Der Ablauf mag laufen, doch wenn das Team ihn nicht übernommen hat, liegt die Arbeit weiter auf einer Person. In dieser Lektion füllen Sie die Übergabeliste aus: Rollen, Berechtigungen, Begleitung der ersten Woche, die eine Tür für Probleme und das Aufschreiben der Regeln im Kopf.
Die bisherigen Lektionen haben das System gebaut: die Aufgabe wurde gewählt, der Prozess geschrieben, die Daten bestimmt, das Werkzeug gewählt, der Ablauf gebaut, die Systeme verbunden und die Ausnahmen entschieden. Diese Lektion behandelt die Menschen, die das System benutzen werden.
Der Unterschied liegt hier: der Ablauf mag laufen, doch wenn das Team ihn nicht übernommen hat, liegt die Arbeit weiter auf einer Person. Geht diese Person in Urlaub, läuft die Automatisierung weiter, während die Entscheidungen an ihrem Rand stehen bleiben. Übergabe heisst, auch diese Entscheidungen zu teilen.
Voraussetzung: ein laufender Ablauf und das Ausnahmeverzeichnis aus der siebten Lektion. Ohne Verzeichnis ist die Hälfte der zu übergebenden Entscheidungen nicht geschrieben.
Automatisierung nimmt die Arbeit nicht weg, sie ändert ihre Gestalt. Wiederkehrende Schritte wandern auf die Seite des Systems; Entscheidung, Ausnahme und das Gespräch mit der Kundschaft bleiben auf der Seite des Menschen.
Ist diese Änderung nicht geschrieben, versucht das Team zweierlei zugleich: es führt die alte Arbeit von Hand weiter und beobachtet das neue System. Die Last sinkt nicht, sie verdoppelt sich. Die Übergabeliste ist genau dafür da, dem zuvorzukommen.
Auslösen, Datensätze anlegen, Daten bewegen, Erinnerungen. Arbeit, deren Schritte geschrieben sind und die nach Regeln läuft.
Entscheidung, Ausnahme, Gespräch mit der Kundschaft und das Durchsehen dessen, was das System erzeugt hat. Das wird nicht weniger, es wird sichtbar.
Die Warteliste durchgehen, auf Meldungen schauen, das Verzeichnis füllen. Auch diese Arbeit braucht einen Eigentümer, sonst macht sie niemand.
Die Liste steht auf einer Seite und jede Zeile beschreibt eine Person oder Rolle. Die vier Spalten entsprechen den vier Fragen der Übergabe; bleibt eine Spalte leer, ist jener Person das System halb übergeben.
Die Liste vor der Übergabe auszufüllen ist etwas anderes als danach. Vorher ausgefüllt, kommen fehlende Berechtigungen und herrenlose Arbeit auf dem Papier heraus; nachher ausgefüllt, werden sie in der ersten Woche einzeln entdeckt.
Die vierte Spalte macht die Liste brauchbar. Bleibt sie leer, fragt jeder eine andere Person und dieselbe Frage wird mehrfach beantwortet.
Die Übergabe wird nach Rolle statt nach Namen geschrieben, denn Personen wechseln, Rollen bleiben. Für jede Rolle werden die Masken aufgeführt, die sie wirklich berührt; eine Maske, die sie nicht berührt, kommt nicht auf die Liste.
Diese Unterscheidung ändert auch die Einweisung: statt allen alles zu zeigen, bekommt jede Rolle ihre eigene Maske gezeigt. Eine nicht gezeigte Maske führt ohnehin zur Tür, wenn sie später Ärger macht.
Ist die Liste fertig, hat jede Maske des Systems einen Eigentümer. Eine Maske ohne Eigentümer wird zur Maske, auf die nach dem ersten Monat niemand mehr schaut.
Berechtigung macht in beide Richtungen Ärger. Eng vergeben, bleibt die Arbeit stehen und alle gehen zur selben Person; weit vergeben, lässt sich eine aus Versehen gemachte Änderung nicht zurücknehmen.
Der Massstab lautet: Was muss diese Rolle sehen und was ändern, um ihre Arbeit zu führen? Wo Sehen genügt, wird das Ändern nicht vergeben. Die Zugriffszeile aus der sechsten Lektion kommt hier auf die Personenebene.
Den Datensatz und die Liste öffnen können. Für die meisten Rollen genügt das zur Arbeit und erzeugt kein Ergebnis, das nicht zurückzunehmen wäre.
Datensätze anlegen, aktualisieren, Warteliste durchgehen. Ist geschrieben, wer welches Feld ändern darf, endet die Diskussion.
Den Ablauf anhalten, eine Regel ändern, einen neuen Zugang anlegen. Eine eng gehaltene und namentlich geschriebene Berechtigung.
Eine Übergabe endet nicht mit einer Besprechung. Die erste Woche ist die Woche, in der das System zusammen mit dem Team arbeitet, und in dieser Woche muss jemand danebenstehen.
