Die Übergabe an den Kunden vorbereiten

Die Arbeit ist fertig, der Kunde steht in der Tür; die Übergabe dauert wenige Minuten, und der Kunde geht. Ein Anruf am nächsten Tag kann zeigen, dass eine Einzelheit der Arbeit nicht besprochen wurde.

Die Übergabe ist der letzte Schritt eines Ablaufs, der mit der Bestellung beginnt, und sie kann den Eindruck prägen, den der Kunde von der Arbeit behält. Dieser Artikel beschreibt Schritt für Schritt, wie sich kleine Betriebe auf die Übergabe an den Kunden vorbereiten können.

Was bei der Übergabe übersehen werden kann

Ein Holpern bei der Übergabe kann oft nicht an der Arbeit selbst liegen, sondern daran, dass man unvorbereitet zur Übergabe kommt. Auch wenn die Arbeit sorgfältig gemacht wurde, kann ein fehlendes Teil oder eine nicht genannte Information untergehen, wenn die Übergabe in wenige Minuten gepresst wird.

Die folgende Tabelle fasst die Schritte der Vorbereitung zusammen, warum jeder wichtig sein kann und wann er sich erledigen lässt.

Die Arbeit mit der Bestellung abgleichen

Die Arbeit vor der Übergabe neben die Bestellnotiz zu legen, bringt eine abweichende Einzelheit ans Licht, bevor der Kunde kommt. Maß, Farbe, Menge oder die Teile, die ins Paket gehören, lassen sich bei diesem Abgleich durchgehen.

Wie leicht der Abgleich fällt, kann davon abhängen, ob die Bestellung von Anfang an ohne Lücken notiert wurde. Wie sich eine Bestellung lückenlos festhalten lässt, haben wir im Beitrag über Fehler bei der Bestellannahme beschrieben; hier geht es darum, dieselbe Notiz vor der Übergabe wieder aufzuschlagen.

Tag und Ort der Übergabe klären

Tag, Uhrzeit und Ort der Übergabe noch einmal mit dem Kunden zu besprechen, schafft die Grundlage dafür, dass beide Seiten zur selben Zeit bereit sind. Ob der Kunde die Arbeit im Laden abholt oder sie zu ihm gebracht wird, lässt sich vor der Übergabe klären.

Am Tagesende auf die Übergaben des nächsten Tages zu schauen, kann helfen, eine offene Vorbereitung rechtzeitig zu bemerken; diese Gewohnheit behandeln wir im Beitrag über Punkte am Tagesende für morgen. Droht der zugesagte Tag wegen einer Lieferverzögerung zu platzen, haben wir Wege, den Kunden früh zu informieren, im Beitrag darüber beschrieben, was sich tun lässt, wenn ein Lieferant zu spät liefert.

Offen sagen, wenn etwas fehlt

Wenn der Übergabetag kommt, ist ein Teil der Arbeit womöglich noch nicht fertig. Dies dem Kunden nicht erst bei der Übergabe, sondern vorher und offen zu sagen, kann ihm helfen, entsprechend zu planen.

Dabei kann es genügen, kurz zu erklären, was fehlt, wann es fertig werden kann und wie der Kunde die Arbeit vorerst nutzen kann. Den neuen Tag für den fehlenden Teil zu notieren, kann helfen, dass auch er nicht vergessen wird.

Vorbereiten, was der Kunde erfahren soll

Eine kurze Information bei der Übergabe kann einen Teil der Fragen vorwegnehmen, die danach aufkommen könnten.

Bei dieser Information können drei Themen auffallen.

1. Was gemacht wurde

Die erledigte Arbeit kurz zu erklären, kann dem Kunden helfen zu wissen, was er erhält. Weicht eine Einzelheit von der Bestellung ab, lässt sich hier auch der Grund nennen.

2. Worauf beim Gebrauch zu achten ist

Hinweise dazu, wie das Stück genutzt, gereinigt oder wovor es geschützt werden sollte, lassen sich in einer kurzen Notiz geben. Wie sich häufige Fragen bereithalten lassen, haben wir im Beitrag darüber behandelt, was hilft, wenn Kunden oft dasselbe fragen.

3. An wen man sich später wendet

Weiß der Kunde, an wen und wie er sich später mit einer Frage oder einem Wunsch wenden kann, kann ein kleines Anliegen ohne Wartezeit besprochen werden.

Nach der Übergabe kurz nachfragen

Den Kunden einige Tage nach der Übergabe mit einer kurzen Nachricht zu fragen, wie es mit der Arbeit läuft, kann helfen, ein kleines Holpern zu bemerken, bevor es wächst. Dafür ist womöglich kein langes Formular nötig; eine Nachricht mit wenigen Worten oder ein kurzes Telefonat kann genügen.

Erwähnt der Kunde bei dieser Nachfrage ein Problem, lässt es sich leichter besprechen, bevor daraus eine Beschwerde wird. Wie sich solche Fälle festhalten lassen, haben wir im Beitrag bevor Sie Kundenbeschwerden erfassen behandelt.

Die Übergabeschritte für alle gleich gestalten

Übernehmen verschiedene Mitarbeitende die Übergabe, kann eine kurze Übergabenotiz mit den Schritten helfen, dass alle gleich vorbereitet zur Übergabe gehen. Die Notiz kann eine einfache Liste aus einigen Feldern sein.

Liegt die Notiz bei jeder Übergabe am selben Ort, kann die Vorbereitung gleich bleiben, auch wenn die übergebende Person wechselt. Mit der Zeit lässt sich an den Notizen auch sehen, welcher Schritt öfter übersprungen wird.

Zusammenfassung

Holpern bei der Übergabe kann weniger an der Arbeit selbst als an fehlender Vorbereitung liegen. Die Arbeit mit der Bestellung abzugleichen, Tag und Ort zu klären, Fehlendes vorher zu sagen, vorzubereiten, was der Kunde erfahren soll, und nach der Übergabe kurz nachzufragen, können die Schritte dieser Vorbereitung sein. Stehen die Schritte in einer kurzen Übergabenotiz, können alle sie gleich anwenden.