Das Material sollte heute kommen und ist nicht da. Der Lieferant sagt „morgen“, der Kunde erinnert an den Termin, den Sie ihm genannt haben. Die Verzögerung liegt nicht in Ihrer Hand, doch in den Augen des Kunden haben Sie das Versprechen gegeben. Eine einzige verspätete Lieferung kann mehrere geplante Aufträge auf einmal verschieben.
In kleinen Betrieben beruht die Beziehung zum Lieferanten meist auf Vertrauen und Telefonaten. Dieser Beitrag zeigt, woher Verzögerungen kommen können, was sich bei der Bestellung klären lässt, wie man mit dem Lieferanten spricht, wann ein Ersatzlieferant sinnvoll sein kann und wie sich eine Verzögerung dem Kunden erklären lässt.
⚡ Beispielszenario: Ein Baustoffhändler verpasst beinahe den Termin, den er zwei Handwerkern zugesagt hat, weil eine Fliesenlieferung zu spät kommt. Seitdem fragt der Händler bei jeder Bestellung klar nach Versandtag und Lagerbestand und nennt dem Kunden einen Termin mit einigen Tagen Puffer. Diese Änderung kann das Risiko senken, Handwerkern in letzter Minute schlechte Nachrichten überbringen zu müssen.
Verzögerungen können am Bestelltag beginnen
Der Grund für eine verspätete Lieferung liegt oft in einem Detail, über das bei der Bestellung niemand gesprochen hat. Der Lieferant hat die Ware womöglich nicht auf Lager, sie kommt vielleicht von woanders, oder „unter der Woche“ meint für beide Seiten unterschiedliche Tage. Diese Unklarheit zeigt sich am Liefertag als Verzögerung.
Eine Verzögerung erst am Liefertag zu bemerken, kann daher bedeuten, dass am wenigsten Zeit zum Handeln bleibt. Einige Fragen bei der Bestellung können das Problem Tage vorher sichtbar machen.
Fünf Ursachen für Verzögerungen
Verzögerungen entstehen meist aus einigen bekannten Ursachen. Die Ursache zu kennen, kann sowohl das Gespräch mit dem Lieferanten als auch die Vorbeugung erleichtern. Die Tabelle stellt diese Ursachen neben Fragen, die sich bei der Bestellung stellen lassen.
| Ursache | Wie sie sich zeigt | Frage bei der Bestellung |
|---|---|---|
| Ware nicht auf Lager | Der Lieferant wartet selbst darauf | Ist die Ware jetzt im Lager? |
| Vage Lieferzusage | „Unter der Woche“ wird verschieden verstanden | An welchem Tag wird versendet? |
| Unvollständige Bestellangaben | Maß oder Farbe werden später erfragt | Fehlt in der Bestellung etwas? |
| Hochsaison | Viele Bestellungen stauen sich gleichzeitig | Wie laufen die Versände in dieser Zeit? |
| Transport | Die Ware ist unterwegs, kommt aber spät an | Wer versendet und auf welchem Weg? |
Offen mit dem Lieferanten sprechen
Im Moment der Verzögerung kann die Beziehung zum Lieferanten eher durch geteilte Information als durch Vorwürfe weiterkommen. Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht einige Tage vor der Lieferung, um nach dem Stand zu fragen, ist ein einfacher Weg, ein Problem früh zu erfahren. Weiß der Lieferant, dass frühe Hinweise geschätzt werden, fällt es ihm womöglich leichter, Bescheid zu geben.
Hängen diese Gespräche an einer einzigen Person, ist das ein eigenes Risiko. Ist unklar, wer mit dem Lieferanten spricht, wenn diese Person fehlt, können die Übergabeideen aus dem Beitrag was tun, wenn ohne Sie die Arbeit stillsteht auch hier helfen.
Was bei der Bestellung geklärt werden sollte
Einige Punkte bei der Bestellung offen anzusprechen, kann spätere Unklarheit verringern. Werden sie per schriftlicher Nachricht bestätigt, schauen beide Seiten auf dieselben Angaben.
| Punkt | Mögliche Frage | Warum wichtig |
|---|---|---|
| Versandtag | An welchem Tag geht die Ware raus? | Kann die Lücke „unter der Woche“ schließen |
| Lagerbestand | Ist die ganze Menge verfügbar? | Kann eine Teillieferung früh zeigen |
| Warendetails | Stimmen Maß, Farbe und Modell? | Kann Verzögerungen durch falsche Ware vermeiden |
| Preis | Gilt der Preis bis zur Lieferung? | Kann kurzfristige Betragsänderungen vermeiden |
Die Kundenseite der Frage, wovon ein Preis abhängt, haben wir im Beitrag über zwei Preise für denselben Auftrag beschrieben.
