Les données du propriétaire se tiennent le plus simplement en trois niveaux : la personne et ses coordonnées, le bien et le mandat, l'état de l'annonce avec l'historique des échanges. À chaque niveau, on n'inscrit que ce que le travail exige, on décide dès le départ qui peut le voir, et l'on sait ce que devient la fiche une fois l'affaire terminée. Avec cette organisation, quand un négociateur part en congé ou quitte l'agence, le risque que le portefeuille disparaisse avec lui diminue. Vous trouverez ci-dessous des champs types, les points de vigilance sur les données personnelles et des messages à envoyer aux propriétaires.
Ce qui suit est à lire comme des recommandations générales. Le nom, le téléphone, l'adresse, le titre de propriété, les données d'identité et le compte bancaire du propriétaire sont des données personnelles ; il est conseillé de respecter les règles de protection des données personnelles quant à leur collecte, leur durée de conservation et les personnes avec qui elles peuvent être partagées, et de demander l'avis d'un juriste si un point reste incertain.
Pourquoi les données du propriétaire se dispersent
Dans beaucoup d'agences, le numéro du propriétaire se trouve dans le répertoire du téléphone d'un négociateur, la date du mandat dans un classeur et le dernier prix évoqué au milieu d'une conversation WhatsApp. Quand l'information est aussi éparpillée, même les questions simples prennent du temps : « Quand le mandat de cet appartement prend-il fin ? », « Quel prix le propriétaire a-t-il validé en dernier ? », « Qui a la clé ? » Si la seule personne qui connaît la réponse est absente ce jour-là, le travail attend. Cet éparpillement est aussi un risque pour les données personnelles : plus une information est copiée à d'endroits, moins on sait qui détient quoi.
Trois niveaux dans la fiche
La personne et ses coordonnées
Les nom et prénom du propriétaire, un numéro où le joindre et le moment où il préfère être contacté suffisent pour la plupart des tâches. L'adresse du bien figurant déjà dans sa fiche, il n'est généralement pas utile de noter en plus l'adresse personnelle du propriétaire. Si l'on traite avec un proche ou un mandataire à la place du propriétaire, son nom et ce sur quoi il peut décider sont notés à ce niveau.
Le bien et le mandat
L'adresse, le type et les principales caractéristiques du bien, les dates de début et de fin du mandat, et le fait que le mandat ait été confié à votre seule agence ou à plusieurs, relèvent de ce niveau. Plutôt que toutes les mentions du titre de propriété, on note juste ce qu'il faut pour identifier le bien sans ambiguïté ; les documents eux-mêmes sont conservés à part, dans un endroit protégé.
État de l'annonce et historique des échanges
On y trouve si l'annonce est en ligne, le dernier prix validé par le propriétaire et la date de cette validation, qui détient la clé, et une note courte et datée pour chaque échange avec le propriétaire. Les notes sont rédigées assez clairement et brièvement pour que le négociateur suivant les comprenne : qui a appelé, de quoi on a parlé, quelle est la prochaine étape.
Champs types pour la fiche
Le tableau ci-dessous présente les champs que l'on peut tenir pour un seul bien. Ils s'utilisent de la même façon dans un tableur ou dans un logiciel de gestion de portefeuille.
| Champ | Exemple | Qui le voit |
|---|---|---|
| Propriétaire | [Prénom Nom] | Négociateur responsable, direction de l'agence |
| Contact | [téléphone], soirs de semaine | Négociateur responsable, direction de l'agence |
| Bien | [quartier], appartement, [nombre de pièces] | Toute l'agence |
| Mandat | Cette agence seule, fin : [date] | Toute l'agence |
| Dernier prix validé | [montant], validé le : [date] | Toute l'agence |
| Clé | À l'agence, responsable : [nom du négociateur] | Toute l'agence |
| Note d'échange | [date] : photos à refaire | Négociateur responsable, direction de l'agence |
La colonne « Qui le voit » est la partie de la fiche la plus souvent oubliée. Les caractéristiques et le prix du bien sont une information commune à l'agence ; le téléphone du propriétaire et les notes d'échange ne servent qu'à ceux qui suivent ce bien.
Qui le voit, où c'est rangé, ce qui se passe à la fin
- Accès : les coordonnées du propriétaire sont accessibles au négociateur responsable et à la direction de l'agence ; les autres négociateurs voient les informations du bien, pas celles du propriétaire.
- Rangement : la fiche n'est ni sur des téléphones personnels ni dans des messageries, mais dans un seul endroit commun protégé par mot de passe. Si des documents comme une copie de pièce d'identité ou une photo du titre de propriété sont nécessaires, ils sont rangés dans un dossier séparé à l'accès plus restreint.
- À la fin : une fois la vente ou la location conclue, ou le mandat arrivé à terme sans renouvellement, les documents devenus inutiles sont supprimés ou rendus au propriétaire. L'avis d'un juriste peut être sollicité sur les informations à conserver pendant un temps.
Les données du propriétaire ne sont ouvertes ni aux acquéreurs, ni aux locataires, ni aux portails. L'annonce porte les informations du bien ; le nom et le téléphone du propriétaire n'entrent ni dans le texte de l'annonce, ni dans une photo, ni dans la description.
Messages à envoyer au propriétaire
Garder une trace écrite des échanges importants avec le propriétaire peut réduire plus tard les désaccords du type « je n'ai jamais annoncé ce prix ». Les messages ci-dessous sont de courts exemples pensés pour laisser cette trace.
