교육 · 1강
어떤 업무를 먼저 자동화해야 하나
자동화 이야기가 나오면 첫 질문은 대개 어떤 도구를 쓸지입니다. 그런데 일을 막는 것은 도구인 경우가 드물고, 처음 고른 업무가 잘못된 경우가 많습니다. 이 강에서는 어떤 업무가 순서에 올릴 값어치가 있는지 재는 법을 다룹니다.
자동화 이야기가 나오면 첫 질문은 대개 어떤 도구를 쓸지입니다. 그런데 일을 막는 것은 도구인 경우가 드물고, 처음 고른 업무가 잘못된 경우가 많습니다. 이 강에서는 어떤 업무가 순서에 올릴 값어치가 있는지 재는 법을 다룹니다.
이 강의는 자동화를 시작할 때 내리는 첫 번째 결정을 다룹니다. 어떤 업무를 먼저 줄에 세울 것인가 하는 문제입니다. 도구 선택, 비용, 설치는 여기서 다루지 않습니다. 목표는 손에 있는 업무 가운데 가장 적합한 것을 측정해서 고르고, 그 선택을 다른 사람에게 근거와 함께 설명할 수 있게 되는 것입니다.
강의를 마치면 손에 세 가지 결과물이 남습니다. 업무 목록, 고른 업무의 문서화된 프로세스 지도, 그리고 그 업무의 오늘 기준값입니다. 이 세 가지가 없으면 나중에 시스템이 도움이 되었는지 측정하기 어려워지는 경우가 많습니다.
선행 지식은 필요하지 않습니다. 소프트웨어 지식도 요구되지 않습니다. 종이와 펜, 또는 빈 표 하나면 충분합니다.
자동화란 규칙이 미리 적혀 있는 업무가, 그 규칙이 성립할 때마다 사람 손을 거치지 않고 수행되는 것입니다. 정의의 무게는 미리 적혀 있는 이라는 부분에 실려 있습니다. 규칙이 없는 곳에는 자동화도 없고, 남는 것은 바람뿐입니다.
자동화는 판단 주체가 아닙니다. 결정하는 법을 배우지 않고, 여러분이 내린 결정을 반복합니다. 실무에서는 이렇게 드러납니다. 업무를 하는 사람이 상황에 따라 다르다고 말한다면 그 업무는 아직 자동화할 만큼 여물지 않았습니다. 먼저 상황에 따라 다르다는 말의 속을 열어, 어떤 경우에 무엇을 하는지 적습니다.
반복되는 업무가 적힌 규칙에 따라 스스로 굴러가는 것입니다. 기록을 남기고 순서를 지키며 잊지 않습니다. 같은 입력에는 같은 출력을 돌려줍니다.
망가진 프로세스의 수리, 직원을 대신하는 지능, 한 번뿐인 일의 지름길이 아닙니다. 그런 기대를 하면 만들어진 시스템이 기대에 미치지 못합니다.
판단을 요구하고, 예외가 규칙보다 많으며, 입력이 매번 다른 모양으로 들어오는 업무입니다. 여기서 자동화는 거들 수 있지만 업무를 넘겨받기는 어렵습니다.
어떤 도구로 만들든 모든 자동화는 같은 다섯 부분으로 이루어집니다. 이 용어를 익히면 프로세스를 적을 때 무엇을 찾아야 하는지 알 수 있습니다. 뒤따르는 단계들이 이 다섯 항목을 채워 나갑니다.
자동화를 시작하는 사건입니다. 양식 제출, 메일 도착, 정해진 시각, 상태가 바뀐 기록. 자동화마다 분명한 시작점 하나가 필요합니다.
트리거 뒤에 순서대로 하는 일입니다. 기록 만들기, 메시지 보내기, 항목 갱신하기, 문서 만들기. 단계의 순서가 곧 결과입니다.
