Cuando se habla de automatización, la primera pregunta suele ser qué herramienta usar. Sin embargo, lo que atasca un proyecto rara vez es la herramienta: es haber elegido mal la primera tarea. Esta lección trata de cómo medir si una tarea merece entrar en la cola.
Esta lección trata la primera decisión al empezar con la automatización: qué tarea entra en la cola. La elección de herramienta, los precios y la instalación no son el tema aquí. El objetivo es que pueda elegir la tarea más adecuada midiéndola, y explicar esa elección a otra persona con razones.
Al terminar tendrá tres resultados concretos: su inventario de tareas, el mapa escrito del proceso de la tarea elegida y el valor de partida actual de esa tarea. Sin estos tres, saber después si un sistema ayudó suele volverse imposible de medir.
Sin requisitos previos. No hace falta saber de software. Basta papel y lápiz o una hoja de cálculo vacía.
La automatización es la ejecución de una tarea cuya regla se escribió de antemano, sin que intervenga una mano, cada vez que esa regla se cumple. El peso de la definición está en la parte que dice escrita de antemano. Donde no hay regla no hay automatización; lo que hay es un deseo.
La automatización no es una instancia que decide. No aprende a decidir, repite la decisión que usted tomó. En la práctica esto sale aquí: si quien hace el trabajo dice depende, la tarea todavía no está madura para automatizarse. Primero se abre qué significa depende y se escribe qué se hace en cada caso.
Una tarea repetitiva que corre sola según su regla escrita. Deja registro, mantiene el orden, no olvida. Ante la misma entrada devuelve la misma salida.
Un arreglo para un proceso roto, una mente que sustituye al personal ni un atajo para un trabajo de una sola vez. Cuando se espera eso, el sistema construido queda por debajo de la expectativa.
Tareas que piden criterio, cuyas excepciones superan a sus reglas, cuya entrada llega cada vez con otra forma. Aquí la automatización puede acompañar, aunque difícilmente se hace cargo de la tarea.
Se construya con la herramienta que sea, toda automatización se compone de las mismas cinco partes. Aprender este vocabulario le muestra qué buscar mientras escribe su proceso. Los pasos siguientes van llenando estos cinco encabezados.
El suceso que inicia la automatización. Un formulario enviado, un correo que llega, una hora que se cumple, un registro que cambia de estado. Cada automatización quiere un comienzo único y claro.
El trabajo que se hace en orden tras el disparador. Abrir un registro, enviar un mensaje, actualizar un campo, generar un documento. El orden de los pasos es el resultado mismo.
Las bifurcaciones. Cliente nuevo o antiguo, importe por encima del umbral o no, documento que falta o no. Sin condición escrita, la automatización toma el camino equivocado en el primer caso distinto.
Los enlaces entre sistemas. El formulario a la hoja, la hoja a la mensajería, la contabilidad al almacén. Por aquí pasan los datos, y de aquí sale también la mayoría de los fallos.
Qué ocurre cuando algo sale mal. A quién se avisa, dónde espera el registro, cómo se retoma el trabajo a mano. Las automatizaciones construidas sin esta parte se detienen en silencio.
Las empresas suelen querer empezar por la capa de arriba, pero las superiores rara vez sostienen antes de que la inferior esté en pie. En qué capa se ve usted condiciona la tarea que elige a continuación.
Tareas que corren dentro de un solo sistema según una regla escrita: enviar un recordatorio, mover un registro de una lista a otra, generar un documento. Las tareas de aquí suelen devolver lo invertido con mayor rapidez.
Varios sistemas atados entre sí: el registro del formulario que fluye a la hoja, de ahí a la mensajería y a la contabilidad. Pasar aquí antes de que asiente la capa de reglas suele duplicar los fallos.
La capa que lee textos, los clasifica, los prioriza y prepara borradores de respuesta. La decisión sigue siendo suya, el sistema solo prepara. Sin las dos capas de abajo, la entrada de esta capa es poco fiable.
