Wenn es um Automatisierung geht, lautet die erste Frage meist, welches Werkzeug man nehmen soll. Was ein Projekt blockiert, ist aber selten das Werkzeug, sondern die falsch gewählte erste Aufgabe. Diese Lektion zeigt, wie man misst, ob eine Aufgabe die Warteschlange wert ist.
Diese Lektion behandelt die erste Entscheidung beim Einstieg in die Automatisierung: welche Aufgabe in die Warteschlange kommt. Werkzeugwahl, Preise und Einrichtung sind hier nicht das Thema. Das Ziel ist, dass Sie die passendste Aufgabe messend auswählen und diese Wahl jemand anderem mit Gründen erklären können.
Am Ende halten Sie drei greifbare Ergebnisse in der Hand: Ihr Aufgabenverzeichnis, die schriftliche Prozesskarte der gewählten Aufgabe und deren heutigen Ausgangswert. Ohne diese drei lässt sich im Nachhinein kaum messen, ob ein System geholfen hat.
Keine Vorkenntnisse nötig. Softwarewissen wird nicht verlangt. Zettel und Stift oder eine leere Tabelle genügen.
Automatisierung ist das Ausführen einer Aufgabe, deren Regel vorher aufgeschrieben wurde, ohne dass eine Hand eingreift, jedes Mal wenn diese Regel zutrifft. Das Gewicht der Definition liegt auf dem Teil vorher aufgeschrieben. Wo es keine Regel gibt, gibt es auch keine Automatisierung; dann halten Sie lediglich einen Wunsch in der Hand.
Automatisierung ist keine entscheidende Instanz. Sie lernt nicht zu entscheiden, sie wiederholt Ihre Entscheidung. In der Praxis zeigt sich das hier: sagt die ausführende Person kommt darauf an, ist die Aufgabe für eine Automatisierung noch nicht reif. Zuerst wird geöffnet, was kommt darauf an bedeutet, und aufgeschrieben, was in welchem Fall getan wird.
Eine wiederkehrende Aufgabe läuft nach ihrer schriftlichen Regel von selbst. Sie führt Protokoll, hält die Reihenfolge, vergisst nicht. Auf dieselbe Eingabe folgt dieselbe Ausgabe.
Eine Reparatur für einen kaputten Prozess, ein Verstand als Ersatz für Personal oder eine Abkürzung für eine einmalige Arbeit. Wer das erwartet, bekommt ein System, das hinter der Erwartung bleibt.
Aufgaben, die Urteilsvermögen verlangen, deren Ausnahmen zahlreicher sind als ihre Regeln, deren Eingabe jedes Mal anders aussieht. Hier kann Automatisierung unterstützen, die Aufgabe übernehmen kann sie kaum.
Mit welchem Werkzeug sie auch gebaut wird, jede Automatisierung besteht aus denselben fünf Teilen. Diese Sprache zu lernen zeigt Ihnen, wonach Sie beim Aufschreiben Ihres Prozesses suchen. Die nächsten Schritte füllen diese fünf Überschriften immer weiter aus.
Das Ereignis, das die Automatisierung startet. Ein abgeschicktes Formular, eine eintreffende Mail, ein erreichter Zeitpunkt, ein Datensatz mit geändertem Status. Jede Automatisierung will einen einzigen klaren Anfang.
Die Arbeit, die nach dem Auslöser der Reihe nach getan wird. Einen Datensatz anlegen, eine Nachricht senden, ein Feld aktualisieren, ein Dokument erzeugen. Die Reihenfolge der Schritte ist das Ergebnis selbst.
Die Weggabelungen. Neuer oder bestehender Kunde, Betrag über der Schwelle oder nicht, Unterlage fehlt oder nicht. Ist keine Bedingung geschrieben, nimmt die Automatisierung beim ersten abweichenden Fall den falschen Weg.
Die Verbindungen zwischen Systemen. Das Formular zur Tabelle, die Tabelle zum Messenger, die Buchhaltung zum Lager. Hier fließen die Daten, und hier entstehen auch die meisten Fehler.
