Une visite immobilière tombe souvent à l'eau pour l'une de ces cinq raisons : le client n'a pas confirmé le rendez-vous, l'adresse et le lieu de rendez-vous ne sont pas clairs, le propriétaire ou le locataire n'est pas au courant, les clés ou l'accès ne sont pas prêts, ou le logement ne correspond pas à ce que cherche le client. La plupart peuvent être évitées par un court message de confirmation la veille et une vérification à l'agence. Vous trouverez ci-dessous ce qu'on peut faire pour chaque raison, des exemples de messages et une checklist avant la visite.
Une visite qui tombe à l'eau ne coûte pas seulement du temps. L'agent est peut-être déjà parti, le propriétaire a préparé le logement, le locataire a pris sur son temps de travail ; demander le même effort aux mêmes personnes la fois suivante peut devenir plus difficile.
⚡ Scénario d'exemple : Un agent organise un samedi après-midi la visite d'un appartement en location. Le rendez-vous a été fixé avec le client le mercredi, sans message depuis. L'agent attend devant l'immeuble et n'arrive pas à joindre le client. Le soir, celui-ci écrit qu'il pensait que le rendez-vous était la semaine suivante. Pendant ce temps, le locataire, resté chez lui pour ouvrir, a lui aussi bloqué une partie de sa journée pour rien.
Cinq situations où une visite tombe à l'eau
Le client n'a pas confirmé
Si le rendez-vous a été fixé plusieurs jours avant, par téléphone ou dans un court message, le client a pu confondre le jour et l'heure, le superposer à une autre visite ou changer d'avis. Sans demande de confirmation, l'agent risque de ne l'apprendre que sur place.
L'adresse et le lieu de rendez-vous ne sont pas clairs
Les bâtiments d'une résidence, les rues portant le même nom ou les immeubles dont l'entrée est à l'arrière peuvent mener le client au mauvais endroit. « Retrouvons-nous devant l'immeuble » peut ne pas suffire si l'on ne précise pas quelle entrée.
Le propriétaire ou le locataire n'est pas au courant
Une visite dans un logement loué peut dépendre de la disponibilité de la personne qui y vit. Prévenu au dernier moment, le locataire peut ne pas ouvrir ou le logement peut ne pas être présentable. Comme les conditions de visite d'un logement loué peuvent varier selon le bail, il peut être utile de consulter un juriste en cas de doute.
Les clés ou l'accès ne sont pas prêts
Des clés restées chez un autre agent, un gardien de résidence non prévenu ou un digicode inconnu peuvent retarder la visite même si le client arrive à l'heure.
Le logement ne correspond pas à la recherche
Si le client a dit vouloir un immeuble avec ascenseur ou une place de parking et que cela n'a pas été vérifié avant la visite, il peut perdre son intérêt dès qu'il voit le logement. Une telle visite a bien eu lieu, mais du point de vue du résultat, elle peut être considérée comme perdue.
La veille : le message de confirmation
En plus de rappeler le rendez-vous, un message de confirmation peut offrir au client une occasion simple de dire « je viens » ou « je ne peux pas ». Apprendre une annulation la veille peut causer bien moins de désagrément que la découvrir sur place.
Exemple de message de confirmation
« Bonjour [Prénom], ici [Agent] de [Nom de l'agence]. Nous avions prévu demain à [heure] la visite de l'appartement à [Quartier]. Est-ce que cela vous convient encore ? Si quelque chose change, il vous suffit de m'écrire ici. »
Exemple de message pour le jour de la visite
« Bonjour [Prénom], voici la localisation pour la visite d'aujourd'hui à [heure]. Je vous attendrai à l'entrée [porte/bâtiment] de l'immeuble. Si vous avez un imprévu en route, il vous suffit de m'écrire. »
Exemple de message si le client annule
« Merci de m'avoir prévenu, [Prénom]. Si un autre jour vous convient, écrivez-moi et nous le réorganisons. D'ici là, si une nouvelle annonce correspondant à votre recherche se présente, je peux vous l'envoyer. »
Préparation avec le propriétaire et le locataire
- Prévenir : le jour et l'heure peuvent être transmis au propriétaire ou au locataire une fois que le client a confirmé.
- Informations sur la visite : la personne qui habite le logement peut connaître le nom du client attendu et de l'agent qui l'accompagnera.
- État du logement : on peut demander à l'avance au locataire quelles pièces peuvent être montrées.
- Annulation : si le client renonce, le locataire peut être prévenu aussitôt ; ainsi personne ne reste peut-être à attendre chez lui pour rien.
Vérification à l'agence le jour de la visite
Une courte vérification à l'agence avant la visite peut repérer certains accrocs à l'avance :
- Clés : qui les a et si elles ont été récupérées avant la visite.
- Accès : si la sécurité de la résidence, le syndic ou le gardien a été prévenu.
- Informations de l'annonce : si l'agent a sur lui ce que le client pourrait demander, comme les charges, le type de chauffage ou l'exposition.
