Пять ошибок при приёме заказа от клиента

Клиент делает заказ по телефону: называет размер, обсуждает цвет, а о доставке говорит «ближе к выходным». Через несколько дней выясняется, что готовое изделие не совпадает с тем, что клиент имел в виду.

Путаница с заказом нередко может начаться в те несколько минут, когда заказ принимают. В этой статье разобраны пять ошибок, которые могут встречаться в небольших компаниях, принимающих заказы по телефону, у прилавка или в сообщениях, к чему может привести каждая и что можно сделать вместо этого.

Где может начаться путаница

Путаница в заказе нередко может начаться не во время работы, а в момент приёма заказа. Во время торопливого звонка или у загруженного прилавка часть данных может остаться незаписанной; пробел порой замечают, только когда работа уже готова.

В таблице ниже собраны пять ошибок, к чему может привести каждая и что можно сделать вместо этого.

1. Держать заказ в голове

Держать в голове заказ, принятый в загруженный момент, чтобы записать его позже, может привести к путанице в деталях. Когда в один день приходит несколько похожих заказов, может стать неясно, какой размер относится к какому клиенту.

Запись заказа в одном месте сразу при приёме также может уменьшить необходимость переносить его куда-то позже. О проблемах, которые может вызвать запись одних и тех же сведений в нескольких местах, мы рассказали в статье почему я ввожу одни и те же данные дважды.

2. Закрывать заказ с неполными данными

Если не хватает таких данных, как размер, количество, цвет или модель, работу может понадобиться переделать. Клиент может забыть упомянуть некоторые детали, а принимающий заказ может не задавать каждый раз одни и те же вопросы.

Несколько постоянных вопросов для каждого заказа могут сократить пробелы. Одним из них может быть вопрос о том, есть ли товар на полке или он придёт под заказ; разницу между этими путями мы разобрали в статье о выборе: держать запас или работать под заказ.

3. Называть день доставки наугад

Когда клиент спрашивает, когда заказ будет готов, день, названный без взгляда на состояние работы, потом может не подтвердиться. Отдельная путаница может возникнуть, если не обсудить способ передачи, то есть заберут ли заказ сами или его отправят.

Разумно называть день доставки с учётом работ в очереди и наличия материалов. Если материалы приходят от поставщика, о задержках с той стороны мы рассказали в статье о том, что делать, когда поставщик опаздывает; здесь речь о дне, который называют клиенту при приёме заказа.

4. Не сверять заказ с клиентом

После приёма заказа коротко зачитать его клиенту или отправить письменно может помочь заметить недопонимание до начала работы.

При сверке могут выделяться три момента.

1. Что, сколько и с какими характеристиками

Если пройтись вместе с клиентом по названию изделия, количеству, размеру и цвету, могут обнаружиться детали, понятые по-разному.

2. Когда и как будет передан заказ

Повтор дня доставки и того, заберут заказ сами или его отправят, может помочь обеим сторонам ждать одного и того же.

3. Кому сообщить об изменении

Если клиент позже захочет что-то изменить, знание того, к кому обратиться, может помочь не потерять это изменение.

5. Принимать заказ каждому по-своему

Когда каждый, кто принимает заказы, записывает их по-своему, исполнителю может быть труднее понять запись. Пока один пишет на бумаге, а другой в телефоне, часть заказа может не дойти до исполнителя.

Если оформить шаги приёма заказа в короткую инструкцию и попросить всех следовать ей одинаково, эта разница может уменьшиться. Способы передать работу через письменную инструкцию или показом мы разобрали в статье о выборе: написать инструкцию или показать на деле.

Как навести порядок в приёме заказов

Для начала может хватить простой записи заказа с несколькими полями. Эту же запись можно передавать от принявшего заказ к исполнителю.

Неполно или неверно принятый заказ позже может превратиться в жалобу клиента. Как фиксировать такие случаи и следить за ними, мы рассказали в статье перед тем как вести учёт жалоб.

Коротко

Путаница в заказах клиентов может возникать, когда заказ держат в голове, закрывают с неполными данными, называют день доставки наугад, не сверяют с клиентом или когда каждый сотрудник записывает его по-своему. Записывать заказ сразу, дополнять его постоянными вопросами, зачитывать клиенту и пользоваться одной записью может помочь уменьшить эту путаницу. Порядок можно выстроить с помощью простой записи заказа.