Was geschieht, wenn etwas schiefgeht. Wer erfährt davon, wo wartet der Datensatz, wie wird die Arbeit von Hand übernommen. Automatisierungen ohne diesen Teil bleiben leise stehen.
Betriebe wollen meist auf der obersten Stufe anfangen, doch die oberen tragen selten, bevor die untere steht. Auf welcher Stufe Sie sich sehen, bestimmt die nächste Aufgabe mit.
Aufgaben, die innerhalb eines Systems nach einer schriftlichen Regel laufen: eine Erinnerung senden, einen Datensatz von einer Liste in eine andere schieben, ein Dokument erzeugen. Aufgaben hier zahlen sich meist am schnellsten aus.
Mehrere Systeme werden verbunden: der Datensatz aus dem Formular fließt in die Tabelle, weiter in den Messenger und in die Buchhaltung. Wer hierher wechselt, bevor die Regelstufe sitzt, bekommt meist die doppelte Fehlermenge.
Die Stufe, die Texte liest, einordnet, priorisiert und Antwortentwürfe vorbereitet. Die Entscheidung bleibt bei Ihnen, das System bereitet nur vor. Ohne die beiden unteren Stufen ist die Eingabe dieser Stufe wenig verlässlich.
Das Symptom ist in den meisten Betrieben dasselbe: das System wird gebaut, ein paar Wochen genutzt, dann öffnet es niemand mehr. Die Einrichtung wird beschuldigt, das Werkzeug getauscht, und der zweite Anlauf landet an derselben Stelle. Die Ursache ist selten technisch, sie liegt in der Wahl.
Eine falsch gewählte Aufgabe hat drei typische Gesichter. Erstens die seltene Aufgabe: was einmal im Monat getan wird, deckt Einrichtung und Pflege meist nicht. Zweitens die Aufgabe ohne aufschreibbare Regel: kann die ausführende Person die Schritte nicht beschreiben, gibt es nichts, was man einer Maschine übergeben könnte. Drittens die Aufgabe, die niemanden stört: wo ein Fehler nichts kostet, hat auch die Automatisierung keinen Vorrang.
Um zu wählen, muss man die Auswahl zuerst sehen. Das Verzeichnis ist die schriftliche Liste der wiederkehrenden Aufgaben im Betrieb. Es soll nicht vollzählig sein, sondern vergleichbar. Eine Woche lang die getane Arbeit zu notieren gibt den meisten Betrieben einen brauchbaren Anfang.
Stellen Sie das Verzeichnis durch Fragen auf, nicht durch Vermuten. Die ausführende Person führt den Prozess womöglich anders als Sie ihn sich vorstellen. Stellen Sie zu jeder Aufgabe dieselben fünf Fragen und schreiben Sie die Antworten in derselben Form auf.
Fassen Sie beim Auflisten keine Aufgaben zusammen. Kundenbetreuung ist keine Aufgabe, sondern eine Überschrift; darunter liegen getrennte Aufgaben wie ein Angebot senden, eine Erinnerung auslösen und einen Datensatz pflegen, die je für sich automatisierbar sind. Verzeichnisse auf Überschriftenebene lassen sich im nächsten Schritt nicht bewerten.
Nun schreiben Sie die Aufgaben auf, die im Verzeichnis herausstechen. Der Maßstab lautet: tritt jemand an Ihre Stelle, soll diese Person die Aufgabe mit diesem Text von Anfang bis Ende erledigen können. Dieser Text ist zugleich der Entwurf der Automatisierung und die Aufzeichnung des heutigen Zustands.
Füllen Sie beim Schreiben die fünf Teile der Reihe nach. Die Entscheidungspunkte sind der heikelste Teil: was wird in welchem Fall getan, wo taucht die Ausnahme auf. Bleiben sie ungeschrieben, bleibt die gebaute Automatisierung bei der ersten Ausnahme stehen und niemand weiß, warum.
