Работа готова, клиент у двери; передача занимает несколько минут, и клиент уходит. Звонок на следующий день может показать, что одну деталь работы не обсудили.
Передача работы завершает путь, который начался с заказа, и может влиять на впечатление, которое останется у клиента. В этой статье по шагам разобрано, как небольшой компании подготовиться к передаче работы клиенту.
⚡ Пример сценария: В мастерской по стеклу и багету готовые рамы упаковывают и быстро отдают, когда приходит клиент. После того как один клиент на следующий день сообщил, что в упаковке не было детали для подвеса рамы, мастерская решает перед каждой передачей сверять работу с записью заказа и коротко объяснять клиенту главное. Эта привычка может помочь сократить вопросы после передачи.
Что может ускользнуть при передаче
Заминка при передаче нередко может быть связана не с самой работой, а с тем, что к передаче пришли неподготовленными. Даже если работа сделана аккуратно, недостающая деталь или несказанная информация могут остаться незамеченными, если передачу уложить в несколько минут.
В таблице ниже собраны шаги подготовки, почему каждый может быть важен и когда его можно сделать.
| Шаг | Почему | Когда можно сделать |
|---|---|---|
| Сверить работу с заказом | Деталь, сделанную иначе, можно заметить заранее | Накануне передачи |
| Уточнить день и место | Клиент и компания могут быть готовы одновременно | За несколько дней до передачи |
| Сказать, чего не хватает | Клиент может не удивиться при передаче | Как только заметили нехватку |
| Подготовить, что рассказать | Последующих вопросов может стать меньше | До передачи |
| Узнать, как дела | Небольшую проблему можно услышать, пока она не выросла | Через несколько дней после передачи |
Сверить работу с заказом
Если перед передачей положить работу рядом с записью заказа, это выявляет сделанную иначе деталь ещё до прихода клиента. При такой сверке можно пройтись по размеру, цвету, количеству и деталям, которые должны быть в упаковке.
Насколько легко сверить работу, может зависеть от того, записан ли заказ целиком с самого начала. Как записать заказ без пробелов, мы разобрали в статье ошибки при приёме заказа от клиента; здесь речь о том, чтобы снова открыть ту же запись перед передачей.
Уточнить день и место передачи
Повторный разговор с клиентом о дне, времени и месте передачи готовит почву для того, чтобы обе стороны были готовы в одно время. Заберёт ли клиент работу в мастерской или её привезут к нему, можно решить до передачи.
Если в конце дня посмотреть на завтрашние передачи, это может помочь вовремя заметить незаконченную подготовку; эту привычку мы разобрали в статье шаги в конце дня к завтрашнему дню. Если обещанный день может сорваться из-за задержки поставки, способы заранее предупредить клиента мы описали в статье о том, что делать, когда поставщик опаздывает.
Прямо сказать, если чего-то не хватает
Когда наступает день передачи, часть работы может быть ещё не готова. Если сказать об этом клиенту заранее и прямо, а не в момент передачи, это может помочь ему спланировать свои дела.
При этом может хватить короткого объяснения, чего не хватает, когда это можно закончить и как клиент может пользоваться работой пока. Запись нового дня для недостающей части может помочь не забыть и о ней.
Подготовить то, что нужно рассказать клиенту
Короткая информация при передаче может заранее ответить на часть вопросов, которые могли бы появиться позже.
В этой информации могут выделяться три темы.
1. Что было сделано
Короткий рассказ о сделанной работе может помочь клиенту понять, что он получает. Если какая-то деталь отличается от заказа, здесь можно назвать и причину.
2. На что обратить внимание при использовании
Сведения о том, как пользоваться вещью, как её чистить или от чего беречь, можно дать в короткой записке. Как держать под рукой ответы на частые вопросы, мы разобрали в статье о том, что делать, когда клиенты задают один и тот же вопрос.
3. К кому обращаться потом
Если клиент знает, к кому и как обратиться позже с вопросом или просьбой, это может помочь обсудить небольшое дело без ожидания.
Коротко узнать, как дела после передачи
Короткое сообщение клиенту через несколько дней после передачи с вопросом, как служит работа, может помочь заметить небольшую заминку, пока она не выросла. Для этого может не понадобиться длинная форма; может хватить сообщения из нескольких слов или короткого звонка.
Если клиент при этом расскажет о проблеме, её может быть проще обсудить до того, как она станет жалобой. Как фиксировать такие случаи, мы разобрали в статье перед тем как вести учёт жалоб.
Сделать шаги передачи одинаковыми для всех
Если передачу проводят разные сотрудники, короткая записка с шагами может помочь всем приходить к передаче с одинаковой подготовкой. Записка может быть простым списком из нескольких полей.
| Поле | Зачем оно нужно |
|---|---|
| Запись заказа | Показывает, с чем сверяется работа |
| День, время и место | Напоминает о встрече, согласованной с клиентом |
| Недостающая часть | Показывает, что и когда будет закончено |
| Что рассказать клиенту | Держит вместе сведения об использовании и контакты |
| День, чтобы узнать, как дела | Напоминает, когда спросить клиента |
Если записку хранить в одном месте при каждой передаче, подготовка может оставаться прежней, даже когда меняется человек, который передаёт работу. Со временем по таким запискам можно увидеть, какой шаг пропускают чаще.
Коротко
Заминки при передаче могут быть связаны не столько с самой работой, сколько с отсутствием подготовки. Сверить работу с заказом, уточнить день и место, заранее сказать, чего не хватает, подготовить то, что нужно рассказать клиенту, и коротко узнать, как дела после передачи, могут быть шагами такой подготовки. Если собрать шаги в короткую записку, все смогут применять их одинаково.
Частые вопросы
Что можно проверить перед передачей работы клиенту?
Перед передачей можно проверить, совпадает ли работа с записью заказа, уточнить день и место передачи, недостающие части и сведения для клиента.
Что стоит рассказать клиенту при передаче?
Можно коротко объяснить, что сделано, как пользоваться вещью или от чего её беречь и к кому обращаться потом. Может помочь и короткая записка с этими сведениями.
Что делать, если часть работы не готова?
Разумно сказать об этом заранее и прямо, а не в момент передачи. Объяснение, чего не хватает и когда это можно закончить, может помочь клиенту спланировать дела.
Зачем ещё раз обсуждать день передачи?
Если день, время и место уточнены заранее, обе стороны могут быть готовы одновременно. В этом разговоре может проясниться и то, заберут ли работу или её привезут.
Стоит ли узнавать у клиента, как дела, после передачи?
Короткое сообщение через несколько дней может помочь рано услышать о небольшой заминке. Для этого может хватить короткого вопроса вместо длинной формы.
Подготовим вместе передачу работы клиентам
С чем сверяется работа, как согласуется передача, что узнаёт клиент. Эту подготовку мы можем привести в порядок вместе с вами.
💬 Запросить предложение в WhatsAppПервая консультация бесплатна.