向客户交付工作前的准备

活已经做完，客户就在门口；交付几分钟就结束了，客户随即离开。第二天的一通电话，可能才让人发现活的某个细节没有交代。

交付是从订单开始的整个过程的最后一步，可能影响客户对这份活的印象。本文逐步介绍小企业在把活交给客户之前可以做的准备。

交付时可能忽略哪些事

交付时出的岔子，往往可能不是出在活本身，而是源于没有准备就去交付。 即使活做得很用心，如果交付只花几分钟，缺少的零件或没说的信息也可能被忽略。

下表汇总了交付准备的步骤、各自可能重要的原因，以及可以进行的时间。

把活和订单对一遍

交付前把活和订单记录放在一起对照，做得不一样的地方会在客户到来前显现出来。 尺寸、颜色、数量或要放进包装的配件，都可以在这次对照中看一遍。

对照是否容易，可能取决于订单一开始是否记得完整。如何把订单记得没有遗漏，我们在接收客户订单时的错误一文中讲过；这里说的是在交付前再次打开同一份记录。

说清交付的日期和地点

和客户再确认一次交付的日期、时间和地点，为双方同时做好准备打下基础。 客户是到店来取，还是送到客户那里，也可以在交付前定下来。

在一天结束时查看第二天的交付，可能有助于及时发现没做完的准备；这个习惯我们在下班前为明天做的准备一文中谈过。如果约定的日期可能因供货延误而无法兑现，及早告知客户的方法我们在关于供应商延迟交货时如何应对的文章中讲过。

缺了什么就坦白说明

到了交付那天，活的一部分可能还没有准备好。不是在交付时，而是提前坦白地告诉客户，可能有助于客户安排自己的事。

说明时，简短讲清缺了什么、什么时候能完成、客户暂时可以怎样使用，可能就够了。把为缺少部分给出的新日期记下来，也可能有助于不忘记它。

准备好要告诉客户的内容

交付时给客户的简短说明，可能提前回答之后会出现的一部分问题。

这份说明中，可能有三点值得注意。

1. 做了什么

简短说明做了哪些活，可能有助于客户了解自己收到的是什么。如果有细节与订单不同，也可以在这里说明原因。

2. 使用时要注意什么

怎样使用、怎样清洁、要避免什么等信息，可以用一张简短的便条交给客户。如何把常被问到的问题的答案准备好，我们在关于客户反复问同样问题时如何处理的文章中谈过。

3. 之后联系谁

客户知道之后有问题或要求时该找谁、怎么联系，可能有助于小事不必等待就能谈。

交付后简短问问情况

交付几天后发一条简短的消息问问用得怎么样，可能有助于在小岔子变大之前发现它。 这未必需要很长的表格；几句话的消息或一通简短的电话可能就够了。

客户如果在这时说出问题，可能更容易在变成投诉之前把事情谈开。这类情况如何记录，我们在开始跟进客户投诉前的准备一文中讲过。

让每个人的交付步骤一致

如果由不同的员工负责交付，把步骤写进一张简短的交付备忘，可能有助于大家带着同样的准备去交付。备忘可以是由几个栏目组成的简单清单。

如果每次交付都把备忘放在同一个地方，即使负责交付的人换了，准备也可能保持一致。时间长了，从这些备忘中也可能看出哪一步常被跳过。

小结

交付时的岔子，可能与其说出在活本身，不如说源于准备不足。把活和订单对一遍、说清日期和地点、提前说明缺了什么、准备好要告诉客户的内容、交付后简短问问情况，可能就是这份准备的步骤。把步骤写进简短的备忘，大家就能用同样的方式去做。