El síntoma es el mismo en la mayoría de las empresas: el sistema se construye, se usa unas semanas y luego nadie lo vuelve a abrir. Se culpa a la instalación, se cambia de herramienta y el segundo intento llega al mismo sitio. La causa rara vez es técnica, está en la elección.
Una tarea mal elegida tiene tres caras típicas. La primera es la tarea rara: automatizar algo que se hace una vez al mes no suele cubrir la instalación ni el mantenimiento. La segunda es la tarea cuya regla no se puede escribir: si quien la hace no logra describir los pasos, no hay nada que entregar a una máquina. La tercera es la tarea que no molesta a nadie: donde equivocarse no cuesta nada, automatizarla tampoco tiene prioridad.
Para elegir hay que ver antes las opciones. El inventario es la lista escrita de las tareas repetitivas de su empresa. Su fin no es ser exhaustivo sino comparable. Anotar el trabajo hecho durante una semana da a la mayoría de las empresas un comienzo utilizable.
Levante el inventario preguntando a las personas, no suponiendo. Quien hace el trabajo quizá lleve el proceso de forma distinta a como usted lo imagina. Haga las mismas cinco preguntas para cada tarea y escriba las respuestas con el mismo formato.
No junte tareas al listarlas. Seguimiento de clientes no es una tarea sino un encabezado; debajo hay tareas separadas como enviar una oferta, lanzar un recordatorio y actualizar un registro, cada una automatizable por su cuenta. Los inventarios que se quedan en el nivel de encabezado no se pueden puntuar en el paso siguiente.
Ahora escribirá las tareas que destacaron en el inventario. La medida es esta: si otra persona ocupa su lugar, debería poder hacer la tarea de principio a fin con ese texto. Ese texto es a la vez el borrador de la automatización y el registro de cómo va la tarea hoy.
Al escribir, rellene las cinco partes en orden. Los puntos de decisión son la parte más delicada: qué se hace en cada caso, dónde aparece la excepción. Si quedan sin escribir, la automatización construida se detiene en la primera excepción y nadie sabe por qué se detuvo.
Deténgase donde el texto no salga. Si el mapa de proceso no cuaja, el problema no está en la escritura sino en el proceso mismo. Esa tarea todavía no está lista para automatizarse, y verlo pronto sale más barato que verlo después de la instalación.
Puntúe las tareas del inventario con los mismos tres criterios. La puntuación saca la elección del terreno de la preferencia personal y la vuelve comparable. Bajo, medio y alto bastan para cada criterio; también sirve una nota en un rango de 0-100 si lo prefiere.
¿La tarea aparece más de una vez por semana? La repetición frecuente es el lugar donde la automatización se sostiene. En tareas raras, la carga de instalación y mantenimiento puede pesar más que la ganancia.
¿Salió el mapa del paso 2? Si no, este criterio está bajo y esperar es la mejor opción aunque los otros dos estén altos. Automatizar una tarea sin regla significa ceder la decisión a la máquina.
¿Qué ocurre cuando esta tarea se hace mal? Si se pierde un cliente o dinero, la tarea es prioritaria. Si no cuesta nada, automatizarla tampoco corre prisa.
Los criterios no pesan igual. Que la regla se pueda escribir es una condición previa: si está bajo, la tarea baja en la lista sea cual sea la nota de los otros dos. La frecuencia y el coste del error se completan entre sí; si uno de ellos está alto, la tarea pasa a ser candidata.
Ordene la lista puntuada y elija no la tarea de arriba sino la más pequeña entre las de arriba. El fin del piloto no es sacar la mayor ganancia sino mostrar el método al equipo y ver cómo se comporta el sistema en su empresa.
Un buen piloto es de alcance estrecho, tiene un solo disparador, produce una salida que se ve y se puede deshacer a mano si sale mal. Donde se cumplen estas cuatro cosas, el piloto gana confianza en el equipo. Donde no, un tropiezo en el primer intento puede ensombrecer toda la idea.
Antes de construir, haga una foto del hoy. Si empieza sin medir, decir después que mejoró se apoya en una suposición. Sin un valor de partida con el que comparar, queda en discusión si el sistema ayudó.