Halten Sie dort inne, wo der Text nicht entsteht. Kommt die Prozesskarte nicht zustande, liegt es nicht am Schreiben, sondern am Prozess selbst. Diese Aufgabe ist noch nicht bereit, und das früh zu sehen kommt günstiger als es nach dem Bau zu sehen.
Bewerten Sie die Aufgaben im Verzeichnis nach denselben drei Kriterien. Die Bewertung nimmt der Wahl den Charakter der persönlichen Vorliebe und macht sie vergleichbar. Niedrig, mittel und hoch genügen je Kriterium; ein Wert im Bereich 0-100 geht ebenso.
Kommt die Aufgabe öfter als einmal die Woche vor? Häufige Wiederholung ist die Stelle, an der sich Automatisierung trägt. Bei seltenen Aufgaben kann der Aufwand für Einrichtung und Pflege den Nutzen überwiegen.
Ist die Karte aus Schritt 2 entstanden? Wenn nicht, ist dieses Kriterium niedrig, und Warten ist die bessere Wahl, selbst wenn die anderen beiden hoch sind. Eine Aufgabe ohne Regel zu automatisieren heißt, die Entscheidung der Maschine zu überlassen.
Was geschieht, wenn diese Aufgabe falsch gemacht wird? Geht ein Kunde oder Geld verloren, hat die Aufgabe Vorrang. Kostet es nichts, hat auch die Automatisierung keine Dringlichkeit.
Die Kriterien wiegen nicht gleich. Die Aufschreibbarkeit der Regel ist eine Vorbedingung: ist sie niedrig, rutscht die Aufgabe nach unten, wie hoch die anderen beiden auch stehen. Häufigkeit und Fehlerkosten ergänzen einander; ist eine davon hoch, wird die Aufgabe zum Kandidaten.
Sortieren Sie die bewertete Liste und wählen Sie nicht die oberste Aufgabe, sondern die kleinste unter den oberen. Der Pilot soll nicht den größten Ertrag holen, sondern dem Team die Methode zeigen und sichtbar machen, wie sich das System in Ihrem Betrieb verhält.
Ein guter Pilot ist eng gefasst, hat einen einzigen Auslöser, liefert sichtbare Ergebnisse und lässt sich von Hand zurücknehmen, wenn er danebengeht. Treffen diese vier zu, schafft der Pilot Vertrauen im Team. Treffen sie nicht zu, kann eine Störung im ersten Versuch die ganze Idee überschatten.
Machen Sie vor dem Bau eine Aufnahme des Heute. Wer ohne Messung beginnt, stützt das spätere es ist besser geworden auf eine Vermutung. Ohne Vergleichswert bleibt strittig, ob das System geholfen hat.
Halten Sie das Gemessene knapp. Dauer, Häufigkeit und Fehlerzahl genügen für die meisten Aufgaben. Zeichnen Sie diese eine Woche lang auf und wiederholen Sie dieselbe Messung nach dem Bau. Zwei Werte, die mit verschiedenen Methoden gemessen wurden, lassen sich nicht vergleichen.
Gehen wir die Methode an einem einzigen Beispiel von Anfang bis Ende durch. Das Beispiel läuft über ein Immobilienbüro, die Schritte arbeiten jedoch unabhängig von der Branche.
Verzeichnis: das Büro schreibt eine Woche lang seine wiederkehrenden Aufgaben auf. Anfragen aus Portalen erfassen, Anrufende zurückrufen, Angaben zu Inseraten pflegen, Vertragsunterlagen vorbereiten, den monatlichen Portfoliobericht erstellen.
Bewertung: die Anfrageerfassung wiederholt sich oft, ihre Regel lässt sich aufschreiben, und eine späte Rückmeldung kostet Kunden; in allen drei Kriterien hoch. Vertragsunterlagen sind selten und voller Ausnahmen, ihre Regel ist schwer zu fassen. Der Monatsbericht ist selten, seine Regel jedoch klar.