Danebenstehen heisst nicht, die Arbeit für sie zu tun; es heisst, auf Fragen zu antworten und, wenn nicht gefragt wird, die ersten Tage durchzusehen. Ist der Name der begleitenden Person geschrieben, scheut sich das Team nicht zu fragen.
Die gestellten Fragen werden zur Eingabe des Ausnahmeverzeichnisses. Kam dieselbe Frage dreimal, fehlt nicht die Person, sondern die ungeschriebene Regel.
Das ist die am häufigsten übersprungene Zeile einer Übergabe. Wenn das Team auf ein Problem trifft, geht es zu der Person, die das System gebaut hat, zur Leitung oder zum Anbieter? Ungeschrieben klopft jeder an eine andere Tür und dasselbe Problem wird mehrfach erzählt.
Eine Tür heisst nicht, Probleme auf einer Person zu häufen. Die Tür ist der Ort, an dem das eingehende Problem eingeordnet und weitergereicht wird: Bedienfrage, Ausnahme oder echte Störung.
Fragen der Art "wo habe ich das gemacht". Sie gehen an die begleitende Person der ersten Woche und die Antwort kommt in die Einweisungsnotiz.
Ein Fall, den die Regel nicht abdeckt. Er geht an die Eigentümerin des Verzeichnisses, es wird entschieden und eine Zeile geöffnet.
Das System arbeitet trotz des Geschriebenen falsch. Es wird mit der Diagnose-Prüfliste eingegrenzt und geht dann an die bauende Seite.
Der kürzeste Weg, dem Team das System zu erklären, ist es an ihren eigenen Datensätzen zu zeigen und sie es dann tun zu lassen. Erklärung allein wird beim ersten echten Datensatz vergessen.
Der beim Zeigen verwendete Datensatz sollte echt sein, sein Ergebnis aber zurücknehmbar. Ein Testdatensatz ist einer, der an seinem Namen erkennbar ist und danach aufgeräumt wird.
Das Ergebnis des Zeigens ist kein Dokument, sondern der zweite Datensatz, den die Person allein abgeschlossen hat. Das Dokument nützt neben diesem Datensatz.
Widerstand richtet sich meist nicht gegen die Technik, sondern gegen Ungewissheit. Unter den Sätzen "nimmt es mir die Arbeit weg", "was passiert, wenn ich einen Fehler mache", "früher ging es schneller" liegen drei unbeantwortete Fragen.
Eine Übergabe ohne dieses Gespräch kann damit enden, dass das System ungenutzt am Rand liegt. Dass das System da ist, heisst nicht, dass es benutzt wird.
Ist geschrieben, welche Schritte die Automatisierung übernommen hat und welche Arbeit beim Menschen bleibt, wird die Sorge zu einer konkreten Liste.
Sie wird kleiner, sobald der Weg der Rücknahme gezeigt ist. Wer weiss, wie ein falscher Datensatz korrigiert wird, scheut das System nicht.
Ist der alte Weg noch offen, wird der neue nicht benutzt. Bleibt die Handreserve absichtlich offen, wird geschrieben, wann sie gilt.
In jedem Team gibt es Regeln, die nicht im System stehen: bei welcher Kundschaft zuerst zurückgerufen wird, welche Anfrage wartet, wann zum Hörer gegriffen wird. Diese liegen meist im Kopf einer Person.
Die Übergabe ist der beste Moment, dieses Wissen sichtbar zu machen, denn in der ersten Woche kommen die Fragen von selbst. Die Antwort aufzuschreiben kommt günstiger, als dieselbe Frage ein zweites Mal zu beantworten.
Ist dieser Schritt abgeschlossen, umfasst die Übergabe nicht nur die Masken, sondern die Entscheidungen. Das ist die eigentliche Übergabe.
Dieselbe Übergabeprobe, die in der zweiten Lektion für die Prozesskarte gemacht wurde, wird hier für das System gemacht. Der Massstab ist derselbe: Läuft das Geschriebene ohne die Person, die es geschrieben hat?
Für die Probe tritt die Person, die das System gebaut hat, einen Tag zur Seite und das Team führt die Arbeit selbst. Die gestellten Fragen und die Stellen, an denen es hängen bleibt, sind das Ergebnis der Probe.
Eine einmal bestandene Probe zählt die Übergabe nicht als abgeschlossen; das gleiche Ergebnis ein zweites Mal zählt. Beim ersten Mal ist Glück im Spiel.
Das Büro hat eine Pilotaufgabe gewählt, ihren Prozess geschrieben, die Daten bestimmt, das Werkzeug gewählt, den Ablauf gebaut, die Systeme verbunden und das Ausnahmeverzeichnis eröffnet. Bisher benutzte eine Person das System: die Büroverantwortliche.