길이 갈리는 지점입니다. 신규 고객인지 기존 고객인지, 금액이 기준선 위인지, 서류가 빠졌는지. 조건이 적혀 있지 않으면 자동화는 첫 다른 상황에서 잘못된 길로 갑니다.
시스템 사이의 연결입니다. 양식에서 표로, 표에서 메신저로, 회계에서 창고로. 데이터가 여기를 지나가고 오류의 상당수도 여기서 나옵니다.
무언가 잘못되었을 때 벌어지는 일입니다. 누구에게 알리고, 기록이 어디서 기다리며, 업무를 손으로 어떻게 넘겨받는지. 이 부분 없이 만든 자동화는 조용히 멈춥니다.
사업장은 대개 맨 위 단계에서 시작하고 싶어 하지만, 아래 단계가 서기 전에는 위 단계가 잘 버티지 못합니다. 자신이 어느 단계에 있다고 보는지가 다음에 고를 업무를 좌우합니다.
한 시스템 안에서 적힌 규칙대로 굴러가는 업무입니다. 알림 보내기, 기록을 한 목록에서 다른 목록으로 옮기기, 문서 만들기. 이 단계의 업무가 대개 가장 빨리 값을 돌려줍니다.
여러 시스템이 서로 묶입니다. 양식에서 온 기록이 표로, 다시 메신저와 회계로 흘러갑니다. 규칙 단계가 자리 잡기 전에 여기로 넘어가면 오류가 두 배가 되기 쉽습니다.
글을 읽고 분류하고 우선순위를 매기며 답장 초안을 준비하는 단계입니다. 결정은 여러분에게 남고 시스템은 준비만 합니다. 아래 두 단계 없이는 이 단계의 입력을 믿기 어렵습니다.
증상은 대부분의 사업장에서 같습니다. 시스템을 만들고 몇 주 쓰다가 아무도 열지 않게 됩니다. 설치를 탓하고 도구를 바꾸지만 두 번째 시도도 같은 자리에 도착합니다. 원인은 기술인 경우가 드물고 선택에 있습니다.
잘못 고른 업무에는 전형적인 세 얼굴이 있습니다. 첫째는 드문 업무입니다. 한 달에 한 번 하는 일을 자동화하면 설치와 유지 부담을 대개 메우지 못합니다. 둘째는 규칙을 적을 수 없는 업무입니다. 하는 사람이 단계를 설명하지 못하면 기계에 넘길 것이 없습니다. 셋째는 아무도 불편해하지 않는 업무입니다. 틀려도 대가가 없다면 자동화의 우선순위도 없습니다.
고르려면 먼저 선택지를 봐야 합니다. 목록은 사업장에서 반복되는 업무를 적은 명단입니다. 목적은 빠짐없이 적는 것이 아니라 서로 견줄 수 있게 하는 것입니다. 한 주 동안 한 일을 적어 두면 대부분의 사업장에서 쓸 만한 출발점이 나옵니다.
목록은 짐작이 아니라 사람들에게 물어서 만드세요. 업무를 하는 사람이 여러분이 그리는 것과 다르게 프로세스를 굴리고 있을 수 있습니다. 업무마다 같은 다섯 질문을 던지고 답을 같은 형식으로 적으세요.
목록을 만들 때 업무를 뭉뚱그리지 마세요. 고객 관리는 업무가 아니라 항목입니다. 그 아래에 견적 보내기, 알림 보내기, 기록 갱신하기처럼 따로 자동화할 수 있는 업무들이 있습니다. 항목 수준에 머문 목록은 다음 단계에서 채점할 수 없습니다.
이제 목록에서 두드러진 업무를 적습니다. 잣대는 이렇습니다. 다른 사람이 여러분 자리에 들어왔을 때 그 글만으로 업무를 처음부터 끝까지 할 수 있어야 합니다. 이 글은 자동화의 초안이자 오늘 업무 상태의 기록이 됩니다.
