Когда заходит речь об автоматизации, первый вопрос обычно про инструмент. Но проект застревает редко из-за инструмента: застревает из-за неверно выбранной первой задачи. В этом уроке разбирается, как измерить, стоит ли задача очереди.
Этот урок посвящён первому решению на старте автоматизации: какая задача встаёт в очередь. Выбор инструмента, цены и настройка здесь не рассматриваются. Цель в том, чтобы вы могли выбрать наиболее подходящую задачу через измерение и объяснить этот выбор другому человеку с доводами.
К концу урока у вас на руках три конкретных результата: перечень задач, письменная карта процесса выбранной задачи и её сегодняшнее исходное значение. Без этих трёх вещей понять потом, помогла ли система, обычно становится нечем.
Предварительных знаний не требуется. Знание программ не нужно. Хватит листа с ручкой или пустой таблицы.
Автоматизация — это выполнение задачи, правило которой записано заранее, без участия руки, каждый раз когда это правило выполняется. Вес определения лежит на словах «записано заранее». Там, где правила нет, нет и автоматизации; в руках остаётся лишь пожелание.
Автоматизация не является решающей инстанцией. Она не учится решать, она повторяет решение, принятое вами. На практике это проявляется так: если исполнитель говорит «смотря по обстановке», задача ещё не созрела для автоматизации. Сначала раскрывается, что стоит за этими словами, и записывается, что делается в каком случае.
Повторяющаяся задача, идущая сама по написанному правилу. Она ведёт запись, держит порядок, не забывает. На один и тот же вход отдаёт один и тот же выход.
Починка сломанного процесса, разум вместо сотрудника или сокращённый путь для разовой работы. Когда ждут этого, построенная система оказывается ниже ожидания.
Задачи, требующие суждения, где исключений больше, чем правил, где вход каждый раз приходит в ином виде. Здесь автоматизация может помогать, но вряд ли возьмёт задачу на себя.
Каким бы инструментом она ни строилась, любая автоматизация состоит из одних и тех же пяти частей. Освоение этого языка показывает, что искать при записи процесса. Следующие шаги как раз и заполняют эти пять заголовков.
Событие, запускающее автоматизацию. Отправленная форма, пришедшее письмо, наступивший час, запись, сменившая статус. Каждая автоматизация хочет одно ясное начало.
Работа, выполняемая по порядку после триггера. Завести запись, отправить сообщение, обновить поле, подготовить документ. Порядок шагов и есть результат.
Развилки. Клиент новый или прежний, сумма выше порога или нет, документа не хватает или хватает. Без записанного условия автоматизация на первом же непохожем случае свернёт не туда.
Связи между системами. Форма к таблице, таблица к мессенджеру, бухгалтерия к складу. Здесь проходят данные, отсюда же выходит большая часть ошибок.
Что происходит, когда что то идёт не так. Кого извещают, где ждёт запись, как работу перехватывают руками. Автоматизации, построенные без этой части, останавливаются тихо.
Дела обычно хотят начать с верхнего уровня, однако верхние редко держатся, пока не выстроен нижний. То, на каком уровне вы себя видите, определяет и следующую выбранную задачу.
Задачи, идущие внутри одной системы по записанному правилу: отправить напоминание, перенести запись из одного списка в другой, подготовить документ. Задачи этого уровня обычно окупаются быстрее всего.
Несколько систем связываются между собой: запись из формы течёт в таблицу, оттуда в мессенджер и в бухгалтерию. Переход сюда до того, как осядет уровень правил, обычно удваивает ошибки.
Уровень, который читает текст, раскладывает его по категориям, расставляет приоритеты и готовит черновики ответов. Решение остаётся за вами, система лишь готовит. Без двух нижних уровней вход этого уровня мало надёжен.
Симптом в большинстве дел одинаков: систему строят, пользуются пару недель, потом её никто не открывает. Винят настройку, меняют инструмент, и вторая попытка приходит туда же. Причина редко бывает технической, она лежит в выборе.
У неверно выбранной задачи три типичных лица. Первое — редкая задача: автоматизировать то, что делается раз в месяц, обычно не покрывает настройку и уход. Второе — задача, правило которой не записывается: если исполнитель не может описать шаги, машине нечего передать. Третье — задача, которая никому не мешает: там, где ошибка ничего не стоит, её автоматизация тоже не имеет приоритета.
Чтобы выбирать, сначала нужно увидеть варианты. Перечень — это письменный список повторяющихся задач вашего дела. Его цель не полнота, а сопоставимость. Записи о работе за одну неделю большинству дел дают рабочее начало.
Составляйте перечень, спрашивая людей, а не предполагая. Исполнитель, возможно, ведёт процесс иначе, чем вы себе представляете. Задайте по каждой задаче одни и те же пять вопросов и записывайте ответы в одном виде.
Не объединяйте задачи при составлении списка. «Работа с клиентами» — не задача, а заголовок; под ним стоят отдельные задачи вроде отправки предложения, напоминания и обновления записи, каждая из которых автоматизируется сама по себе. Перечни, оставшиеся на уровне заголовков, на следующем шаге не поддаются оценке.
Теперь вы записываете задачи, выделившиеся в перечне. Мерило такое: если на ваше место встанет другой человек, он должен выполнить задачу от начала до конца по этому тексту. Этот текст одновременно и черновик автоматизации, и запись сегодняшнего состояния задачи.
При записи заполняйте пять частей по порядку. Точки решения — самая тонкая часть: что делается в каком случае, где возникает исключение. Если они остаются незаписанными, построенная автоматизация встаёт на первом же исключении, и никто не знает, почему она встала.
