고객 주문을 받을 때의 다섯 가지 실수

한 고객이 전화로 주문합니다. 치수를 말하고 색상을 이야기하며, 받는 날은 "주말쯤"이라고 합니다. 며칠 뒤 완성된 물건이 고객이 생각한 것과 다르다는 사실이 드러납니다.

주문 착오는 주문을 받는 몇 분 사이에 시작되는 경우가 있습니다. 이 글에서는 전화, 매장, 메시지로 주문을 받는 작은 사업체에서 볼 수 있는 다섯 가지 실수와 각 실수가 가져올 수 있는 결과, 그리고 대신 할 수 있는 일을 살펴봅니다.

주문 착오는 어디서 시작될 수 있을까

주문 착오는 작업하는 순간이 아니라 주문을 받는 순간에 시작될 수 있습니다. 급한 통화 중이나 붐비는 계산대에서는 몇 가지 정보가 빠질 수 있고, 그 빈틈은 작업이 끝난 뒤에야 드러날 수 있습니다.

아래 표는 다섯 가지 실수와 각각이 가져올 수 있는 결과, 대신 할 수 있는 일을 정리한 것입니다.

1. 주문을 머릿속에만 담아 두기

바쁠 때 받은 주문을 나중에 적으려고 머릿속에만 담아 두면 세부 내용이 섞일 수 있습니다. 같은 날 비슷한 주문이 여러 건 들어오면 어떤 치수가 어느 고객의 것인지 헷갈릴 수 있습니다.

주문을 받는 즉시 한곳에 적어 두면 나중에 다른 곳으로 옮겨 적을 일도 줄일 수 있습니다. 같은 정보를 여러 곳에 적을 때 생길 수 있는 문제는 같은 정보를 두 번 입력하게 되는 이유를 다룬 글에서 설명했습니다.

2. 정보가 빠진 채 주문 마무리하기

치수, 수량, 색상, 모델 같은 정보가 빠지면 작업을 다시 해야 할 수 있습니다. 고객이 일부 내용을 말하지 않을 수도 있고, 주문을 받는 사람이 매번 같은 질문을 하지 않을 수도 있습니다.

주문마다 물어볼 정해진 질문을 몇 가지 두면 빠지는 정보를 줄일 수 있습니다. 물건이 진열대에 있는지, 주문 후에 들어오는지도 그 질문 중 하나가 될 수 있습니다. 두 방식의 차이는 재고를 둘지 주문받고 들여올지를 다룬 글에서 살펴보았습니다.

3. 납품일을 어림으로 알려 주기

고객이 주문이 언제 준비되는지 물을 때 작업 상황을 보지 않고 알려 준 날짜는 나중에 지키지 못할 수 있습니다. 받는 방법, 즉 직접 찾으러 올지 보내 줄지를 이야기하지 않으면 또 다른 착오가 생길 수 있습니다.

납품일은 대기 중인 작업과 자재 상황을 보고 알려 주는 것이 바람직합니다. 자재가 공급업체에서 온다면 그쪽의 지연은 공급업체 납품이 늦어질 때 할 수 있는 일을 다룬 글에서 설명했습니다. 여기서 다루는 것은 고객에게 주문을 받을 때 알려 주는 날짜입니다.

4. 고객에게 주문을 확인하지 않기

주문을 받은 뒤 고객에게 짧게 다시 읽어 주거나 글로 보내면 작업을 시작하기 전에 오해를 알아차리는 데 도움이 될 수 있습니다.

확인할 때는 세 가지가 중요할 수 있습니다.

1. 무엇을, 몇 개, 어떤 사양으로

품명, 수량, 치수, 색상 같은 정보를 고객과 함께 살펴보면 서로 다르게 이해한 세부 내용이 드러날 수 있습니다.

2. 언제, 어떻게 전달할지

납품일과 직접 찾으러 올지 보내 줄지를 다시 말해 두면 양쪽이 같은 기대를 갖는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 변경이 생기면 누구에게 알릴지

나중에 고객이 변경을 원할 때 누구에게 연락할지 알고 있으면 변경 내용이 누락되지 않는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 직원마다 주문을 다르게 받기

주문을 받는 사람마다 자기 방식으로 메모하면 작업하는 사람이 메모를 이해하기 어려워질 수 있습니다. 한 사람은 종이에, 다른 사람은 휴대전화에 적다 보면 주문의 일부가 작업하는 사람에게 전달되지 않을 수 있습니다.

주문 받는 순서를 짧은 안내문으로 만들어 모두가 같은 방식으로 따르게 하면 이런 차이를 줄일 수 있습니다. 일을 글로 적어 전할지, 보여 주며 전할지는 일을 글로 적을지, 옆에서 가르칠지를 다룬 글에서 살펴보았습니다.

주문 받는 방식 정리하기

정리를 시작할 때는 몇 가지 항목이 있는 간단한 주문 메모로 충분할 수 있습니다. 같은 메모를 주문을 받은 사람이 작업하는 사람에게 넘겨줄 수도 있습니다.

빠지거나 잘못 받은 주문은 나중에 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 이런 일을 기록하고 따라가는 방법은 고객 불만 관리를 시작하기 전 준비를 다룬 글에서 설명했습니다.

요약

고객 주문의 착오는 주문을 머릿속에만 담아 두거나, 정보가 빠진 채 마무리하거나, 납품일을 어림으로 알려 주거나, 고객에게 확인하지 않거나, 직원마다 다르게 메모할 때 생길 수 있습니다. 받는 즉시 적고, 정해진 질문으로 채우고, 고객에게 다시 읽어 주고, 모두 같은 메모를 쓰면 이런 착오를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 정리는 간단한 주문 메모로 시작할 수 있습니다.