接收客户订单时的五个错误

一位客户打电话下单：说了尺寸，谈了颜色，交货时间说的是“周末前后”。几天后才发现，做好的产品和客户心里想的不一样。

订单出错，往往可能从接单的那几分钟就开始了。本文介绍通过电话、柜台或消息接单的小企业可能出现的五个错误、每个错误可能带来的结果，以及可以改用的做法。

订单混乱可能从哪里开始

订单混乱往往可能不是在做活时，而是在接单时就开始了。 在匆忙的通话中或忙碌的柜台前，可能漏记几项信息；这个缺口有时要到活做完才被发现。

下表汇总了五个错误、每个错误可能带来的结果，以及可以改用的做法。

1. 把订单记在脑子里

忙的时候接下的订单，若想着以后再写而先记在脑子里，细节可能会混淆。 同一天来了几张相似的订单时，可能分不清哪个尺寸属于哪位客户。

接单时当场写在一个地方，也可能减少之后再抄到别处的需要。同一信息写在多个地方可能带来的问题，我们在为什么同一条信息要录入两次一文中讲过。

2. 信息不全就结束接单

尺寸、数量、颜色或型号等信息缺失，可能导致返工。 客户可能忘了说某些细节，接单的人也未必每次都问同样的问题。

为每张订单定几个固定问题，可能减少遗漏。商品是在货架上，还是要随订单再到货，也可以是其中一个问题；两种做法的区别，我们在讨论备货还是接单后再进货的文章中谈过。

3. 凭估计给出交货日

客户问订单什么时候好时，不看工作进度就说出的日子，之后可能做不到。如果没谈交付方式，也就是客户自取还是寄送，也可能产生另一种混乱。

交货日宜根据排队中的活和材料情况来给。材料如果来自供应商，那一方的延误我们在介绍供应商延迟交货时可以怎么做的文章中讲过；这里说的是向客户接单时给出的日期。

4. 不和客户确认订单

接单后向客户简短复述一遍，或以文字发送，可能有助于在开工前发现误解。

确认时，可能有三点值得注意。

1. 做什么、多少件、什么规格

和客户一起核对品名、数量、尺寸和颜色等信息，可能发现双方理解不同的细节。

2. 何时、如何交付

再说一遍交货日以及是自取还是寄送，可能有助于双方抱有相同的预期。

3. 有变动时告诉谁

客户之后想改动时，知道该联系谁，可能有助于改动不被遗漏。

5. 每个员工接单方式不同

每个接单的人用自己的方式记录，可能让做活的人更难看懂记录。 一人写在纸上、一人记在手机里时，订单的一部分可能到不了做活的人手中。

把接单步骤写成简短的说明，让大家按同样的方式执行，可能缩小这种差异。用书面说明还是当面示范来传授工作，我们在写成说明还是手把手教一文中讨论过。

建立接单的做法

起步时，一份带几个栏目的简单订单记录可能就够用。同一份记录可以从接单的人交到做活的人手中。

信息不全或接错的订单，之后可能变成客户投诉。这类情况如何记录和跟进，我们在开始跟进客户投诉前的准备一文中谈过。

小结

客户订单的混乱，可能源于把订单记在脑子里、信息不全就结束接单、凭估计给出交货日、不和客户确认，或每个员工记法不同。接单时当场写下、用固定问题补全、向客户复述、大家使用同一份记录，可能有助于减少这种混乱。做法可以从一份简单的订单记录开始。