Fünf Fehler bei der Bestellannahme

Ein Kunde bestellt telefonisch; ein Maß wird genannt, die Farbe besprochen, und für die Lieferung heißt es "gegen Ende der Woche". Einige Tage später zeigt sich, dass das gefertigte Stück nicht dem entspricht, was der Kunde im Sinn hatte.

Durcheinander bei Bestellungen kann oft schon in den wenigen Minuten beginnen, in denen die Bestellung aufgenommen wird. Dieser Artikel zeigt fünf Fehler, die in kleinen Betrieben mit Bestellungen per Telefon, an der Theke oder per Nachricht vorkommen können, welche Folgen sie haben können und was stattdessen möglich ist.

Wo das Durcheinander beginnen kann

Durcheinander bei einer Bestellung kann oft nicht bei der Arbeit selbst, sondern schon bei der Annahme der Bestellung beginnen. Bei einem eiligen Telefonat oder an einer vollen Theke können einige Angaben fehlen; die Lücke fällt womöglich erst auf, wenn die Arbeit fertig ist.

Die folgende Tabelle fasst die fünf Fehler zusammen, welche Folge jeder haben kann und was stattdessen möglich ist.

1. Die Bestellung im Kopf behalten

Eine in einem vollen Moment aufgenommene Bestellung im Kopf zu behalten, um sie später aufzuschreiben, kann dazu führen, dass Einzelheiten durcheinandergeraten. Kommen am selben Tag mehrere ähnliche Bestellungen herein, kann unklar werden, welches Maß zu welchem Kunden gehört.

Die Bestellung gleich bei der Annahme an einer Stelle aufzuschreiben, kann auch das spätere Übertragen an einen anderen Ort verringern. Welche Probleme entstehen können, wenn dieselbe Angabe an mehreren Stellen steht, haben wir im Beitrag darüber beschrieben, warum ich dieselbe Angabe zweimal eingebe.

2. Die Bestellung mit fehlenden Angaben abschließen

Fehlt eine Angabe wie Maß, Menge, Farbe oder Modell, muss die Arbeit womöglich noch einmal gemacht werden. Kunden vergessen womöglich, einige Einzelheiten zu nennen, und die Person, die die Bestellung aufnimmt, stellt womöglich nicht jedes Mal dieselben Fragen.

Einige feste Fragen für jede Bestellung festzulegen, kann Lücken verringern. Ob die Ware im Regal liegt oder mit der Bestellung kommt, kann eine dieser Fragen sein; den Unterschied der beiden Wege haben wir im Beitrag Lager halten oder auf Bestellung arbeiten behandelt.

3. Den Liefertag nach Gefühl nennen

Fragt der Kunde, wann die Bestellung fertig ist, lässt sich ein Tag, der ohne Blick auf den Stand der Arbeit genannt wird, später womöglich nicht halten. Weiteres Durcheinander kann entstehen, wenn nicht besprochen wird, wie geliefert wird, also ob die Bestellung abgeholt oder verschickt wird.

Es ist sinnvoll, den Liefertag nach den wartenden Aufträgen und dem Stand des Materials zu nennen. Kommt das Material von einem Lieferanten, haben wir Verzögerungen auf dieser Seite im Beitrag darüber beschrieben, was sich tun lässt, wenn ein Lieferant zu spät liefert; hier geht es um den Tag, der dem Kunden bei der Bestellannahme genannt wird.

4. Die Bestellung nicht mit dem Kunden abgleichen

Die Bestellung nach der Annahme dem Kunden kurz vorzulesen oder schriftlich zu schicken, kann helfen, Missverständnisse vor Beginn der Arbeit zu bemerken.

Beim Abgleich können drei Punkte auffallen.

1. Was, wie viel und mit welchen Merkmalen

Angaben wie Bezeichnung, Menge, Maß und Farbe gemeinsam mit dem Kunden durchzugehen, kann unterschiedlich verstandene Einzelheiten sichtbar machen.

2. Wann und wie geliefert wird

Den Liefertag und die Frage, ob abgeholt oder verschickt wird, noch einmal zu nennen, kann helfen, dass beide Seiten dieselbe Erwartung haben.

3. Wem eine Änderung mitgeteilt wird

Weiß der Kunde, an wen er sich bei einer späteren Änderung wenden kann, kann das helfen, dass die Änderung nicht verloren geht.

5. Bestellungen je nach Person anders aufnehmen

Notiert jede Person, die Bestellungen aufnimmt, auf eigene Weise, kann es der ausführenden Person schwerer fallen, die Notiz zu verstehen. Schreibt eine Person auf Papier und eine andere ins Telefon, erreicht ein Teil der Bestellung die ausführende Person womöglich nicht.

Die Schritte der Bestellannahme in eine kurze Anleitung zu fassen und alle gleich danach arbeiten zu lassen, kann diesen Unterschied verringern. Wege, eine Arbeit schriftlich oder durch Zeigen weiterzugeben, haben wir im Beitrag Arbeitsanleitung schreiben oder vormachen behandelt.

Eine feste Bestellannahme einrichten

Für den Anfang kann eine einfache Bestellnotiz mit einigen Feldern genügen. Dieselbe Notiz kann von der Person, die die Bestellung aufnimmt, an die ausführende Person weitergegeben werden.

Eine unvollständig oder falsch aufgenommene Bestellung kann später zu einer Kundenbeschwerde werden. Wie sich solche Fälle festhalten und verfolgen lassen, haben wir im Beitrag bevor Sie Kundenbeschwerden erfassen beschrieben.

Zusammenfassung

Durcheinander bei Kundenbestellungen kann entstehen, wenn die Bestellung im Kopf behalten, mit fehlenden Angaben abgeschlossen, der Liefertag nach Gefühl genannt, die Bestellung nicht mit dem Kunden abgeglichen oder von jeder Person anders notiert wird. Die Bestellung gleich aufzuschreiben, mit festen Fragen zu vervollständigen, dem Kunden vorzulesen und dieselbe Notiz für alle zu nutzen, kann helfen, dieses Durcheinander zu verringern. Die Ordnung lässt sich mit einer einfachen Bestellnotiz aufbauen.