고객에게 일을 넘겨주기 전 준비

일이 끝났고 고객이 문 앞에 있습니다. 전달은 몇 분 만에 끝나고 고객은 돌아갑니다. 다음 날 걸려 온 전화로 일의 한 부분을 이야기하지 않았다는 것이 드러나기도 합니다.

일을 넘겨주는 순간은 주문에서 시작된 과정의 마지막 단계이며, 고객이 일에 대해 갖는 인상에 영향을 줄 수 있습니다. 이 글에서는 작은 사업체가 고객에게 일을 넘겨주기 전에 할 수 있는 준비를 단계별로 살펴봅니다.

일을 넘겨줄 때 놓칠 수 있는 것

일을 넘겨줄 때의 차질은 일 자체보다 준비 없이 전달에 나서는 데서 비롯되는 경우가 많을 수 있습니다. 일을 꼼꼼히 했더라도 전달을 몇 분 안에 끝내면 빠진 부품이나 전하지 못한 정보를 놓칠 수 있습니다.

아래 표는 전달 준비의 단계와 각각이 중요할 수 있는 이유, 할 수 있는 시점을 정리한 것입니다.

일을 주문과 맞춰 보기

전달 전에 일을 주문 메모와 나란히 놓고 보면 다르게 된 부분이 고객이 오기 전에 드러납니다. 치수, 색상, 수량, 포장에 들어갈 부품 등을 이 비교에서 살펴볼 수 있습니다.

비교가 쉬운지는 처음부터 주문이 빠짐없이 적혔는지에 달려 있을 수 있습니다. 주문을 빠짐없이 적는 방법은 고객 주문을 받을 때의 실수를 다룬 글에서 설명했습니다. 여기서 다루는 것은 같은 메모를 전달 전에 다시 펼쳐 보는 일입니다.

전달 날짜와 장소 분명히 하기

전달 날짜, 시간, 장소를 고객과 다시 이야기해 두는 것은 양쪽이 같은 때에 준비를 마칠 바탕이 됩니다. 고객이 가게로 찾으러 올지, 가져다줄지도 전달 전에 정해 둘 수 있습니다.

다음 날의 전달을 하루를 마치며 확인해 두면 끝나지 않은 준비를 제때 알아차리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 습관은 하루를 마치며 내일을 준비하는 일을 다룬 글에서 살펴보았습니다. 공급 지연으로 약속한 날을 지키기 어려워 보일 때 고객에게 일찍 알리는 방법은 공급업체 납품이 늦어질 때의 대처를 다룬 글에서 설명했습니다.

빠진 것이 있으면 솔직하게 말하기

전달 날이 되어도 일의 일부가 아직 준비되지 않았을 수 있습니다. 이를 전달하는 순간이 아니라 미리 솔직하게 말하면 고객이 일정을 세우는 데 도움이 될 수 있습니다.

말할 때는 무엇이 빠졌는지, 언제 마칠 수 있는지, 그동안 고객이 일을 어떻게 쓸 수 있는지를 짧게 설명하면 충분할 수 있습니다. 빠진 부분에 대해 알려 준 새 날짜를 적어 두면 그것도 잊지 않는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 알려 줄 내용 준비하기

전달할 때 고객에게 건네는 짧은 설명은 나중에 나올 수 있는 질문 일부에 미리 답할 수 있습니다.

이 설명에서는 세 가지가 중요할 수 있습니다.

1. 무엇을 했는지

한 일을 짧게 설명하면 고객이 무엇을 받는지 아는 데 도움이 될 수 있습니다. 주문과 다른 부분이 있다면 그 이유도 여기서 말할 수 있습니다.

2. 쓸 때 조심할 점

사용법, 관리 방법, 무엇으로부터 보호해야 하는지 같은 정보는 짧은 메모로 전할 수 있습니다. 자주 나오는 질문의 답을 준비해 두는 방법은 고객이 같은 질문을 반복할 때를 다룬 글에서 살펴보았습니다.

3. 나중에 누구에게 연락할지

나중에 질문이나 요청이 있을 때 누구에게 어떻게 연락할지 고객이 알면 작은 일도 기다리지 않고 이야기할 수 있습니다.

전달 후 짧게 안부 묻기

전달 며칠 뒤 짧은 메시지로 일이 괜찮은지 물으면 작은 차질이 커지기 전에 알아차리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 위해 긴 양식이 필요하지 않을 수 있으며, 몇 마디 메시지나 짧은 통화로 충분할 수 있습니다.

이때 고객이 문제를 이야기하면 불만으로 번지기 전에 함께 이야기하기가 쉬워질 수 있습니다. 이런 일을 기록하는 방법은 고객 불만 관리를 시작하기 전 준비를 다룬 글에서 설명했습니다.

전달 순서를 모두에게 같게 만들기

여러 직원이 전달을 맡는다면 순서를 짧은 전달 메모로 정리해 두는 것이 모두가 같은 준비로 전달에 나서는 데 도움이 될 수 있습니다. 메모는 몇 가지 항목으로 된 간단한 목록이면 충분할 수 있습니다.

메모를 전달할 때마다 같은 곳에 두면 전달하는 사람이 바뀌어도 준비가 같게 유지될 수 있습니다. 시간이 지나면 어떤 단계가 자주 빠지는지도 메모에서 보일 수 있습니다.

요약

일을 넘겨줄 때의 차질은 일 자체보다 준비 부족에서 비롯될 수 있습니다. 일을 주문과 맞춰 보고, 날짜와 장소를 분명히 하고, 빠진 것을 미리 말하고, 고객에게 알려 줄 내용을 준비하고, 전달 후 짧게 안부를 묻는 것이 이 준비의 단계가 될 수 있습니다. 단계를 짧은 메모로 정리하면 모두가 같은 방식으로 따를 수 있습니다.