Поставщик опаздывает с поставкой: что делать?

Материал должен был прийти сегодня, но его нет. Поставщик говорит «завтра», а клиент напоминает о сроке, который вы ему назвали. Задержка не в ваших руках, но в глазах клиента обещание дали именно вы. Одна поздняя поставка может сдвинуть сразу несколько запланированных работ.

В небольшом бизнесе отношения с поставщиком обычно держатся на доверии и телефонных звонках. В этой статье речь о том, откуда могут взяться задержки, что можно прояснить при заказе, как говорить с поставщиком, когда стоит подумать о запасном поставщике и как объяснить задержку клиенту.

Задержка может начаться в день заказа

Причина поздней поставки часто кроется в детали, о которой при заказе не поговорили. У поставщика может не быть товара на складе, товар может ехать откуда-то ещё, а «на неделе» может означать для сторон разные дни. Эта неясность проявляется как задержка, когда наступает день поставки.

Поэтому заметить задержку только в день поставки может оставить меньше всего времени на действия. Несколько вопросов при заказе могут показать проблему за несколько дней.

Пять причин задержек

Задержки обычно возникают из нескольких знакомых причин. Знание причины может облегчить и разговор с поставщиком, и профилактику. Таблица ставит эти причины рядом с вопросами, которые можно задать при заказе.

Открытый разговор с поставщиком

В момент задержки отношения с поставщиком могут развиваться через обмен информацией, а не через упрёки. Короткий звонок или сообщение за несколько дней до поставки с вопросом о заказе помогают просто и рано узнать о проблеме. Если поставщик знает, что раннее предупреждение ценят, ему может быть проще сообщить о сложностях.

Если такие разговоры зависят от одного человека, это отдельный риск. Когда неясно, кто говорит с поставщиком в его отсутствие, могут пригодиться идеи о передаче дел из статьи что делать, если без вас работа останавливается.

Что прояснить при оформлении заказа

Открытое обсуждение нескольких пунктов при заказе может уменьшить неясность в дальнейшем. Если эти пункты подтверждены письменным сообщением, обе стороны смотрят на одни и те же данные.

О том, от чего зависит цена со стороны клиента, мы писали в статье почему одна работа получила две цены.

Когда стоит подумать о запасном поставщике

Работа с одним поставщиком может давать доверие и удобство. Но в некоторых ситуациях знакомство со вторым источником может дать пространство для манёвра при задержке.

Внимания могут заслуживать три ситуации.

1. Одна и та же задержка повторяется

Если конкретный товар уже несколько раз приходил поздно, знакомство со вторым источником для этого товара может успокоить.

2. Работа зависит от одного товара

Когда без одного товара останавливается вся работа, знание названия и цены альтернативы может ускорить решение.

3. Приближается горячий сезон

Перед началом сезона или праздниками более ранний заказ или обращение ко второму источнику может распределить нагрузку.

Более широкие способы оценки нескольких поставщиков мы описали в руководстве по автоматизации цепочки поставок.

Как назначить срок для клиента

Срок для клиента строится на сроке, который называет поставщик. Разумный запас на доставку и работу, добавленный к сроку поставщика, может повысить вероятность того, что обещание будет выполнено. Запас может зависеть от вида работы и прошлого опыта с поставщиком.

Если срок называется вместе с коммерческим предложением, мы описали, что можно сделать, когда клиент не отвечает на предложение, в отдельной статье.

Как сообщить клиенту о задержке

Когда задержка стала точной, раннее сообщение клиенту обычно создаёт меньше напряжения, чем ожидание до последнего дня. Короткого ясного сообщения может хватить: что задерживается, какой новый срок и что можно сделать пока. Объяснение ситуации и решения вместо обвинений поставщика может помочь сохранить доверие клиента.

Облегчить разговор может и предложение альтернативы, например сначала сдать часть работы или предложить похожий товар. Другую сторону таких разговоров, когда задерживается оплата, мы разобрали в статье про контроль просроченных оплат.

Коротко

Задержка поставщика часто вырастает из детали, о которой не поговорили при заказе. Если день отгрузки, наличие, детали товара и цена прояснены в этот момент, неясность может уменьшиться. Разговор с поставщиком без упрёков, знакомство с запасным источником при повторных задержках и срок с запасом для клиента могут помочь сдержать обещание. А если задержка всё же случилась, раннее и честное сообщение может сохранить отношения с клиентом.