Écrire la marche à suivre ou la montrer ?

La personne qui connaît le travail le montre à quelqu'un d'autre en le faisant. Quelques jours plus tard, la même question revient, et un autre jour la tâche est faite dans un ordre différent. Si la personne qui connaît le travail est absente ce jour-là, la question peut rester sans réponse.

Il existe deux façons courantes de transmettre une tâche : la mettre dans une fiche écrite ou la montrer en la faisant à côté de la personne. Cet article présente la différence entre les deux, les situations où chacune peut convenir, la façon de les combiner et la rédaction d'une fiche courte ; le choix peut dépendre du type de travail.

Deux façons de transmettre une tâche

La fiche écrite met la tâche sur papier, la démonstration la montre en la faisant. Dans un cas, le savoir se trouve dans un lieu qui ne dépend pas d'une personne ; dans l'autre, il passe par l'échange entre celui qui montre et celui qui apprend.

Même si les deux voies semblent s'opposer, elles peuvent servir ensemble dans la même entreprise, voire pour la même tâche. Celle qui ressort peut dépendre de la fréquence de la tâche, de ses changements et du savoir-faire manuel qu'elle demande.

Forces et limites de la fiche écrite

Une fiche écrite peut être une source à consulter même quand la personne qui connaît le travail est absente. Les étapes peuvent être suivies dans le même ordre à chaque fois, et une nouvelle personne peut d'abord chercher la réponse dans la fiche. En revanche, la fiche peut laisser de côté des gestes et de petits détails difficiles à mettre en mots.

Le tableau montre que les deux voies répondent à des besoins différents ; l'une peut ne pas remplacer entièrement l'autre.

Forces et limites de la démonstration

La démonstration peut permettre à la personne qui apprend de poser des questions et d'essayer tout de suite. Les tâches qui demandent un savoir-faire manuel, se font à l'œil ou changent selon la situation peuvent se transmettre plus facilement en les montrant. En contrepartie, la personne qui montre doit prévoir du temps, et le savoir peut continuer de rester chez elle.

Quand la personne qui connaît le travail est en congé ou occupée, la question de savoir où est passé un savoir transmis seulement à l'oral peut se poser. Nous avons traité cette situation du point de vue du dirigeant dans notre article sur que faire quand le travail s'arrête en votre absence ; ici, le sujet est la façon de transmettre une tâche à quelqu'un d'autre.

Quelle voie peut convenir à quelle tâche

Quelques questions peuvent faciliter le choix : la tâche revient-elle souvent, ses étapes sont-elles fixes, demande-t-elle un savoir-faire manuel ou un jugement à l'œil, et quelle est la portée d'une erreur ? Pour les tâches aux étapes fixes et fréquentes, la fiche écrite peut ressortir ; pour celles qui changent selon la situation, la démonstration.

La façon de transmettre une tâche est aussi liée à la question de savoir qui la fera. Nous avons discuté des tâches qui peuvent convenir à une personne ou à un système dans notre article sur le choix entre recruter ou automatiser.

Utiliser les deux voies ensemble

Dans beaucoup de petites entreprises, utiliser les deux voies l'une après l'autre peut être une solution équilibrée. Montrer d'abord la tâche puis l'écrire ensemble peut aider à garder à la fois le geste et l'ordre des étapes.

Trois étapes peuvent ressortir.

1. Faire la tâche ensemble la première fois

La personne qui apprend peut faire la tâche pour la première fois à côté de celle qui la connaît et poser ses questions sur le moment. Cette étape peut aider à repérer des détails difficiles à écrire.

2. Écrire les étapes ensemble

Une fois la tâche faite plusieurs fois, demander à la personne qui apprend d'écrire les étapes avec ses propres mots peut aider à garder une fiche compréhensible. La personne qui connaît le travail peut compléter ce qui manque.

3. Tester la fiche avec une autre personne

Tester la fiche écrite avec quelqu'un qui n'a pas encore fait la tâche peut faire apparaître des étapes oubliées. Les points de blocage peuvent être ajoutés à la fiche.

Ce qu'une fiche courte peut contenir

Une fiche de travail n'a pas besoin d'être longue ; quelques rubriques peuvent suffire pour refaire la tâche. Une fiche courte a peut-être aussi plus de chances d'être lue.

L'ordre d'une tâche peut changer avec le temps. Par exemple, quand une nouvelle étape est ajoutée en réunion, mettre aussi la fiche à jour peut éviter de travailler avec l'ancienne version ; nous avons traité le suivi des changements décidés en réunion dans notre article sur pourquoi les tâches de réunion s'oublient.

Où ranger la fiche et quand la revoir

Une fiche peut être utile quand elle se trouve là où chacun peut la retrouver facilement. Nous avons décrit comment ranger les fiches dans un dossier commun avec la même règle de nommage dans notre article sur les erreurs de rangement des fichiers.

Il est préférable de revoir la fiche quand la tâche change, quand une nouvelle personne commence ou quand un point de blocage est repéré. Les outils utiles lorsque les tâches et les personnes se multiplient sont présentés dans notre guide d'automatisation de la formation.

En résumé

Une fiche de travail écrite peut garder le savoir dans un lieu qui ne dépend pas d'une personne et aider à faire la tâche de façon semblable à chaque fois ; la démonstration peut ressortir pour transmettre le geste et les détails qui changent selon la situation. La voie qui convient peut dépendre de la fréquence de la tâche, de sa stabilité et de la finesse de ses détails. Utiliser les deux voies l'une après l'autre et garder une fiche courte et à jour dans un lieu commun peut former une organisation équilibrée pour beaucoup d'entreprises.