Cinco errores al tomar los pedidos

Un cliente hace un pedido por teléfono; se da una medida, se habla del color y para la entrega se dice "hacia el fin de semana". Unos días después se ve que el producto preparado no es lo que el cliente tenía en mente.

La confusión en un pedido a menudo puede empezar en los pocos minutos en que se toma. Este artículo repasa cinco errores que pueden verse en pequeños negocios que toman pedidos por teléfono, en el mostrador o por mensaje, el resultado que puede traer cada uno y qué se puede hacer en su lugar.

Dónde puede empezar la confusión

La confusión en un pedido a menudo puede empezar no cuando se hace el trabajo, sino cuando se toma el pedido. En una llamada con prisa o en un mostrador lleno pueden quedar algunos datos sin anotar; la falta quizá solo se note cuando el trabajo ya está hecho.

La tabla siguiente resume los cinco errores, el resultado que puede traer cada uno y qué se puede hacer en su lugar.

1. Guardar el pedido en la memoria

Guardar en la memoria un pedido tomado en un momento de mucho trabajo para anotarlo después puede hacer que los detalles se mezclen. Cuando el mismo día llegan varios pedidos parecidos, puede quedar poco claro qué medida corresponde a qué cliente.

Anotar el pedido en un solo lugar en el momento en que se toma también puede reducir la necesidad de pasarlo a otro sitio después. Contamos los problemas que puede traer escribir el mismo dato en varios lugares en nuestro artículo sobre por qué introduzco el mismo dato dos veces.

2. Cerrar el pedido con datos incompletos

Que falte un dato como la medida, la cantidad, el color o el modelo puede obligar a rehacer el trabajo. El cliente puede olvidar mencionar algunos detalles, y quien toma el pedido puede no hacer las mismas preguntas cada vez.

Fijar unas pocas preguntas para cada pedido puede reducir los huecos. Si el producto está en la estantería o llegará con el pedido puede ser una de esas preguntas; tratamos la diferencia entre los dos caminos en nuestro artículo sobre tener stock o trabajar por pedido.

3. Dar el día de entrega a ojo

Cuando el cliente pregunta cuándo estará listo el pedido, un día dado sin mirar el estado del trabajo puede no cumplirse después. También puede surgir otra confusión si no se habla de cómo se hará la entrega, es decir, si el pedido se recogerá o se enviará.

Conviene dar el día de entrega mirando los trabajos en espera y el estado del material. Si el material viene de un proveedor, contamos los retrasos de ese lado en nuestro artículo sobre qué hacer cuando el proveedor se retrasa; aquí el tema es el día que se da al cliente al tomar el pedido.

4. No confirmar el pedido con el cliente

Después de tomar el pedido, leérselo brevemente al cliente o enviárselo por escrito puede ayudar a notar los malentendidos antes de empezar el trabajo.

En la confirmación pueden destacar tres puntos.

1. Qué, cuántas unidades y con qué características

Repasar con el cliente datos como el nombre del producto, la cantidad, la medida y el color puede sacar a la luz detalles que se entendieron de otra forma.

2. Cuándo y cómo se entregará

Repetir el día de entrega y si el pedido se recogerá o se enviará puede ayudar a que ambas partes tengan la misma expectativa.

3. A quién avisar si hay un cambio

Si el cliente quiere un cambio más adelante, saber a quién dirigirse puede ayudar a que el cambio no se pierda.

5. Que cada empleado tome el pedido a su manera

Que cada persona que toma pedidos anote a su manera puede dificultar que quien hace el trabajo entienda la nota. Si una persona escribe en papel y otra en el teléfono, parte del pedido puede no llegar a quien hace el trabajo.

Convertir los pasos para tomar pedidos en una guía breve y que todos la sigan igual puede reducir esa diferencia. Tratamos las formas de transmitir un trabajo con una guía escrita o enseñándolo en persona en nuestro artículo sobre escribir una guía o enseñar trabajando.

Organizar la toma de pedidos

Para organizarse, una nota de pedido sencilla con unos pocos campos puede bastar para empezar. La misma nota puede pasar de quien toma el pedido a quien hace el trabajo.

Un pedido tomado de forma incompleta o equivocada puede convertirse después en una queja del cliente. Tratamos cómo registrar y seguir esos casos en nuestro artículo antes de hacer seguimiento de quejas.

Resumen

La confusión en los pedidos de clientes puede aparecer cuando el pedido se guarda en la memoria, se cierra con datos incompletos, el día de entrega se da a ojo, no se confirma con el cliente o cada empleado lo anota de forma distinta. Anotar el pedido en el momento, completarlo con preguntas fijas, leérselo al cliente y que todos usen la misma nota puede ayudar a reducir esa confusión. El orden puede empezar con una nota de pedido sencilla.