Préparer la remise du travail au client

Le travail est terminé, le client est à la porte ; la remise prend quelques minutes et le client repart. Un appel le lendemain peut révéler qu'un détail du travail n'a pas été abordé.

La remise est la dernière étape d'un parcours qui commence avec la commande, et elle peut marquer l'impression que le client garde du travail. Cet article présente pas à pas la préparation qu'une petite entreprise peut faire avant de remettre un travail au client.

Ce qui peut échapper lors de la remise

Un accroc lors de la remise peut souvent venir non pas du travail lui-même, mais d'une remise abordée sans préparation. Même si le travail a été fait avec soin, une pièce manquante ou une information non donnée peut passer inaperçue quand la remise tient en quelques minutes.

Le tableau ci-dessous résume les étapes de la préparation, pourquoi chacune peut compter et quand elle peut se faire.

Comparer le travail avec la commande

Placer le travail à côté de la fiche de commande avant la remise fait apparaître un détail fait autrement avant l'arrivée du client. Mesure, couleur, quantité ou pièces à mettre dans le paquet peuvent être passées en revue lors de cette comparaison.

La facilité de la comparaison peut dépendre d'une commande notée en entier dès le départ. Nous avons décrit comment noter une commande sans oubli dans notre article sur les erreurs lors de la prise de commande ; ici, le sujet est de rouvrir cette même fiche avant la remise.

Préciser le jour et le lieu de la remise

Revoir avec le client le jour, l'heure et le lieu de la remise prépare le terrain pour que les deux parties soient prêtes au même moment. Le client viendra-t-il chercher le travail à la boutique, ou le lui apportera-t-on ? La réponse peut être fixée avant la remise.

Regarder en fin de journée les remises du lendemain peut aider à repérer à temps une préparation en suspens ; nous avons traité cette habitude dans notre article sur les points en fin de journée pour demain. Si le jour promis risque de ne pas être tenu à cause d'un retard d'approvisionnement, nous avons décrit comment prévenir tôt le client dans notre article sur ce qu'on peut faire quand un fournisseur est en retard.

Dire clairement si quelque chose manque

Le jour de la remise venu, une partie du travail peut ne pas être prête. Le dire au client à l'avance et clairement, plutôt qu'au moment de la remise, peut l'aider à s'organiser.

Pour cela, expliquer brièvement ce qui manque, quand cela peut être terminé et comment le client peut utiliser le travail en attendant peut suffire. Noter le nouveau jour donné pour la partie manquante peut aider à ce qu'elle ne soit pas oubliée non plus.

Préparer ce qu'on expliquera au client

Une courte information donnée lors de la remise peut répondre à l'avance à une partie des questions qui pourraient venir ensuite.

Trois sujets peuvent ressortir dans cette information.

1. Ce qui a été fait

Expliquer brièvement le travail réalisé peut aider le client à savoir ce qu'il reçoit. Si un détail diffère de la commande, la raison peut aussi être donnée ici.

2. Ce à quoi faire attention à l'usage

Des indications sur la façon d'utiliser l'objet, de le nettoyer ou de le protéger peuvent être données dans une courte note. Nous avons traité la façon de garder prêtes les questions fréquentes dans notre article sur ce qu'on peut faire quand les clients posent la même question.

3. Qui contacter plus tard

Savoir qui contacter, et comment, pour une question ou une demande ultérieure peut aider à parler d'un petit souci sans attendre.

Prendre brièvement des nouvelles après la remise

Demander au client par un court message, quelques jours après la remise, comment se passe l'usage du travail peut aider à repérer un petit accroc avant qu'il ne grandisse. Un long formulaire peut ne pas être nécessaire ; un message de quelques mots ou un court appel peut suffire.

Si le client évoque un problème à cette occasion, il peut être plus facile d'en parler avant qu'il ne devienne une réclamation. Nous avons traité la façon d'enregistrer ces cas dans notre article avant de suivre les réclamations clients.

Rendre les étapes de remise identiques pour tous

Si différents employés assurent la remise, réunir les étapes dans une courte note de remise peut aider chacun à s'y présenter avec la même préparation. La note peut être une simple liste de quelques rubriques.

Si la note est gardée au même endroit pour chaque remise, la préparation peut rester la même même si la personne qui remet le travail change. Avec le temps, ces notes peuvent aussi montrer quelle étape est souvent sautée.

En résumé

Les accrocs lors de la remise peuvent venir moins du travail lui-même que d'une remise abordée sans préparation. Comparer le travail avec la commande, préciser le jour et le lieu, dire à l'avance ce qui manque, préparer ce qu'on expliquera au client et prendre brièvement des nouvelles après la remise peuvent être les étapes de cette préparation. Réunies dans une courte note, ces étapes peuvent être appliquées de la même façon par tous.