- Critères du client : comparer encore une fois ce que le client a demandé au départ avec les caractéristiques du logement.
Clarifier les critères du client dès les premiers messages peut faciliter cette dernière vérification ; nous avons expliqué ce qu'on peut demander dans le premier message dans l'article sur la première réponse au client venu d'un portail.
Si le client ne vient pas
Quand un client ne se présente pas sans prévenir, un message de reproche peut le dissuader de réécrire. Un court message qui laisse la porte ouverte peut préserver la relation : « Nous n'avons pas pu nous voir aujourd'hui, j'espère que tout va bien. Nous pouvons fixer un autre jour quand cela vous arrange. »
Le nom et la date d'un client qui ne s'est pas présenté peuvent être notés à l'agence. Si la même personne manque aussi les rendez-vous suivants, on peut envisager de ne fixer les visites qu'après sa confirmation.
Un court retour après la visite
Un court message envoyé au client le jour même de la visite peut aussi réduire le risque que la suivante tombe à l'eau. Ce que le client a aimé ou non dans le logement peut s'ajouter à la liste de critères pour choisir la prochaine annonce.
« Merci d'avoir pris le temps aujourd'hui, [Prénom]. Y a-t-il quelque chose dans l'appartement qui vous a fait hésiter ? Si vous me le dites, je peux trier les prochaines options en conséquence. »
Ce retour peut aussi montrer le moment où le client a perdu l'intérêt : l'étage était peut-être trop haut, le quartier plus loin que prévu. Cette information peut éviter de perdre du temps pour la même raison à la visite suivante.
À éviter et à préférer : les rendez-vous de visite
| Erreur courante | Alternative |
|---|---|
| Fixer le rendez-vous plusieurs jours avant puis ne plus écrire | Envoyer un court message de confirmation la veille |
| Donner seulement le nom de la rue | Envoyer la localisation, le bâtiment et l'entrée |
| Prévenir le locataire au dernier moment | Le transmettre au locataire dès que le client confirme |
| Chercher les clés à l'heure de la visite | Vérifier à l'avance où sont les clés |
| Montrer un logement sans vérifier les critères | Comparer à l'avance les souhaits du client avec le logement |
| Reprocher au client de ne pas être venu | Proposer un nouveau rendez-vous dans un message aimable |
Checklist avant la visite
| Point à vérifier | Pourquoi |
|---|---|
| Le client a-t-il confirmé | Vous pouvez éviter de vous déplacer pour un client qui ne viendra pas |
| La localisation et l'entrée ont-elles été envoyées | Le client peut trouver facilement le lieu de rendez-vous |
| Le propriétaire ou le locataire a-t-il été prévenu | Le risque que personne n'ouvre peut diminuer |
| Les clés et l'accès à la résidence sont-ils prêts | L'attente à l'heure de la visite peut être évitée |
| Les caractéristiques du logement ont-elles été comparées aux critères | Le client risque moins de venir voir un logement qu'il ne cherche pas |
| Sait-on qui prévenir en cas d'annulation | Le locataire ou le propriétaire risque moins d'attendre pour rien |
Questions fréquentes
Pourquoi les visites immobilières tombent-elles à l'eau
Un rendez-vous non confirmé, une adresse peu claire, un propriétaire ou un locataire non prévenu, des clés non prêtes et un logement qui ne correspond pas aux critères du client peuvent compter parmi les principales raisons.
Quand envoyer le message de confirmation
Une confirmation envoyée la veille de la visite peut laisser au client le temps de changer ses plans. Le jour de la visite, un second message court avec la localisation et l'entrée peut être envoyé.
Que faire pour une visite dans un logement loué
Le jour et l'heure peuvent être transmis au locataire après la confirmation du client, et les pièces visitables peuvent être convenues à l'avance. Pour les questions qui dépendent du bail, l'avis d'un juriste peut être demandé.
Que répondre si le client ne vient pas sans prévenir
Sans reproche, on peut écrire un court message indiquant que la rencontre n'a pas eu lieu et laissant la porte ouverte à un autre jour. Si cela se répète, la visite peut n'être fixée qu'après confirmation.
Que vérifier à l'agence avant une visite
On peut vérifier où sont les clés, si l'accès à la résidence est réglé, quelles informations de l'annonce le client pourrait demander et si ses critères correspondent au logement.
Le rendez-vous de visite peut arriver dans votre agenda
Une discussion sur une visite peut commencer même quand le client écrit la nuit. Dans le Système d'Automatisation Immobilière de Kılman, un assistant peut prendre en charge le premier échange avec ce client, l'interroger sur les critères du logement qu'il cherche, lui proposer des annonces de votre portefeuille qui y correspondent et enregistrer la visite convenue dans votre agenda. Vous pouvez voir comment adapter la mise en place à votre agence sur la page Système d'Automatisation Immobilière. Avec le jour et l'heure écrits noir sur blanc, envoyer la confirmation la veille peut aussi devenir plus simple.
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