Остановитесь там, где текст не выходит. Если карта процесса не складывается, дело не в умении писать, а в самом процессе. Такая задача к автоматизации ещё не готова, и увидеть это рано обходится дешевле, чем увидеть после стройки.
Оцените задачи перечня по одним и тем же трём критериям. Оценка выводит выбор из области личного предпочтения и делает его сопоставимым. По каждому критерию хватает шкалы низкий, средний, высокий; при желании подойдёт и балл в диапазоне 0-100.
Возникает ли задача чаще одного раза в неделю? Частое повторение — то место, где автоматизация себя оправдывает. На редких задачах нагрузка настройки и ухода может перевесить выигрыш.
Вышла ли карта из шага 2? Если нет, этот критерий низкий, и подождать разумнее, даже когда два других высоки. Автоматизировать задачу без правила означает передать решение машине.
Что происходит, когда задача сделана неверно? Если теряется клиент или деньги, задача приоритетна. Если это ничего не стоит, автоматизация тоже не спешна.
Критерии весят по разному. Записываемость правила — предварительное условие: если она низкая, задача опускается вниз списка независимо от двух других оценок. Частота и цена ошибки дополняют друг друга; если один из них высок, задача становится кандидатом.
Отсортируйте оценённый список и возьмите не верхнюю задачу, а самую маленькую среди верхних. Цель пилота не в наибольшем выигрыше, а в том, чтобы показать команде метод и увидеть, как система ведёт себя в вашем деле.
Хороший пилот узок по охвату, имеет один триггер, даёт видимый результат и откатывается руками, если пойдёт не так. Там, где эти четыре условия держатся, пилот прибавляет команде доверия. Там, где нет, сбой в первой попытке способен затенить всю затею.
До стройки сделайте снимок сегодняшнего дня. Если начать без измерения, слова «стало лучше» опираются потом на догадку. Без исходного значения для сравнения вопрос, помогла ли система, остаётся спорным.
Держите измеряемое коротким. Длительность, частота и число ошибок хватает для большинства задач. Ведите их неделю и повторите то же измерение после стройки. Два значения, снятые разными способами, сравнению не поддаются.
Пройдём метод от начала до конца на одном примере. Пример идёт через агентство недвижимости, но шаги работают независимо от отрасли.
Перечень: неделю агентство записывает свои повторяющиеся задачи. Регистрировать обращения с порталов, перезванивать обратившемуся, обновлять сведения объявлений, готовить бумаги по договору, выпускать месячный отчёт по портфелю.
Оценка: регистрация обращений повторяется часто, её правило записывается, а поздний ответ стоит клиентов; высоко по всем трём критериям. Бумаги по договору редки и полны исключений, их правило пишется тяжело. Месячный отчёт редок, хотя правило у него ясное.
Карта процесса: триггер — падение новой заявки с портала. Шаги: завести запись, назначить её нужному консультанту, отправить клиенту подтверждение получения, напомнить, если ответ не ушёл. Условие: заявка идёт консультанту того района, откуда пришла. Исключение: если район не совпал, запись ждёт в общем пуле агентства, а руководителя извещают.
Пилот: агентство строит не весь процесс, а только подтверждение и назначение. Узко, видимо, откатывается руками.
Исходное значение: срок ответа на заявку, недельное число заявок и число заявок, закрытых без ответа, записываются неделю до стройки. То же измерение повторяется после.
Чтобы урок себя окупил, нужно одно: провести упражнение ниже в собственном деле. Оно занимает неделю, и его результат становится входом следующего урока.
Место, где вы застреваете в упражнении, и есть слабое место вашего процесса. Задача, карта процесса которой не выходит, — это задача, которую стоит привести в порядок до автоматизации.
Скачать инвентарь задач и оценку (xlsx) · пять вопросов, оценка по трём критериям, выбор пилота и начальное значение на одном листе.
Инструмент приходит последним. Когда задача выбрана и её правило записано, подходящий инструмент обычно проступает сам. Обратный порядок превращается в поиск работы под инструмент.
Автоматизация ускоряет процесс, но не чинит его. Автоматизируйте беспорядочный процесс, и беспорядок размножится с той же скоростью. Сначала процесс упрощается, потом приходит автоматизация.
Задача, съедающая больше всего времени, обычно самая запутанная. Заход в запутанную задачу на первой стройке утомляет команду до того, как она увидит метод.
Автоматизации, построенные без пути исключения, останавливаются тихо. Остановку никто не замечает, записи где то копятся, и потеря доверия начинается здесь.
Когда исходное значение не записано, итог остаётся предметом спора. Даже там, где система помогла, нет данных, которые это показали бы.
Слушать процесс от одного человека ведёт к тому, что его привычку принимают за правило. Когда одну задачу описывают двое сотрудников, расхождение становится видимым.
Прежде чем сесть за разговор о стройке, стоит уметь сказать «да» каждому пункту ниже. Если пункта не хватает, этот пункт и есть ваша следующая задача.
Основные термины, звучащие в разговорах о стройке. На них держится язык этого урока.
В этом уроке вы выбрали следующую задачу и оценили её по трём критериям. Следующий урок посвящён тому, чтобы записать её: провести границу, записать шаги в виде кто что делает и что выходит, отметить точки решения и исключения.
Записанный процесс становится и входом третьего урока; какие поля собирать, выходит из той карты.
Граница, шаги, точки решения, исключения и передаточная проба. Пилотная задача этого урока картируется там.
Какое поле собирать, как его определять, где оно лежит.
Раздел обучения целиком и добавленные позже модули.
Если не получается решить, с какой задачи начать, напишите нам и посмотрим ваш процесс вместе.
Запросить через WhatsApp