Написать инструкцию или показать на деле?

Тот, кто знает работу, показывает её другому, выполняя сам. Через несколько дней тот же вопрос возникает снова, а в другой день работа делается в ином порядке. Если знающего человека в этот день нет, вопрос может остаться без ответа.

Есть два распространённых способа передать задачу другому человеку: изложить её в письменной инструкции или показать, выполняя рядом. В этой статье речь пойдёт о разнице между ними, о ситуациях, где может подойти каждый, о том, как их сочетать и как написать короткую инструкцию; выбор может зависеть от вида работы.

Два способа передать задачу

Письменная инструкция переносит задачу на бумагу, а показ на деле передаёт её через выполнение. В одном случае знание находится в месте, которое не зависит от человека; в другом оно передаётся в разговоре между тем, кто показывает, и тем, кто учится.

Хотя два способа могут казаться противоположными, их можно использовать вместе в одной компании и даже для одной задачи. Какой из них выйдет вперёд, может зависеть от того, как часто повторяется задача, насколько она меняется и сколько ручного навыка требует.

Сильные и слабые стороны письменной инструкции

Письменная инструкция может стать источником, к которому можно обратиться, даже когда знающего человека нет рядом. Шаги можно каждый раз выполнять в одном порядке, а новый человек может сначала искать ответ в инструкции. С другой стороны, инструкция может упустить движения рук и мелкие детали, которые трудно описать словами.

Таблица показывает, что два способа отвечают разным потребностям; один может не заменить другой целиком.

Сильные и слабые стороны показа на деле

Показ на деле может дать обучающемуся возможность задавать вопросы и сразу пробовать. Задачи, требующие ручного навыка, выполняемые на глаз или меняющиеся от ситуации, может быть проще передать показом. Зато показывающему нужно выделить время, а знание может по-прежнему оставаться у него.

Когда знающий человек в отпуске или занят, может возникнуть вопрос, куда делось знание, переданное только устно. Эту ситуацию с точки зрения владельца мы разобрали в статье о том, что делать, если без вас работа останавливается; здесь же речь о том, как передать задачу другому человеку.

Какой способ может подойти какой задаче

Решение могут облегчить несколько вопросов: часто ли повторяется задача, постоянны ли её шаги, нужен ли ручной навык или глазомер, насколько важна ошибка? Для задач с постоянными и частыми шагами может выйти вперёд письменная инструкция, для задач, меняющихся от ситуации, показ на деле.

То, как передать задачу, связано и с вопросом, кто будет её выполнять. Какие задачи могут подойти человеку, а какие системе, мы обсуждали в статье о выборе: нанять сотрудника или настроить автоматизацию.

Как сочетать оба способа

Во многих небольших компаниях использовать оба способа по очереди может быть сбалансированным решением. Сначала показать задачу, а потом вместе записать её, может помочь сохранить и навык, и порядок шагов.

На первый план могут выйти три шага.

1. Выполнить задачу вместе в первый раз

Обучающийся может впервые выполнить задачу рядом со знающим человеком и сразу спросить о трудных местах. Этот шаг может помочь увидеть детали, которые трудно записать.

2. Вместе записать шаги

Когда задача выполнена несколько раз, запись шагов своими словами может помочь сделать инструкцию понятной. Знающий человек может дополнить недостающее.

3. Проверить инструкцию на другом человеке

Проверка инструкции на человеке, который ещё не выполнял задачу, может выявить пропущенные шаги. Места, где он запнулся, можно добавить в инструкцию.

Что может войти в короткую инструкцию

Рабочая инструкция не обязана быть длинной; для повторения задачи может хватить нескольких разделов. Короткую инструкцию, возможно, и прочитают охотнее.

Порядок задачи со временем может меняться. Например, когда на совещании добавляется новый шаг, обновление инструкции может помочь не работать по старой версии; контроль изменений, обсуждённых на совещаниях, мы разобрали в статье о том, почему забываются задачи после совещаний.

Где хранить инструкцию и когда её пересматривать

Инструкция может быть полезна, когда лежит там, где каждый, кому она нужна, легко её найдёт. Как хранить инструкции в общей папке по одному правилу названий, мы описали в статье про ошибки при упорядочивании общих файлов.

Инструкцию стоит пересматривать, когда задача меняется, когда приходит новый человек или когда замечено место, где люди запинаются. Инструменты на случай, когда задач и людей становится больше, описаны в материале руководство по автоматизации обучения сотрудников.

Коротко

Письменная инструкция может хранить знание в месте, не зависящем от человека, и помогать выполнять задачу похоже каждый раз; показ на деле может выйти вперёд при передаче ручного навыка и деталей, меняющихся от ситуации. Какой способ подходит, может зависеть от того, как часто повторяется задача, насколько она постоянна и насколько тонки её детали. Использовать оба способа по очереди и держать короткую актуальную инструкцию в общем месте может быть сбалансированным порядком для многих компаний.