Prozesskarte: Auslöser, eine neue Anfrage aus dem Portal. Schritte: Datensatz anlegen, der zuständigen Beratung zuweisen, dem Kunden eine Eingangsbestätigung senden, erinnern, falls keine Rückmeldung erfolgte. Bedingung: die Anfrage geht an die Beratung des Bezirks, aus dem sie kam. Ausnahme: passt der Bezirk nicht, wartet der Datensatz im Büro-Pool und die Leitung erfährt davon.
Pilot: das Büro baut nicht den ganzen Prozess, sondern allein die Bestätigung und die Zuweisung. Eng gefasst, sichtbar, von Hand zurücknehmbar.
Ausgangswert: Rückmeldezeit, wöchentliche Anfragezahl und die Zahl der ohne Antwort geschlossenen Anfragen werden vor dem Bau eine Woche lang aufgezeichnet. Dieselbe Messung wird danach wiederholt.
Damit diese Lektion sich auszahlt, braucht es nur eines: dass Sie die folgende Übung im eigenen Betrieb durchführen. Sie dauert eine Woche, und ihr Ergebnis ist die Eingabe der nächsten Lektion.
Die Stelle, an der Sie in der Übung hängen bleiben, ist die schwache Stelle Ihres Prozesses. Eine Aufgabe, deren Prozesskarte nicht entsteht, gehört vor der Automatisierung geordnet.
Aufgabenverzeichnis und Bewertung herunterladen (xlsx) · die fünf Fragen, die Bewertung nach drei Kriterien, die Pilotwahl und der Ausgangswert auf einem Blatt.
Das Werkzeug kommt zuletzt. Ist die Aufgabe gewählt und ihre Regel geschrieben, zeigt sich meist von selbst, welches Werkzeug passt. Der umgekehrte Weg wird zur Suche nach Arbeit, die zum Werkzeug passt.
Automatisierung beschleunigt einen Prozess, sie repariert ihn nicht. Automatisieren Sie einen unordentlichen Prozess, vermehrt sich die Unordnung im selben Tempo. Erst wird der Prozess einfacher, dann kommt die Automatisierung.
Die Aufgabe, die am meisten Zeit frisst, ist meist die verwickeltste. Beim ersten Bau in eine verwickelte Aufgabe zu gehen ermüdet das Team, bevor es die Methode gesehen hat.
Automatisierungen ohne Ausnahmeweg bleiben leise stehen. Niemand bemerkt den Stillstand, Datensätze sammeln sich irgendwo, und hier beginnt der Vertrauensverlust.
Ist kein Ausgangswert festgehalten, bleibt das Ergebnis strittig. Selbst wo das System geholfen hat, fehlen die Daten, die es zeigen würden.
Den Prozess nur von einer Person zu hören führt dazu, deren Gewohnheit für die Regel zu halten. Beschreiben zwei Mitarbeitende dieselbe Aufgabe, wird der Unterschied sichtbar.
Bevor Sie sich zu einem Gespräch über den Bau setzen, sollten Sie zu jedem Punkt unten ja sagen können. Fehlt ein Punkt, ist dieser Punkt Ihre nächste Aufgabe.
Die Grundbegriffe, die in Gesprächen über den Bau vorkommen. Auf ihnen baut die Sprache dieser Lektion auf.
In dieser Lektion haben Sie die nächste Aufgabe gewählt und nach drei Kriterien bewertet. Die nächste Lektion behandelt das Aufschreiben dieser Aufgabe: die Grenze ziehen, die Schritte unter wer tut was und was kommt heraus schreiben, Entscheidungspunkte und Ausnahmen markieren.
Der aufgeschriebene Prozess ist zugleich die Eingabe der dritten Lektion; welche Felder erhoben werden, ergibt sich aus jener Karte.
Grenze, Schritte, Entscheidungspunkte, Ausnahmen und die Übergabeprobe. Die Pilotaufgabe dieser Lektion wird dort kartiert.
Welches Feld erhoben wird, wie es bestimmt wird, wo es liegt.
Der gesamte Schulungsbereich und die seither ergänzten Module.
Wenn Sie sich nicht entscheiden können, mit welcher Aufgabe Sie anfangen, schreiben Sie uns und wir sehen uns Ihren Prozess gemeinsam an.
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