Данные собственника проще всего хранить в три слоя: человек и его контакты, объект и договор с агентством, состояние объявления вместе с историей переговоров. В каждый слой записывается только то, что нужно для работы, с самого начала решается, кто что может видеть, и понятно, что станет с записью после завершения сделки. Когда такой порядок есть, риск, что портфель объектов исчезнет вместе с агентом, ушедшим в отпуск или из агентства, снижается. Ниже — примеры полей, на что обратить внимание с персональными данными и сообщения, которые можно отправлять собственникам.
Всё, что ниже, — общие рекомендации. Имя, телефон, адрес, документ о праве собственности, паспортные данные и банковский счёт собственника — это персональные данные; рекомендуется соблюдать правила защиты персональных данных в том, как эти сведения собираются, сколько хранятся и с кем ими можно делиться, а при сомнениях обращаться к юристу.
Почему данные собственника расползаются
Во многих агентствах номер собственника лежит в телефонной книге агента, дата договора — в папке, а последняя обсуждённая цена — где-то в переписке в WhatsApp. Когда сведения так разбросаны, даже простые вопросы отнимают время: «Когда заканчивается договор по этой квартире?», «Какую цену собственник подтвердил последней?», «У кого ключ?» Если единственный, кто знает ответ, в этот день не в офисе, работа стоит. Та же разбросанность опасна и для персональных данных: чем больше мест, куда скопированы сведения, тем менее понятно, у кого что на руках.
Три слоя в записи
Человек и его контакты
Имени и фамилии собственника, номера, по которому до него можно дозвониться, и удобного ему времени для связи хватает для большинства задач. Поскольку адрес объекта и так записан в карточке объекта, домашний адрес собственника обычно отдельно не нужен. Если вместо собственника вы общаетесь с родственником или представителем, в этом слое отмечаются его имя и то, какие решения он может принимать.
Объект и договор с агентством
В этот слой входят адрес, тип и основные характеристики объекта, даты начала и окончания договора, а также то, заключён ли договор только с вашим агентством или с несколькими. Вместо всех сведений из документа о собственности записывается столько, сколько нужно, чтобы однозначно определить объект; сами документы хранятся отдельно, в защищённом месте.
Состояние объявления и история переговоров
Здесь отмечается, опубликовано ли объявление, последняя цена, подтверждённая собственником, и дата подтверждения, у кого ключ, а также короткая заметка с датой о каждом разговоре с собственником. Заметки пишутся достаточно ясно и кратко, чтобы их понял следующий агент: кто звонил, что обсуждали, какой следующий шаг.
Примеры полей записи
В таблице ниже — поля, которые можно вести по одному объекту. Они одинаково работают и в электронной таблице, и в программе учёта объектов.
| Поле | Пример значения | Кто видит |
|---|---|---|
| Собственник | [Имя Фамилия] | Ответственный агент, руководитель агентства |
| Контакт | [телефон], будни вечером | Ответственный агент, руководитель агентства |
| Объект | [район], квартира, [число комнат] | Всё агентство |
| Договор | Только наше агентство, окончание: [дата] | Всё агентство |
| Последняя подтверждённая цена | [сумма], подтверждена: [дата] | Всё агентство |
| Ключ | В офисе, ответственный: [имя агента] | Всё агентство |
| Заметка о разговоре | [дата]: переснять фотографии | Ответственный агент, руководитель агентства |
Столбец «Кто видит» чаще всего пропускают. Характеристики и цена объекта — общие сведения агентства; телефон собственника и заметки о разговорах нужны только тем, кто ведёт этот объект.
Кто видит, где хранится, что происходит после сделки
- Доступ: к контактам собственника имеют доступ ответственный агент и руководитель агентства; остальные агенты видят сведения об объекте, но не о собственнике.
- Место хранения: запись хранится не в личных телефонах и не в мессенджерах, а в одном общем месте, защищённом паролем. Если нужны документы вроде копии паспорта или фотографии документа о собственности, они лежат в отдельной папке с более узким доступом.
- После сделки: когда продажа или аренда завершена либо договор закончился без продления, ненужные больше документы удаляются или возвращаются собственнику. Какие сведения стоит хранить ещё какое-то время, можно уточнить у юриста.
Данные собственника не открываются покупателям, арендаторам и порталам. В объявлении — сведения об объекте; имя и телефон собственника не попадают ни в текст объявления, ни на фотографию, ни в описание.
Сообщения собственнику
Письменный след важных разговоров с собственником может уменьшить разногласия вроде «я такую цену не называл». Сообщения ниже — короткие примеры, которые оставляют этот след.