Mantenga corto lo que mide. Duración, frecuencia y número de errores bastan para la mayoría de las tareas. Regístrelos durante una semana y repita la misma medición después de construir. Dos valores medidos con métodos distintos no se pueden comparar.
Recorramos el método de principio a fin sobre un solo ejemplo. El ejemplo va sobre una oficina inmobiliaria, aunque los pasos funcionan al margen del sector.
Inventario: durante una semana la oficina escribe sus tareas repetitivas. Registrar las solicitudes que llegan de los portales, devolver la llamada a quien pregunta, actualizar los datos de los anuncios, preparar la documentación del contrato, sacar el informe mensual de cartera.
Puntuación: el registro de solicitudes se repite a menudo, su regla se puede escribir y una respuesta tardía cuesta clientes; alto en los tres criterios. La documentación del contrato es rara y llena de excepciones, su regla cuesta escribirla. El informe mensual es raro aunque su regla es clara.
Mapa de proceso: disparador, la caída de una nueva solicitud desde el portal. Pasos: abrir el registro, asignarlo al asesor correspondiente, enviar al cliente un acuse de recibo, recordar si no salió respuesta. Condición: la solicitud va al asesor de la zona de la que llegó. Excepción: si la zona no coincide, el registro espera en el fondo común de la oficina y se avisa a la dirección.
Piloto: la oficina construye no todo el proceso sino solo el acuse de recibo y la asignación. Estrecho, visible, reversible a mano.
Valor de partida: el tiempo de respuesta a una solicitud, el número semanal de solicitudes y el número de solicitudes cerradas sin respuesta se registran durante una semana antes de construir. La misma medición se repite después.
Para que esta lección rinda, lo único que hace falta es que haga el ejercicio de abajo en su propia empresa. Lleva una semana, y su resultado es la entrada de la lección siguiente.
El punto donde se atasque durante el ejercicio es el punto débil de su proceso. Una tarea cuyo mapa de proceso no sale es una tarea que conviene ordenar antes de automatizar.
Descargar el inventario de tareas y la puntuación (xlsx) · las cinco preguntas, la puntuación con tres criterios, la elección del piloto y el valor de partida en una hoja.
La herramienta viene al final. Una vez elegida la tarea y escrita su regla, cuál encaja suele quedar claro por sí solo. Ir al revés se convierte en buscar trabajo que encaje con la herramienta.
La automatización acelera un proceso, no lo arregla. Automatice un proceso desordenado y el desorden se multiplica a la misma velocidad. Primero el proceso se simplifica, después llega la automatización.
La tarea que más tiempo come suele ser la más enredada. Meterse en una tarea enredada en la primera construcción cansa al equipo antes de que haya visto el método.
Las automatizaciones construidas sin vía de excepción se detienen en silencio. Nadie nota la parada, los registros se acumulan en algún sitio y ahí empieza la pérdida de confianza.
Cuando no se registra un valor de partida, el resultado queda abierto a discusión. Aunque el sistema haya ayudado, no hay dato que lo muestre.
Escuchar el proceso de una sola persona lleva a tomar su costumbre por la regla. Cuando dos empleados describen la misma tarea, la diferencia se hace visible.
Antes de sentarse a hablar de la construcción, conviene que pueda decir sí a todos los puntos de abajo. Si falta un punto, ese punto es su tarea siguiente.
Los términos básicos que aparecen en las conversaciones de construcción. Sobre ellos se levanta el lenguaje de esta lección.
En esta lección eligió la tarea siguiente y la puntuó con tres criterios. La lección siguiente trata de ponerla por escrito: trazar el límite, escribir los pasos bajo quién hace qué y qué sale, marcar puntos de decisión y excepciones.
El proceso escrito es además la entrada de la tercera lección; qué campos se recogen sale de ese mapa.
Límite, pasos, puntos de decisión, excepciones y el ensayo de relevo. La tarea piloto de esta lección se mapea allí.
Qué campo recoger, cómo definirlo, dónde vive.
La sección de formación completa y los módulos añadidos después.
Si no consigue decidir por qué tarea empezar, escríbanos y miramos su proceso juntos.
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