적을 때 다섯 부분을 순서대로 채우세요. 결정 지점이 가장 예민한 부분입니다. 어떤 경우에 무엇을 하는지, 예외가 어디서 나오는지. 이것이 적히지 않으면 만들어진 자동화는 첫 예외에서 멈추고 왜 멈췄는지 아무도 모르게 됩니다.
글이 나오지 않는 곳에서 멈추세요. 프로세스 지도가 나오지 않는다면 문제는 글솜씨가 아니라 프로세스 자체에 있습니다. 그 업무는 아직 자동화할 준비가 되지 않았고, 이것을 일찍 보는 편이 만든 뒤에 보는 것보다 값이 쌉니다.
목록의 업무를 같은 세 기준으로 채점하세요. 채점은 선택을 개인 취향에서 꺼내 견줄 수 있게 만듭니다. 기준마다 낮음, 보통, 높음이면 충분하고, 원한다면 0-100 범위의 점수를 써도 됩니다.
업무가 한 주에 한 번보다 자주 생기는가? 잦은 반복이 자동화가 값을 하는 자리입니다. 드문 업무에서는 설치와 유지 부담이 이득보다 무거울 수 있습니다.
2단계의 지도가 나왔는가? 나오지 않았다면 이 기준은 낮고, 나머지 둘이 높아도 기다리는 편이 낫습니다. 규칙 없는 업무를 자동화하는 것은 결정을 기계에 넘기는 일입니다.
이 업무가 잘못되면 무슨 일이 생기는가? 고객이나 돈을 잃는다면 우선순위가 높습니다. 아무 대가가 없다면 자동화도 급하지 않습니다.
세 기준의 무게는 같지 않습니다. 규칙을 적을 수 있는가는 선행 조건입니다. 이것이 낮으면 나머지 두 점수가 어떻든 업무는 목록 아래로 내려갑니다. 반복 빈도와 오류의 대가는 서로를 채웁니다. 둘 중 하나가 높으면 그 업무는 후보가 됩니다.
채점한 목록을 정렬하고 맨 위 업무가 아니라 위쪽 업무들 가운데 가장 작은 것을 고르세요. 파일럿의 목적은 가장 큰 이득을 얻는 것이 아니라 팀에 방법을 보여 주고 시스템이 사업장에서 어떻게 움직이는지 보는 것입니다.
좋은 파일럿은 범위가 좁고, 트리거가 하나이며, 결과가 눈에 보이고, 잘못되면 손으로 되돌릴 수 있습니다. 이 네 가지가 맞으면 파일럿은 팀에 믿음을 줍니다. 맞지 않으면 첫 시도의 삐걱거림이 전체 생각을 가릴 수 있습니다.
만들기 전에 오늘의 사진을 찍으세요. 측정 없이 시작하면 나중에 좋아졌다는 말이 짐작에 기댑니다. 견줄 기준값이 없으면 시스템이 도움이 되었는지가 논쟁으로 남습니다.
측정할 것은 적게 두세요. 소요 시간, 빈도, 오류 횟수면 대부분의 업무에 충분합니다. 이것을 한 주 동안 기록하고 만든 뒤에 같은 측정을 되풀이하세요. 다른 방법으로 잰 두 값은 견줄 수 없습니다.
방법을 하나의 예제에서 처음부터 끝까지 따라가 봅시다. 예제는 부동산 사무소를 지나가지만 단계는 업종과 무관하게 작동합니다.
목록: 사무소가 한 주 동안 반복 업무를 적습니다. 포털에서 오는 문의 기록하기, 문의한 사람에게 회신하기, 매물 정보 갱신하기, 계약 서류 준비하기, 월간 포트폴리오 보고서 내기.
채점: 문의 기록은 자주 반복되고 규칙을 적을 수 있으며 늦은 회신은 고객을 잃게 합니다. 세 기준 모두 높습니다. 계약 서류는 드물고 예외가 많아 규칙을 적기 어렵습니다. 월간 보고서는 드물지만 규칙은 분명합니다.