Bei der Übergabe werden zwei Rollen bestimmt: die Büroverantwortliche und die Aussendienstberater. Weil Masken und Berechtigungen der beiden Rollen verschieden sind, öffnet die Liste zwei Zeilen.
Zeile der Büroverantwortlichen: benutzt die Masken Anfrageliste, Warteliste und Ausnahmeverzeichnis. Die Berechtigung wird als Anlegen, Aktualisieren und Durchgehen der Warteliste geschrieben; das Anhalten des Ablaufs wird nicht vergeben. Die Begleitung der ersten Woche ist die bauende Person, die Vertretung die Büroleitung.
Zeile der Aussendienstberater: sieht nur die eigenen Anfragen und schreibt das Ergebnis des Termins. Das Sehen ist weit, das Ändern auf ein einziges Feld begrenzt. Weil diese Unterscheidung vom ersten Tag an geschrieben ist, kommt die Diskussion über "aus Versehen die Anfrage einer anderen Person anfassen" gar nicht erst auf.
Die Regelung der ersten Woche wird so gesetzt: jeden Morgen wird die Warteliste durchgegangen, am Nachmittag werden die Meldungen geprüft und die Fragen kommen in eine Notiz. Über die Woche kommen zwölf Fragen; neun werden als Bedienfragen, zwei als Ausnahmen und eine als echte Störung eingeordnet.
Drei wiederkehrende Fragen werden als Regeln in die Prozesskarte eingearbeitet: "was geschieht, wenn das Telefon leer ist", "zu welchem Datensatz die zweite Nachricht derselben Person geht" und "wo der Datensatz wartet, wenn ein Termin abgesagt wird". Alle drei waren Regeln im Kopf; die Übergabe bringt sie zu Papier.
In der Übergabeprobe der zweiten Woche schliesst das Büro den Tag ab, ohne die bauende Person zu fragen. Der einzige Schritt, an dem es hängen bleibt, ist die Berichtsmaske, und die Schrittliste dafür wird am selben Tag geschrieben.
Öffnen Sie diese Woche die Übergabeliste und schreiben Sie für jede Rolle, die das System benutzen wird, eine Zeile. Sie müssen auf keinen neuen Aufbau warten; die Übergabe eines bereits laufenden Ablaufs nutzt dieselbe Liste.
Übergabe-Prüfliste herunterladen (xlsx) · eine einseitige Liste mit den Spalten wer nutzt was, welche Berechtigung, wer unterstützt in der ersten Woche und wohin bei einem Problem; das Vorführen, die Fragen der ersten Woche und die Übergabeprobe sind ebenfalls darin.
Die folgenden kommen nicht vom System, sondern von der unvollständig gemachten Übergabe. Ihnen gemeinsam ist: keiner zeigt sich im System als Störung.
Es wird präsentiert und die Übergabe gilt als erledigt. Beim ersten echten Datensatz beginnen die Fragen, doch niemand steht daneben.
Der Einfachheit halber bekommen alle weite Rechte. Wer die versehentliche Änderung gemacht hat, lässt sich auch nicht finden.
Der alte Weg von Hand wird nicht geschlossen und keine Regel geschrieben. An einem schweren Tag kehrt das Team dorthin zurück, das System bleibt halb benutzt.
Dieselbe Frage wird drei Personen dreimal gestellt. Die Antwort entsteht jedes Mal neu und fällt manchmal anders aus.
Neue Arbeit wie das Durchgehen der Warteliste oder das Schauen auf Meldungen wird niemandem geschrieben. Nach einer Weile macht sie niemand.
Nur eine Person kann das System benutzen. Geht sie in Urlaub, stehen die Entscheidungen still, und die Arbeit kommt nicht voran, obwohl die Automatisierung läuft.
Lässt sich nach der Übergabewoche jeder Punkt dieser Liste beantworten, gilt die Übergabe als eingerichtet.
Begriffe, die in Übergabegesprächen vorkommen. Rolle und Berechtigung beim gleichen Namen zu nennen, hält die Liste auch im zweiten Monat lesbar.
In dieser Lektion haben Sie das System an Menschen übergeben: Rollen und Berechtigungen aufgeschrieben, den Ablauf der ersten Woche eingerichtet, die eine Tür bestimmt und die Regeln aus einem Kopf zu Papier gebracht. Die kommende Lektion behandelt das Messen des Ergebnisses und das Wachsen des Gebauten.
Wollen Sie mit den veröffentlichten Lektionen weitermachen, folgt das Modul, das die Ausnahmen am Rand des Ablaufs mit einem Verzeichnis führt.
Das Ausnahmeverzeichnis, der Meldeweg und die Messung, die stille Störungen sichtbar macht.
Prozesskarte und Übergabeprobe. Die Übergabeprobe hier ist jene Probe am System.
Der gesamte Schulungsbereich und die seither ergänzten Module.
Wenn Sie die Übergabeliste gemeinsam ausfüllen möchten, schreiben Sie uns; wir erarbeiten die Rollen zusammen.
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