имя клиента и риелтора, который его приведёт.
- Состояние квартиры: у арендатора можно заранее узнать, какие помещения можно показывать.
- Сообщить об отмене: если клиент передумал, арендатора можно сразу предупредить; тогда, возможно, никто не будет ждать дома впустую.
Проверка в агентстве в день показа
Короткая проверка в агентстве перед показом может заранее выявить некоторые накладки:
- Ключи: у кого они и забрали ли их до показа.
- Доступ: предупреждены ли охрана комплекса, управляющий или консьерж.
- Данные объявления: есть ли у риелтора сведения, о которых может спросить клиент, например коммунальные платежи, тип отопления, стороны света.
- Критерии клиента: ещё раз сравнить то, что клиент просил вначале, с характеристиками квартиры.
Уточнение критериев клиента в первых сообщениях может облегчить эту последнюю проверку; о том, что можно спросить в первом сообщении, мы писали в статье о первом ответе клиенту, пришедшему с портала.
Если клиент не пришёл
Когда клиент не пришёл без предупреждения, сообщение с упрёком может отбить у него желание написать снова. Короткое сообщение, оставляющее дверь открытой, может сохранить отношения: «Сегодня не получилось встретиться, надеюсь, у вас всё в порядке. Когда будет удобно, подберём новый день.»
Имя клиента, не пришедшего на показ, и дату можно записать в агентстве. Если тот же человек пропускает и следующие встречи, можно подумать о том, чтобы назначать показ окончательно только после его подтверждения.
Короткая обратная связь после показа
Короткое сообщение клиенту в день показа тоже может снизить вероятность того, что следующий показ сорвётся. То, что клиенту понравилось и не понравилось в квартире, можно добавить в список критериев при выборе следующего объявления.
«Спасибо, что нашли сегодня время, [Имя]. Было ли в квартире что-то, что вас смутило? Если расскажете, я смогу отобрать следующие варианты с учётом этого.»
Такая обратная связь может показать и момент, когда клиент потерял интерес: может быть, этаж оказался слишком высоким, может быть, район дальше, чем он ожидал. Эти сведения могут помочь не терять время по той же причине на следующем показе.
Неудачно и удачно: встречи для показа
| Частая практика | Что можно сделать вместо этого |
|---|---|
| Договориться за несколько дней и больше не писать | Отправить накануне короткое сообщение-подтверждение |
| Назвать только улицу | Отправить геолокацию, корпус и вход |
| Предупредить арендатора в последний момент | Сообщить арендатору, как только клиент подтвердил |
| Искать ключи в момент показа | Заранее проверить, где ключи |
| Показывать квартиру, не сверив критерии | Заранее сравнить пожелания клиента с квартирой |
| Упрекать клиента, который не пришёл | Предложить новую встречу в доброжелательном сообщении |
Чек-лист перед показом
| Проверка | Зачем |
|---|---|
| Подтвердил ли клиент встречу | Можно не выезжать к клиенту, который не придёт |
| Отправлены ли геолокация и вход | Клиент может легко найти место встречи |
| Предупреждены ли собственник или арендатор | Риск, что никто не откроет, может снизиться |
| Готовы ли ключи и доступ в комплекс | Ждать в момент показа, возможно, не придётся |
| Сверены ли характеристики квартиры с критериями клиента | Клиент, возможно, не придёт смотреть то, что ему не нужно |
| Ясно ли, кого предупредить при отмене | Арендатор или собственник, возможно, не будут ждать впустую |
Часто задаваемые вопросы
Почему срываются показы квартир
К основным причинам можно отнести неподтверждённую встречу, неясный адрес, непредупреждённых собственника или арендатора, неготовые ключи и квартиру, которая не соответствует критериям клиента.
Когда отправлять сообщение-подтверждение
Подтверждение накануне показа может оставить клиенту время изменить планы. В день показа можно отправить второе короткое сообщение с геолокацией и входом.
Что можно сделать для показа квартиры с арендатором
День и время можно сообщить арендатору после подтверждения клиента, а какие помещения можно показывать, заранее обсудить. По вопросам, зависящим от договора, можно получить мнение юриста.
Что написать, если клиент не пришёл без предупреждения
Без упрёков можно коротко написать, что встретиться не получилось, и оставить возможность выбрать другой день. Если это повторится, показ можно назначать окончательно только после подтверждения.
Что проверить в агентстве перед показом
Можно проверить, где ключи, решён ли вопрос с доступом в комплекс, какие данные объявления может спросить клиент и соответствуют ли его критерии квартире.
Показ может сразу попасть в ваш календарь
Разговор о показе может начаться, даже если клиент пишет ночью. Ассистент Системы автоматизации недвижимости Kılman может взять на себя первую переписку с таким клиентом, расспросить о критериях жилья, которое он ищет, предложить подходящие объявления из вашего портфеля и записать согласованный показ в ваш календарь. Как настроить систему под ваше агентство, можно посмотреть на странице Система автоматизации недвижимости. Когда день и время зафиксированы письменно, отправить подтверждение накануне тоже может стать проще.
💬 Запрос в WhatsAppПервая консультация бесплатна.