프로세스 지도: 트리거는 포털에서 새 문의가 떨어지는 것입니다. 단계는 기록 만들기, 담당 상담사에게 배정하기, 고객에게 접수 안내 보내기, 회신이 나가지 않았으면 알림 보내기입니다. 조건은 문의가 들어온 지역의 상담사에게 간다는 것입니다. 예외는 지역이 맞지 않으면 기록이 사무소 공용 함에서 기다리고 관리자에게 알린다는 것입니다.
파일럿: 사무소는 전체 프로세스가 아니라 접수 안내와 배정 단계만 만듭니다. 좁고, 눈에 보이고, 손으로 되돌릴 수 있습니다.
기준값: 문의 회신 시간, 주간 문의 수, 회신 없이 닫힌 문의 수를 만들기 전 한 주 동안 기록합니다. 같은 측정을 만든 뒤에 되풀이합니다.
이 강의가 값을 하려면 필요한 것은 하나, 아래 연습을 자신의 사업장에서 해 보는 것입니다. 한 주가 걸리고 그 결과가 다음 강의의 입력이 됩니다.
연습 중에 막히는 자리가 프로세스의 약한 지점입니다. 프로세스 지도가 나오지 않는 업무는 자동화보다 먼저 정리해야 할 업무입니다.
업무 목록과 점수표 내려받기 (xlsx) · 다섯 물음으로 만든 목록, 세 잣대 점수, 시범 업무 고르기, 시작값이 한 장에 있습니다.
도구는 맨 마지막에 옵니다. 업무를 고르고 규칙을 적고 나면 어떤 도구가 맞는지 대개 저절로 드러납니다. 거꾸로 가면 도구에 맞는 일을 찾는 쪽으로 흘러갑니다.
자동화는 프로세스를 빠르게 하지만 고치지는 않습니다. 어수선한 프로세스를 자동화하면 어수선함도 같은 속도로 불어납니다. 먼저 프로세스가 단순해지고 그다음에 자동화가 옵니다.
시간을 가장 많이 먹는 업무가 대개 가장 얽혀 있습니다. 첫 구축에서 얽힌 업무로 들어가면 팀이 방법을 보기도 전에 지칩니다.
예외 경로 없이 만든 자동화는 조용히 멈춥니다. 멈춘 것을 아무도 알아채지 못하고 기록이 어딘가에 쌓이며 신뢰의 손실이 여기서 시작됩니다.
기준값을 기록하지 않으면 결과가 논쟁거리로 남습니다. 시스템이 도움이 되었더라도 그것을 보여 줄 자료가 없습니다.
프로세스를 한 사람에게서만 들으면 그 사람의 습관을 규칙으로 여기게 됩니다. 두 직원이 같은 업무를 설명하면 차이가 눈에 들어옵니다.
구축 이야기를 나누기 전에 아래 항목 전부에 예라고 답할 수 있는 편이 좋습니다. 빠진 항목이 있다면 그 항목이 다음 할 일입니다.
구축 이야기에서 오가는 기본 용어입니다. 이 강의의 말은 이 위에 세워집니다.
이 강의에서 다음 업무를 고르고 세 기준으로 채점했습니다. 다음 강의는 그 업무를 글로 옮기는 일을 다룹니다. 경계를 긋고, 단계를 누가 무엇을 하고 무엇이 나오는지 적고, 결정 지점과 예외를 표시합니다.
글로 옮긴 프로세스는 3강의 입력이기도 합니다. 어떤 항목을 모을지가 그 지도에서 나옵니다.
경계, 단계, 결정 지점, 예외, 인계 시험. 이 강의의 파일럿 업무가 거기서 지도로 그려집니다.
어떤 항목을 모으고 어떻게 정의하며 어디에 두는가.
교육 섹션 전체와 이후 더해진 모듈들.
어떤 업무부터 시작할지 정하지 못하셨다면 연락 주세요. 절차를 함께 살펴보겠습니다.
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