培训 · 第 1 课
应该先自动化哪项工作
谈到自动化，第一个问题往往是用哪个工具。可是让项目卡住的很少是工具，多半是第一项工作挑错了。本课讲的就是怎样衡量一项工作值不值得排上日程。
谈到自动化，第一个问题往往是用哪个工具。可是让项目卡住的很少是工具，多半是第一项工作挑错了。本课讲的就是怎样衡量一项工作值不值得排上日程。
这一课讲的是开始自动化时要做的第一个决定：把哪件事排进队列。工具选择、价格和安装不是这里的题目。目标是让您能够通过衡量挑出最合适的那件事，并且把这个选择带着理由讲给别人听。
课程结束时您手里会有三份具体产出：您的事项清单、所选事项的书面流程图，以及那件事今天的起始值。缺了这三样，日后往往无从衡量一套系统究竟有没有帮上忙。
没有前置要求。不需要软件知识。一张纸一支笔，或者一张空表格，就够了。
自动化，是规则事先写好的事项，在规则成立时不经人手地被执行。定义的分量落在事先写好这几个字上。没有规则的地方就没有自动化，手里剩下的只是一个愿望。
自动化不是做决定的那一方。它不学着做决定，它重复您已经做出的决定。落到实处是这样：如果做这件事的人说看情况，那这件事还没有熟到可以自动化。先把看情况这三个字打开，写下什么情况下做什么。
一件重复的事按写下的规则自己运转。它留下记录，守住次序，不会忘记。同样的输入给出同样的输出。
它不是坏流程的修理，不是替代员工的头脑，也不是一次性工作的捷径。抱着这样的期待，建起来的系统会低于期待。
需要人来判断的事、例外多于规则的事、每次输入形状都不同的事。这里自动化可以搭把手，接手整件事就难了。
不论用什么工具搭建，每个自动化都由同样的五个部分组成。学会这套说法，您在写流程时就知道要找什么。接下来的步骤就是在不断填满这五个标题。
启动自动化的那件事。一份表单被提交、一封邮件到达、时点到了、一条记录换了状态。每个自动化都需要一个清楚的起点。
触发之后按次序做的事。建记录、发消息、更新字段、生成文件。步骤的次序本身就是结果。
岔路口。客户是新是旧、金额是否过线、材料是否缺失。没有写下条件，自动化在第一个不一样的情形就会走错路。
系统之间的连接。表单到表格、表格到即时通讯、账务到仓库。数据从这里过，多数错误也从这里出。
出岔子时会发生什么。通知谁、记录在哪里等着、怎样用人工接手。没有这部分就建起来的自动化会悄悄停住。
公司多半想从最上面那层开始，可是下面一层没立住，上面几层很少撑得起来。您把自己看在哪一层，会左右接下来挑哪件事。
在一个系统内部按写下的规则运转的事项：发提醒、把记录从一个清单挪到另一个、生成文件。这一层的事项通常回本最快。
多个系统被串起来：表单来的记录流向表格，再流向即时通讯和账务。规则层还没坐稳就跨到这里，错误往往翻倍。
读文字、分类、排优先级、准备回复草稿的那一层。决定仍然在您手里，系统只做准备。没有下面两层，这一层的输入不太可靠。
症状在多数公司里都一样：系统建好了，用了几周，然后没人再打开。先怪安装，再换工具，第二次尝试落到同一个地方。原因很少是技术上的，它在选择里。
选错的事项有三张典型面孔。头一张是罕见的事：一个月做一次的事，自动化通常盖不住搭建和维护的负担。第二张是规则写不出来的事：做这件事的人说不清步骤，就没有东西可以交给机器。第三张是不打扰任何人的事：做错了也没有代价，那么自动化也谈不上优先。
要选，先得看见可选项。清单就是公司里重复事项的书面名单。它的目的不是列全，而是能够互相比较。把一周里做过的事记下来，多数公司就有了可用的起点。
清单要靠问人来做，不要靠猜。做这件事的人跑流程的方式，可能和您想象的不一样。对每件事问同样的五个问题，答案用同样的格式写下来。
列清单时不要把事项揉在一起。客户跟进不是一件事，而是一个标题；它下面站着发报价、发提醒、更新记录这些可以各自自动化的事项。停在标题层面的清单，到下一步没法打分。
现在写清单里冒头的那几件事。尺子是这样的：换成别人坐到您的位子上，光凭这份文字就能把事情从头做到尾。这份文字既是自动化的草稿，也是这件事今天状态的记录。
写的时候按次序填那五个部分。决策点是最要紧的一块：什么情形下做什么、例外从哪里冒出来。这些不写下来，建起来的自动化会在第一个例外那里停住，而且没人知道为什么停。