Подтверждение договора и цены
«Здравствуйте, [Имя Отчество]! Коротко подытожу наш сегодняшний разговор: вы поручили нашему агентству продажу вашей квартиры по адресу [адрес] до [дата окончания], цену в объявлении мы согласовали на уровне [сумма]. Если что-то не так, просто ответьте на это сообщение; если всё верно, я готовлю объявление с этими данными. [Имя агента], [Название агентства]»
Уведомление об обновлении объявления
«Здравствуйте, [Имя Отчество]! Я обновил объявление о вашей квартире: добавлены новые фотографии, описание исправлено так, как мы обсуждали. Как договаривались, я также указал машино-место и кладовую; цену не менял. Если хотите посмотреть объявление, пришлю ссылку. [Имя агента]»
Чего избегать
- Пересылать копию паспорта или фотографию документа о собственности в общую группу агентства в WhatsApp
- Держать банковские реквизиты собственника внутри объявлений или переписки с клиентами
- Оставлять на фотографиях объекта семейные снимки, конверты с адресом или личные документы
- Не закрывать доступ к записям агенту, который ушёл из агентства
- Переносить в объявление или передавать клиентам личные обстоятельства, о которых рассказал собственник (например, долги, развод или спор о наследстве)
Привычка и способ лучше
| Привычка | Способ лучше |
|---|---|
| Выходить на связь с собственником только при поступлении предложения | Коротко сообщать после каждого показа |
| Обсудить изменение цены по телефону и на этом остановиться | Подтвердить изменение письменным сообщением |
| При смене агента передавать запись на словах | Передавать новому агенту запись и заметки о разговорах |
| Отправлять отдельное сообщение на каждое мелкое изменение | Собирать изменения в одно сообщение |
Чек-лист в конце месяца
| Проверка | Зачем |
|---|---|
| Не висит ли объявление с истёкшим договором? | Объявление без договора может создать проблемы и с собственником, и с клиентами |
| Совпадает ли опубликованная цена с последней подтверждённой в записи? | Клиентам не называют цену, которую собственник не подтверждал |
| Не встречается ли один и тот же собственник в двух разных записях? | Сведения обновляются в одном месте, противоречий не возникает |
| Отвечают ли ещё телефоны из записи? | При срочном предложении до собственника дозваниваются вовремя |
| Есть ли свежая резервная копия файла? | Если устройство сломается, портфель не потеряется |
| Содержит ли база объектов ассистента только сведения об объектах? | Данные собственника не попадут по ошибке в поле, которое видят клиенты |
Часто задаваемые вопросы
Можно ли просить у собственника копию паспорта?
Чаще всего может хватить того, чтобы посмотреть документ и сверить имя с записью. Если копию документа нужно хранить, рекомендуется ясно сказать собственнику, с какой целью и как долго она будет храниться, и проконсультироваться об этом с юристом.
Что делать, если покупатель хочет поговорить с собственником напрямую?
Номер собственника не передаётся покупателю без предварительного вопроса собственнику. Если тот согласен на разговор, номер дают с его согласия или встречу организуют в офисе в присутствии агента.
Как вести запись, если собственник отдал объект и другим агентствам?
Самая частая проблема в таком случае — разная цена в разных агентствах. Если спросить собственника, сообщает ли он об изменении цены и другим агентствам, и записать ответ в заметку о разговоре, это может помочь не называть клиентам разные цены. Отметка о том, через какое агентство пришёл клиент, тоже может уменьшить разногласия в будущем.
Что делать, если собственник просит удалить его данные?
Просьба фиксируется с датой, и сведения, которые больше не нужны, удаляются. Если из-за действующего договора или незавершённой сделки часть сведений нужно сохранить, у юриста можно уточнить, какие именно, и это объясняется собственнику.
Как быть, если собственник живёт за границей и действует через представителя?
Имя представителя, его контакты и объём доверенности отмечаются в слое о человеке; оригинал доверенности просматривается. Достаточно ли доверенности для продажи или аренды, рекомендуется уточнить у юриста.
Ассистент рассказывает клиенту об объекте, а не о собственнике
Ассистент Системы автоматизации недвижимости от Kılman работает с расположением, числом комнат, ценой, площадью и основными характеристиками, записанными в вашей базе объектов; клиенту он передаёт только эти записанные сведения и не строит догадок. Контакты собственника не доходят до клиента, пока их не вносят в эти поля. Для понравившегося клиенту объекта он создаёт запись на показ и отправляет отдельные письма вам и клиенту. Как устроена база объектов и какие поля в ней есть, описано на странице Система автоматизации недвижимости.
💬 Запрос в WhatsAppПервая консультация бесплатна.