Cinq erreurs lors de la prise de commande

Un client passe commande par téléphone ; une mesure est donnée, la couleur est discutée, et on parle d'une livraison vers la fin de la semaine. Quelques jours plus tard, on s'aperçoit que l'article préparé ne correspond pas à ce que le client avait en tête.

La confusion dans une commande peut souvent commencer dès les quelques minutes où elle est prise. Cet article présente cinq erreurs qui peuvent se voir dans les petites entreprises prenant des commandes par téléphone, au comptoir ou par message, le résultat que chacune peut entraîner et ce qu'on peut faire à la place.

Où la confusion peut commencer

La confusion dans une commande peut souvent commencer non pas pendant le travail, mais au moment où la commande est prise. Lors d'un appel pressé ou à un comptoir chargé, quelques informations peuvent manquer ; le manque n'apparaît parfois qu'une fois le travail terminé.

Le tableau ci-dessous résume les cinq erreurs, le résultat que chacune peut entraîner et ce qu'on peut faire à la place.

1. Garder la commande en tête

Garder en tête une commande prise dans un moment chargé pour la noter plus tard peut conduire à mélanger les détails. Quand plusieurs commandes semblables arrivent le même jour, il peut devenir difficile de savoir quelle mesure appartient à quel client.

Noter la commande à un seul endroit dès qu'elle est prise peut aussi réduire le besoin de la recopier ailleurs ensuite. Nous avons décrit les problèmes que peut causer la même information écrite à plusieurs endroits dans notre article sur pourquoi je saisis la même information deux fois.

2. Clore la commande avec des informations manquantes

Une information manquante comme la mesure, la quantité, la couleur ou le modèle peut obliger à refaire le travail. Le client peut oublier de mentionner certains détails, et la personne qui prend la commande peut ne pas poser les mêmes questions à chaque fois.

Fixer quelques questions à poser pour chaque commande peut réduire les oublis. Savoir si l'article est en rayon ou arrivera avec la commande peut faire partie de ces questions ; nous avons traité la différence entre les deux voies dans notre article sur le choix de tenir un stock ou travailler sur commande.

3. Donner le jour de livraison au jugé

Quand le client demande quand la commande sera prête, un jour donné sans regarder l'état du travail peut ne pas être tenu. Une autre confusion peut naître si l'on ne parle pas du mode de livraison, c'est-à-dire si la commande sera retirée sur place ou envoyée.

Il est judicieux de donner le jour de livraison en regardant les travaux en attente et l'état des fournitures. Si les fournitures viennent d'un fournisseur, nous avons décrit les retards de ce côté dans notre article sur ce qu'on peut faire quand un fournisseur est en retard ; ici, le sujet est le jour donné au client lors de la prise de commande.

4. Ne pas vérifier la commande avec le client

Une fois la commande prise, la relire brièvement au client ou la lui envoyer par écrit peut aider à repérer les malentendus avant que le travail commence.

Trois points peuvent ressortir lors de la vérification.

1. Quoi, combien et avec quelles caractéristiques

Passer en revue avec le client des informations comme le nom de l'article, la quantité, la mesure et la couleur peut faire ressortir des détails compris différemment.

2. Quand et comment la livraison se fera

Répéter le jour de livraison et le choix entre retrait sur place ou envoi peut aider les deux parties à partager la même attente.

3. À qui signaler un changement

Si le client souhaite un changement plus tard, savoir à qui s'adresser peut aider à ce que ce changement ne se perde pas.

5. Laisser chacun noter la commande à sa façon

Quand chaque personne qui prend les commandes note à sa façon, la personne qui fait le travail peut avoir plus de mal à comprendre la note. Si l'un écrit sur papier et l'autre sur un téléphone, une partie de la commande peut ne pas parvenir à la personne qui fait le travail.

Transformer les étapes de la prise de commande en une courte fiche et les faire appliquer de la même façon par tous peut réduire cet écart. Nous avons abordé les façons de transmettre un travail par écrit ou en le montrant dans notre article sur le choix d'écrire la marche à suivre ou la montrer.

Organiser la prise de commande

Pour s'organiser, une fiche de commande simple avec quelques rubriques peut suffire au départ. La même fiche peut passer de la personne qui prend la commande à celle qui fait le travail.

Une commande prise de façon incomplète ou erronée peut plus tard se transformer en réclamation du client. Nous avons traité la façon d'enregistrer et de suivre ces cas dans notre article avant de suivre les réclamations clients.

En résumé

La confusion dans les commandes clients peut apparaître quand la commande est gardée en tête ou close avec des informations manquantes, quand le jour de livraison est donné au jugé, quand la commande n'est pas vérifiée avec le client ou quand chacun la note à sa façon. Noter la commande sur le moment, la compléter avec des questions fixes, la relire au client et utiliser tous la même fiche peut aider à réduire cette confusion. L'organisation peut commencer par une simple fiche de commande.