Fournisseur en retard : que faire ?

Le matériel devait arriver aujourd'hui, il n'est pas là. Le fournisseur dit « demain », le client vous rappelle la date que vous lui avez donnée. Le retard ne dépend pas de vous, mais aux yeux du client, c'est vous qui avez promis. Une seule livraison tardive peut décaler plusieurs travaux prévus d'un coup.

Dans les petites entreprises, la relation avec le fournisseur repose en général sur la confiance et le téléphone. Cet article montre d'où peuvent venir les retards, ce qui peut être clarifié à la commande, comment parler avec le fournisseur, quand penser à un fournisseur de secours et comment expliquer un retard au client.

Le retard peut commencer le jour de la commande

La cause d'une livraison tardive se trouve souvent dans un détail dont personne n'a parlé à la commande. Le fournisseur n'a peut-être pas l'article en stock, il vient peut-être d'ailleurs, ou « en semaine » ne désigne pas les mêmes jours pour chacun. Cette incertitude apparaît comme un retard le jour de la livraison.

C'est pourquoi découvrir un retard seulement le jour de la livraison peut laisser le moins de temps pour agir. Quelques questions posées à la commande peuvent rendre le problème visible plusieurs jours à l'avance.

Cinq causes de retard

Les retards naissent en général de quelques causes familières. Connaître la cause peut faciliter à la fois la discussion avec le fournisseur et la prévention. Le tableau place ces causes à côté des questions à poser à la commande.

Parler franchement avec le fournisseur

Au moment d'un retard, la relation avec le fournisseur peut avancer par le partage d'informations plutôt que par les reproches. Un court appel ou message quelques jours avant la livraison pour demander où en est la commande est un moyen simple de connaître un problème tôt. Si le fournisseur sait qu'une alerte précoce est appréciée, il peut prévenir plus facilement.

Que ces échanges reposent sur une seule personne est un autre risque. S'il n'est pas clair qui parle au fournisseur quand cette personne est absente, les idées de relais de l'article que faire quand le travail s'arrête en votre absence peuvent aussi servir ici.

Ce qu'il faut clarifier à la commande

Aborder franchement quelques points à la commande peut réduire l'incertitude par la suite. Confirmés par un message écrit, ils placent les deux parties devant la même information.

Nous avons décrit le côté client, c'est-à-dire ce dont dépend un prix, dans l'article sur deux prix pour le même travail.

Quand penser à un fournisseur de secours

Travailler avec un seul fournisseur peut apporter confiance et simplicité. Dans certaines situations, connaître une seconde source peut toutefois donner une marge de manœuvre en cas de retard.

Trois situations peuvent attirer l'attention.

1. Le même retard se répète

Si un article précis a été livré en retard plusieurs fois, connaître une seconde source pour cet article peut rassurer.

2. Un travail dépend d'un seul article

Quand tout le travail s'arrête si un article n'arrive pas, connaître le nom et le prix d'une alternative peut raccourcir la décision.

3. Une haute saison approche

Avant un début de saison ou des fêtes, commander plus tôt ou consulter une seconde source peut répartir la charge.

Nous avons présenté des façons plus larges d'évaluer plusieurs fournisseurs dans notre guide sur l'automatisation de la chaîne d'approvisionnement.

Comment fixer la date donnée au client

La date donnée au client se construit sur la date annoncée par le fournisseur. Ajouter une marge raisonnable pour le transport et la main-d'œuvre à la date du fournisseur peut rendre plus probable le respect de votre promesse. La marge peut varier selon le type de travail et l'expérience passée avec le fournisseur.

Si la date est donnée avec un devis, nous avons expliqué dans un autre article ce qui peut être fait quand un client ne répond pas à un devis.

Comment annoncer le retard au client

Quand le retard est certain, prévenir tôt le client crée en général moins de tension qu'attendre le dernier jour. Un message court et clair peut suffire : ce qui est en retard, la nouvelle date, ce qui peut être fait entre-temps. Expliquer la situation et la solution plutôt que d'accuser le fournisseur peut aider à garder la confiance du client.

Proposer une solution de rechange peut aussi faciliter l'échange, par exemple livrer une partie du travail d'abord ou suggérer un article proche. Nous avons abordé l'autre face de ces échanges, quand c'est le paiement qui tarde, dans l'article sur le suivi des paiements en retard.

En résumé

Le retard d'un fournisseur naît souvent d'un détail dont personne n'a parlé à la commande. Si le jour d'expédition, le stock, les détails de l'article et le prix sont clarifiés à ce moment, l'incertitude peut diminuer. Parler au fournisseur sans reproche, connaître une source de secours quand les retards se répètent et donner au client une date avec marge peut aider à tenir la promesse. Et si le retard survient, une information précoce et honnête peut protéger la relation avec le client.