Wann ein Ersatzlieferant sinnvoll sein kann
Mit einem einzigen Lieferanten zu arbeiten, kann Vertrauen und Bequemlichkeit bringen. In manchen Lagen kann es aber Spielraum schaffen, eine zweite Quelle zu kennen, wenn es zu Verzögerungen kommt.
Drei Situationen können auffallen.
1. Dieselbe Verzögerung wiederholt sich
Kam eine bestimmte Ware mehrmals zu spät, kann es beruhigen, für diese Ware eine zweite Quelle kennenzulernen.
2. Ein Auftrag hängt an einer einzigen Ware
Steht der ganze Auftrag still, wenn eine Ware fehlt, kann es die Entscheidung beschleunigen, Namen und Preis einer Alternative zu kennen.
3. Eine Hochsaison steht bevor
Vor Saisonbeginn oder Feiertagen kann eine frühere Bestellung oder eine Anfrage bei einer zweiten Quelle die Last verteilen.
Umfassendere Wege, mehrere Lieferanten zu bewerten, haben wir in unserem Leitfaden zur Lieferkettenautomatisierung beschrieben.
Wie der Termin für den Kunden entsteht
Der Termin für den Kunden baut auf dem Termin auf, den der Lieferant nennt. Einen angemessenen Puffer für Transport und Arbeit zum Termin des Lieferanten hinzuzufügen, kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihr Versprechen hält. Der Puffer kann je nach Art des Auftrags und bisheriger Erfahrung mit dem Lieferanten variieren.
Wird der Termin zusammen mit einem Angebot genannt, haben wir in einem eigenen Beitrag beschrieben, was sich tun lässt, wenn sich ein Kunde nach dem Angebot nicht meldet.
Wie man dem Kunden eine Verzögerung mitteilt
Steht eine Verzögerung fest, erzeugt eine frühe Nachricht an den Kunden meist weniger Spannung als das Warten bis zum letzten Tag. Eine kurze, klare Nachricht kann genügen: was sich verzögert, wie der neue Termin lautet und was in der Zwischenzeit möglich ist. Lage und Lösung zu erklären, statt dem Lieferanten die Schuld zu geben, kann helfen, das Vertrauen des Kunden zu bewahren.
Eine Alternative anzubieten, kann das Gespräch ebenfalls erleichtern, etwa einen Teil des Auftrags vorab zu liefern oder eine ähnliche Ware vorzuschlagen. Die andere Seite solcher Gespräche, wenn Zahlungen ausbleiben, haben wir im Beitrag über die Verfolgung verspäteter Zahlungen behandelt.
Zusammenfassung
Eine Lieferverzögerung entsteht oft aus einem Detail, über das bei der Bestellung niemand gesprochen hat. Werden Versandtag, Lagerbestand, Warendetails und Preis in diesem Moment geklärt, kann die Unklarheit abnehmen. Ohne Vorwürfe mit dem Lieferanten zu sprechen, bei wiederholten Verzögerungen eine Ersatzquelle zu kennen und dem Kunden einen Termin mit Puffer zu nennen, kann helfen, das Versprechen zu halten. Kommt es doch zur Verzögerung, kann eine frühe und ehrliche Nachricht die Beziehung zum Kunden schützen.
Häufig gestellte Fragen
Wann sollte ich den Kunden über eine Lieferverzögerung informieren?
Sobald die Verzögerung feststeht, erzeugt eine Nachricht meist weniger Spannung als das Warten bis zum letzten Tag. Kurz zu sagen, was sich verzögert, den neuen Termin und die Zwischenlösung, kann genügen.
Was sollte ich bei der Bestellung klären?
Versandtag, ob die ganze Menge verfügbar ist, Maß und Farbe sowie die Gültigkeit des Preises können für den Anfang genügen. Eine schriftliche Bestätigung kann beide Seiten auf dieselben Angaben bringen.
Ist ein einziger Lieferant ein Risiko?
Ein einziger Lieferant kann Vertrauen und Bequemlichkeit bringen. Wiederholt sich eine Verzögerung, hängt ein Auftrag an einer Ware oder naht die Hochsaison, kann eine zweite Quelle Spielraum schaffen.
Wie lege ich den Liefertermin für den Kunden fest?
Es ist sinnvoll, zum Termin des Lieferanten einen angemessenen Puffer für Transport und Arbeit hinzuzufügen. Der Puffer kann je nach Auftrag und bisheriger Erfahrung variieren.
Wie spreche ich eine Verzögerung an, ohne die Beziehung zu belasten?
Nach dem Stand zu fragen statt Vorwürfe zu machen und kurz vor der Lieferung nachzuhaken, kann das Gespräch erleichtern. Ein Lieferant, der frühe Hinweise geschätzt weiß, meldet sich womöglich eher.
Gehen wir den Weg zur Lieferung gemeinsam durch
Wann die Bestellung rausging, welchen Tag der Lieferant nannte, welcher Termin beim Kunden ankam. Diese Kette machen wir gemeinsam klar.
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