文字写不出来的地方就停下。流程图出不来，问题不在写作功夫，而在流程本身。那件事还没准备好自动化，早点看见比建完之后再看见便宜。
用同样的三条标准给清单里的事项打分。打分把选择从个人偏好里拽出来，变成可以比较的东西。每条标准用低、中、高就够；愿意的话也可以用 0-100 区间的分数。
这件事一周出现不止一次吗？频繁重复是自动化立得住的地方。在罕见的事项上，搭建和维护的负担可能压过收益。
第二步的图出来了吗？没出来，这条标准就低，哪怕另外两条都高，等一等也更稳妥。自动化一件没有规则的事，等于把决定交给机器。
这件事做错时会怎样？丢客户或丢钱，这件事就优先。什么代价都没有，自动化也就不急。
三条标准分量并不相同。规则写不写得出来是前提条件：它低，事项就往清单下面掉，另外两个分数如何都一样。重复频率和出错代价互相补足；其中一个高，这件事就成了候选。
把打过分的清单排序，然后挑的不是最上面那件，而是上面几件里最小的一件。试点的目的不是拿到最大的收益，而是把方法演给团队看，并且看清系统在您公司里怎么动。
好的试点范围窄、只有一个触发、产出看得见，走岔了还能用人工退回来。这四条都对上，试点会在团队里攒下信任。对不上，第一次尝试的磕绊可能盖住整个想法。
动手搭建之前，先给今天拍张照。不测量就开始，日后说变好了只能靠猜。没有可比的起始值，系统有没有帮上忙就一直是争论。
测量的东西要少。时长、频率、出错次数，对多数事项已经够用。把它们记一周，搭建之后再做同样的测量。用不同方法量出来的两个数没法比较。
我们用一个例子把方法从头走到尾。例子走的是房产中介，不过这些步骤与行业无关。
清单：中介用一周写下自己重复的事项。登记从门户网站来的咨询、给咨询者回电、更新房源资料、准备合同材料、出月度组合报告。
打分：咨询登记重复得频繁，规则写得出来，回复晚了会丢客户；三条标准都高。合同材料罕见且例外很多，规则难写。月度报告罕见，但规则清楚。
流程图：触发是门户网站落下一条新咨询。步骤：建记录、指派给对应顾问、给客户发一条收到通知、若没有回复就发提醒。条件：咨询归它来源片区的顾问。例外：片区对不上时，记录在中介公共池里等着，同时通知负责人。
试点：中介不建整条流程，只建收到通知和指派这两步。窄、看得见、能用人工退回。
起始值：咨询的回复时长、每周咨询数量、没有回复就关掉的咨询数量，在搭建前记录一周。搭建之后重复同样的测量。
这一课要见效，需要的只有一件事：在您自己的公司里做一遍下面的练习。它要一周时间，而它的产出正是下一课的输入。
练习中卡住的地方，就是您流程的薄弱处。流程图写不出来的事项，是自动化之前先要理顺的事项。
下载工作清单与评分表（xlsx） · 五个问题的清单、三条尺子的评分、试点选择和起始值都在一张表里。
工具最后才来。事项选定、规则写好之后，哪个工具合适通常自己就显出来了。反着走，会变成去找配得上这个工具的活。
自动化让流程更快，却不会把它修好。把一个乱糟糟的流程自动化，乱也会以同样的速度增加。先让流程变简单，之后再谈自动化。
最吃时间的事项通常也最缠绕。第一次搭建就钻进缠绕的事项，团队还没看到方法就先累了。
没有例外通道就建起来的自动化会悄悄停住。没人察觉它停了，记录在某处堆积，信任的流失从这里开始。
没有记下起始值，结果就一直可以被争论。哪怕系统确实帮上了忙，也拿不出显示这一点的数据。
只听一个人讲流程，容易把那个人的习惯当成规则。两位员工讲同一件事时，差别就浮出来了。
坐下来谈搭建之前，最好对下面每一条都能说是。缺哪一条，那一条就是您接下来要做的事。
搭建谈话里会出现的基本术语。这一课的说法就建在它们上面。
这一课里您挑出了下一件事，并用三条标准打了分。下一课讲的是把那件事写下来：画出界线、把步骤写成谁做什么和出来什么、标出决策点与例外。
写下来的流程同时也是第三课的输入；要采集哪些字段，正是从那张图里来的。
如果拿不准该从哪项工作开始，写信给我们，一起看看您的流程。
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