Confirmer le mandat et le prix
« Bonjour [Madame/Monsieur Nom], je résume notre échange d'aujourd'hui : vous avez confié à notre agence le mandat de vente de votre appartement situé [adresse] jusqu'au [date de fin], et nous avons convenu d'un prix affiché de [montant]. Si quelque chose est inexact, il vous suffit de répondre à ce message ; sinon, je prépare l'annonce avec ces éléments. [Nom du négociateur], [Nom de l'agence] »
Annonce mise à jour
« Bonjour [Madame/Monsieur Nom], j'ai mis à jour l'annonce de votre appartement : de nouvelles photos ont été ajoutées et la description reprend ce dont nous avons parlé. Comme convenu, j'ai aussi ajouté les informations sur la place de parking et la cave ; je n'ai pas modifié le prix. Si vous souhaitez voir l'annonce, je peux vous envoyer le lien. [Nom du négociateur] »
À éviter
- Partager la copie de la pièce d'identité ou une photo du titre de propriété dans le groupe WhatsApp de l'agence
- Conserver les coordonnées bancaires du propriétaire dans les annonces ou dans les échanges avec les clients
- Laisser visibles sur les photos du bien des photos de famille, des enveloppes avec adresse ou des papiers personnels
- Laisser ouvert l'accès aux fiches à un négociateur qui a quitté l'agence
- Faire passer dans l'annonce ou auprès des clients des situations personnelles confiées par le propriétaire (dettes, divorce ou litige de succession, par exemple)
Habitude courante et meilleure façon de faire
| Habitude courante | Meilleure façon de faire |
|---|---|
| Ne recontacter le propriétaire que lorsqu'une offre arrive | Le prévenir brièvement après chaque visite |
| Discuter d'un changement de prix au téléphone et en rester là | Confirmer le changement par un message écrit |
| Transmettre une fiche oralement quand le négociateur change | Passer la fiche et les notes d'échange au nouveau négociateur |
| Envoyer un message séparé pour chaque petit changement | Regrouper les changements dans un seul message |
Liste de vérification de fin de mois
| Vérification | Pourquoi |
|---|---|
| Une annonce dont le mandat a expiré est-elle encore en ligne ? | Une annonce sans mandat peut poser problème avec le propriétaire comme avec les clients |
| Le prix en ligne est-il le même que le dernier prix validé dans la fiche ? | On n'annonce pas aux clients un prix que le propriétaire n'a pas validé |
| Le même propriétaire figure-t-il dans deux fiches distinctes ? | L'information est mise à jour à un seul endroit, sans contradiction |
| Les numéros de téléphone de la fiche répondent-ils encore ? | Face à une offre urgente, on joint le propriétaire à temps |
| Existe-t-il une sauvegarde récente du fichier ? | Si un appareil tombe en panne, le portefeuille n'est pas perdu |
| La base de biens de l'assistant ne contient-elle que des informations sur les biens ? | Les données du propriétaire ne se glissent pas par erreur dans le champ montré aux clients |
Questions fréquentes
L'agence peut-elle demander au propriétaire une copie de sa pièce d'identité ?
Dans la plupart des cas, voir la pièce et vérifier le nom par rapport à la fiche peut suffire. S'il faut conserver une copie d'un document, il est conseillé d'indiquer clairement au propriétaire dans quel but et pour combien de temps elle sera gardée, et de consulter un juriste à ce sujet.
Que faire si un acquéreur veut parler directement au propriétaire ?
Le numéro du propriétaire n'est pas transmis à l'acquéreur sans demander d'abord au propriétaire. Si celui-ci accepte, le numéro est donné avec son accord, ou la rencontre est organisée à l'agence en présence du négociateur.
Comment tenir la fiche si le propriétaire a aussi confié le bien à d'autres agences ?
Le problème le plus fréquent est alors un prix qui diffère d'une agence à l'autre. Demander au propriétaire s'il prévient aussi les autres agences quand il change le prix, et noter sa réponse dans la note d'échange, peut aider à éviter que les clients entendent des prix différents. Noter par quelle agence un client est arrivé peut aussi réduire les désaccords ultérieurs.
Que se passe-t-il si le propriétaire demande la suppression de ses données ?
La demande est enregistrée avec sa date et les informations devenues inutiles sont supprimées. Si certaines informations doivent être conservées en raison d'un contrat ou d'une opération en cours, l'avis d'un juriste peut être sollicité pour savoir lesquelles, et cela est expliqué au propriétaire.
Et si le propriétaire vit à l'étranger et passe par un mandataire ?
Le nom du mandataire, ses coordonnées et l'étendue de sa procuration sont notés au niveau de la personne ; l'original de la procuration est consulté. Il est conseillé de demander à un juriste si la procuration suffit pour la vente ou la location.
Un assistant qui présente le bien au client, pas le propriétaire
L'assistant du Système d'Automatisation Immobilière de Kılman travaille à partir de l'emplacement, du nombre de pièces, du prix, de la surface et des principales caractéristiques enregistrés dans votre base de biens ; il ne transmet au client que ces informations enregistrées et ne fait pas de suppositions. Les coordonnées du propriétaire ne parviennent pas au client tant qu'elles ne sont pas saisies dans ces champs. Pour un bien qui plaît au client, il crée un rendez-vous et envoie un e-mail séparé à vous et au client. La façon dont la base de biens est constituée et les champs qu'elle contient sont décrits sur la page Système d'Automatisation Immobilière.
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